il 45% dei clienti desidera poter compiere le operazioni di banca in ore serali, anche notturne;

i servizi che possiedono un più alto contenuto tecnologico sono, secondo la clientela, quelli che meglio possono soddisfare i relativi bisogni;

il 33% delle imprese afferma che la scelta della banca di riferimento viene fatta sulla base dell'efficienza dell'offerta (sono infatti pressanti le richieste di servizi bancari più veloci e personalizzati).

Le critiche mosse dalla clientela al sistema sono riconducibili alla insoddisfazione sui tempi di attesa, alla ridotta disponibilità del personale ad offrire spontaneamente consigli, alla scarsa attenzione alle sue esigenze, a spazi non consoni, alla comunicazione con linguaggio impersonale e da decodificare.

Quando si analizzano i vantaggi e gli svantaggi legati all'utilizzo dei servizi finanziari a distanza, è opportuno procedere alla distinzione tra quelli legati alla clientela che ne fruisce e alla banca che li propone.

Per quanto concerne la prima, si osserva che accedere ai servizi a distanza proposti dall'istituto può comportare un miglioramento della qualità della vita[2]: comodità nell'operare da casa, niente code presso gli sportelli, un guadagno anche in termini di tempo e la soluzione di altri problemi quali, per esempio, la difficoltà di raggiungere la filiale (per il traffico oppure per trovare un parcheggio per l'automobile); tutto ciò implica, in generale, un miglioramento del rapporto con la banca stessa.

Ad avvantaggiarsi di ciò saranno soprattutto coloro che svolgono un'attività che non consente di accedere alle filiali per motivi di orario.

La riduzione dei tempi di attesa presso gli sportelli comporta inoltre un miglioramento del servizio stesso per tutti i clienti che continuano a recarsi in agenzia (perché non hanno la possibilità di relazionarsi ad essa da casa oppure perché devono svolgere delle operazioni più complesse che semmai richiedono un contatto "umano").

Altro vantaggio del Remote banking risiede nelle caratteristiche tecniche dell'offerta a distanza: la fruizione della stessa è a tempo pieno (24 ore al giorno) e si soddisfano così le esigenze di quella fascia di consumatori che preferirebbe accedere ai servizi bancari al di là dell'orario di apertura della filiale.

I conseguenti vantaggi per la banca sono piuttosto evidenti, sia sotto l'aspetto economico (per il contenimento dei costi di gestione e la presenza di economie di scala, per gli incrementi della produttività del lavoro dovuti alla riduzione dei carichi relativi all'attività svolta presso lo sportello), ma anche dal punto di vista strettamente psicologico "l'istituto, offrendo un servizio 24 ore su 24, è in grado di garantire al cliente una continua considerazione dei suoi problemi"[3].

L'effetto dei vantaggi legati all'automazione si fa sentire anche perché la banca può garantire un ampliamento dell'offerta (si pensi alla consulenza on line), può raggiungere aree geografiche lontane o poco coperte dal servizio a costi più bassi di quelli necessari per l'apertura di filiali, aumentando peraltro il numero di contatti (maggiore disponibilità oraria, facilità di accesso) e riducendo i prezzi.

Le conseguenze positive si riveleranno, peraltro, non solo in termini di clientela acquisita ma anche di immagine.

Alla luce dei dati proposti all'inizio del paragrafo, si può osservare come il servizio bancario a distanza, sia esso raggiungibile tramite telefono oppure PC e modem (si parla appunto di Phone ed Internet banking), offra la possibilità di rimediare a numerosi inconvenienti.

Non esistono però solo vantaggi nel ricorrere alle diverse forme di banca a distanza.

Dal punto di vista del cliente, infatti

il fattore "innovazione" non viene necessariamente accolto con rapidità (si stravolgono infatti i suoi ritmi e le sue abitudini);

la ricerca del contatto "umano", cui prima si accennava, è ritenuta necessaria dal consumatore, soprattutto per determinati tipi di strumenti finanziari;

il problema della sicurezza e, in particolare, quello legato ai sistemi di pagamento.

Per la banca, un servizio con queste caratteristiche implica i seguenti svantaggi[4]:

l'attenuazione della fedeltà del cliente dovuta alla smaterializzazione del rapporto;

l'impossibilità di ricorrere, nel caso del Phone banking, ad un supporto visivo: si può soltanto fare riferimento alla voce e si possono perdere delle informazioni che invece risultano importanti;

il pericolo di rompere gli equilibri interni, in quanto l'organizzazione della banca è generalmente progettata in base a fattori quali stabilità e, troppo spesso, burocrazia: alle core competence se ne dovranno aggiungere altre del tutto nuove ed il personale potrebbe essere poco disposto oppure adatto ai ruoli emergenti (si tratta quindi di effettuare investimenti non solo in tecnologie ma anche in risorse umane);

la tuttora scarsa diffusione, nonostante l'enorme incremento delle vendite di beni informatici, almeno in Italia, dei Personal Computer[5]e di Internet (mentre il telefono è presente ormai in tutte le case): il mercato dell'Internet banking è infatti ristretto solo a coloro che navigano in rete.

La banca deve determinare con estrema precisione colui con il quale si mette in contatto, innanzitutto in relazione alla riservatezza e all'affidabilità delle informazioni che vengono trattate, e poi alla gestione dei sistemi di pagamento stessi: garantirgli dunque un contest operativo sicuro, protetto.

Da una ricerca Newfin su un campione di individui ai quali è stato domandato quale causa rende il PC poco sicuro, le risposte sono state le seguenti: i virus (38%), gli hacker (31%), la paura di sbagliare (16%), la caduta della linea (12%)[6].

Al di là dei diritti del consumatore nei confronti degli istituti bancari sanciti dalla legge e dai codici di comportamento delineati dalle associazioni di banche e di consumatori, se si vuole offrire al cliente la possibilità di effettuare da casa o da qualunque altro luogo diverso dalla filiale tutte le operazioni che si effettuano presso lo sportello, soprattutto per quanto riguarda i pagamenti in moneta elettronica, bisogna offrirgli anche determinate garanzie in tal senso.

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