motivazioni di un viaggio turistico: vacanza (riposo, relax, divertimento), visite a parenti e amici, partecipazione a eventi culturali, sportivi o religiosi, studio delle lingue, viaggio culturali, viaggi eno-gastronomici

mete turistiche:

punto di attrazione: piccola area con alcune risorse meta di turisti ed escursionisti (es. Isole Tremiti)

stazione turistica: località frequentata da flussi turistici stabili o periodici (es. centri balneari, montani, termali, d'arte, religiosi.)

regione turistica: vasta area che ospita molti centri turistici, può non corrispondere alle regioni amministrative (Dolomiti, Costiera amalfitana.)

area turistica: grande estensione territoriale interessata da flussi turistici omogenei, come uno Stato o parte di continente (es. Sardegna, Australia.)

w classificazioni del turismo

w il mercato turistico

turismo: servizio immateriale composito. Per valorizzarlo servono capacità imprenditoriali e di marketing, risorse del paese e l'impegno della comunità.

bene a domanda rigida, poiché sta diventando uno dei bisogni preminenti della collettività mondiale a causa dell'odierno stile di vita (stress si vuole relax e conoscenza)

Il mercato turistico assume un ruolo rilevante nelle economie dei diversi Stati e nelle accanite concorrenze che si creano beneficio delle economie locali nello stimolo a ricercare nuovi turisti

Prezzi= incontro fra domanda e offerta, favorito dalla pubblicità prodotti= mete con maggiori flussi

La domanda turistica è influenzata da fattori:

economici: livello reddito nazionale e delle famiglie, standard di vita, prezzo di beni e servizi turistici

sociali: disponibilità di tempo libero, progresso tecnologico raggiunto nella meta, composizione nucleo familiare

demografici: numerosità popolazione, e distribuzione per fasce d'età, grado di urbanizzazione ( grandi città spesso sono bacini turistici)

psicologici: desiderio di evasione, di cultura, bisogno di riposo, ricerca di divertimento, imitare/evitare la massa

culturali: bagaglio di informazioni, conoscenze, istruzione, disponibilità a conoscere altri luoghi

politico-ambientali: condizioni del territorio, sistema politico, libertà concessa ai turisti

La domanda risulta diversificata, mutevole e selettiva si fanno studi per identificare le diverse tipologie socio-psicologiche che evidenziano dei target:

L'offerta turistica si basa sulla presenza di:

risorse ambientali: clima, aspetti geografici. È invariabile: non si cambia, solo si migliora per renderlo attrattivo.

risorse storico-artistiche: si possono sfruttare solo nel caso ci siano

infrastrutture: vie di comunicazione, impianti, centri di assistenza e informazione

strutture turistiche: ricettive, di ristoro, per sport, divertimenti, agenzie di viaggio, pro loco, uffici informazioni vanno fatte funzionare.

mete: divertimenti, musei, eventi.

L'offerta influenza la domanda. È promossa da:

imprese turistiche: producono e scambiano beni e servizi sul mercato

aziende turistiche di erogazione: soddisfano bisogni di carattere pubblico o collettivo

w il turismo nell'economia internazionale

I flussi turistici internazionali sono cresciuti negli ultimi anni e si prevede cresceranno ancora nel futuro.

Essi possono essere cambiati da influenze temporanee (attentati, rincaro carburante..) ma viaggiare resta comunque un bisogno importante per la collettività.

w la legislazione turistica

Legge quadro (L. 29/3/2001, n.135), "Riforma della legislazione nazionale del turismo": mantiene la potestà legislativa dello Stato per gli aspetti generali; Regioni ed enti locali, a cui sono stati trasferiti una serie di poteri, definiscono criteri e standard minimi comuni per i diversi prodotti e servizi turistici.

Art. 1: finalità del provvedimento

Art. 2: riconosce il ruolo strategico del turismo ed intende valorizzare le peculiarità locali, prestando attenzione alle piccole e medie imprese per migliorare la qualità dell'organizzazione e delle strutture, al fine di rafforzare l'offerta turistica

Art. successivi: struttura dell'organizzazione turistica, ruolo delle Regioni , degli enti locali e dei distretti turistici, specifica delle professioni turistiche (interpreti, accompagnatori turistici, organizzatori congressuali, istruttori nautici, di sci, guide alpine, speleologi, guide) e delle autorizzazioni regionali necessarie per esercitarle (eccetto le guide, che se sono specializzate per una certa zona non possono lavorare in un'altra)

Testo Unico di Pubblica Sicurezza (R.D. 18/6/1931, n.773): disciplina le autorizzazioni per l'apertura e lo svolgimento di attività commerciali

L. 30/12/1937, n.2650: categorie di adv

categoria A= agenzie di viaggio autorizzate a svolgere tutte le operazioni tipiche (cat. A,B,C)

categoria B= uffici turistici che operano a livello locale: comunicano fra loro per offrire servizi ai turisti

categoria C= uffici di navigazione autorizzati alla biglietteria

D.P.R. 24/7/1977, n.616: attribuzione delle funzioni turistiche alle Regioni, Province e Comuni

L. 27/12/1977, n.1084: Convenzione internazionale relativa ai contratti di viaggio (direttiva n.90/314/CE)

w la Carta dei Diritti del Turista

L. 29/3/2001, n.135: Carta dei diritti del turista

È redatta dal Ministero delle attività produttive in almeno 4 lingue e da informazioni su:

diritti del turista in merito ai servizi ricettivi ed alle forme di arbitrato e conciliazione in caso di adempienza contrattuale dei fornitori molte controversie si possono affrontare presso le Commissioni arbitrarie conciliative delle Camere di commercio; una prima conciliazione va tentata per forza, poi si può ricorrere all'arbitraggio.

Contratti riguardo utilizzo dei beni immobili a destinazione turistico-ricettiva, alberghi compresi

Sistemi di classificazione e segnaletica

Utilizzo dei mezzi di trasporto (aerei, ferroviari, marittimi, su gomma)

Diritti e obblighi per i clienti di adv per pacchetti turistici e viaggi organizzati

Polizze assicurative, assistenza sanitaria, norme valutarie e doganali

Tutela dei diritti e modalità di contatto delle associazioni competenti

Tutela dei beni culturali e del patrimonio artistico nazionale

Usi e consuetudini praticati a livello locale

Art. 87: obbligo di fornire al cliente informazioni in forma scritta:

prima di concludere il contratto: documenti necessari, obblighi sanitari, altre formalità

prima del viaggio: con un foglio notizie i dati del viaggio (orari, soste, coincidenze), recapito dell'adv rappresentante il venditore e/o l'organizzatore nel luogo di soggiorno, nomi dei responsabili in caso di presenza di minorenni, sottoscrizione di eventuali polizze assicurative facoltative.

Art. 88: il catalogo, detto "opuscolo informativo", deve contenere informazioni su: categoria del emzzo di trasporto, ubicazione, categoria e livello dell'albergo, pasti e altri servizi forniti, itinerario, n° minimo di partecipanti valido per effettuare il viaggio, termini per esercitare il diritto di recesso,. bisogna evitare la pubblicità ingannevole.

Art. 90: eventuali modifiche

rivedere il prezzo: fino a 20 gg antecedenti al viaggio in caso di variazioni significative sul costo dei trasporti, carburante, tasse aeroportuali o altri diritti, rapporti tra valute usate nel pagamento dei servizi. Il prezzo non può cmq aumentare più del 10%, altrimenti il cliente può recedere o chiedere il rimborso.

Modifica delle condizioni contrattuali da parte dell'organizzatore: solo per motivata necessità e con variazioni comunicate in forma scritta

Modifiche dopo la partenza: ammesse se l'organizzatore trova adeguate soluzioni per proseguire il viaggio a proprio carico

Recesso o annullamento dell'organizzatore: per cause di forza maggiore; il cliente ha diritto a viaggio di uguale o superiore livello, senza supplementi, a parte in caso di mancato raggiungimento del n° minimo di partecipanti per cause di forza maggiore (sinistri, cataclismi). L'Overbooking non fa parte delle motivazioni.

w La disciplina dei viaggi e vacanze "tutto compreso"

cliente paga in anticipo i prodotti turistici e riceve i servizi acquistati solo al momento del soggiorno essi possono risultare inferiori agli standard stabiliti nel contratto il turista deve essere cautelato dalla legge ed eventualmente rimborsato.

D.lgs. 6/9/2005, n.206: Testo Unico che riordina i provvedimenti mirati a tutelare i consumatori per le varie forme di compravendita.

Definizione "pacchetto turistico"= combinazione di almeno due servizi (transfer, alloggio, trasporto, visite, .) con durata di almeno una notte ed offerto a prezzo forfettario

Distinzione giuridica fra "organizzatore" (realizza la combinazione di servizi del pacchetto e li procura a terzi contro corrispettivo forfetario e in nome proprio) e "venditore" (vende o procura a prezzo forfetario i pacchetti) di un viaggio.

Contratto di viaggio obbligatoriamente scritto e una copia (firmata e timbrata) rilasciata da organizzatore o venditore.

Elementi obbligatori del contratto, pena la nullità: destinazione, date di inizio e fine soggiorno, prezzo, modalità di revisione e oneri non compresi, importo della caparra (non più del 25% del pacchetto), termini per pagamento saldo, estremi delle polizze assicurative, mezi di trasporto usati, luoghi ed ore di partenza e ritorno, tipo di posto, ubicazione tipo e categoria di alloggio, itinerario con visite, escursioni e guide, termini per annullamento o presentazione reclami.

Elementi obbligatori dell'opuscolo informativo (catalogo).

Obblighi per: revisione del prezzo, modifiche contrattuali, recesso, annullamento, mancato o parziale adempimento.

Definizione della responsabilità per danni a persone o cose.

Costituzione Fondo di Garanzia: in caso di insolvenza o fallimento del venditore o dell'organizzatore.

w il marketing turistico

Vuole fornire al cliente il prodotto giusto al momento giusto.

prodotto turistico: indeterminato, poiché è indeterminato il cliente-turista che acquista la vacanza per soddisfare un particolare desiderio legato a una località più o meno sostituibile.

Bisogna tenere conto di:

carattere del prodotto turistico: mutevole, composito, soggetto ai rischi del mercato (non è bene primario, se c'è crisi la sua domanda diminuisce)

stagionalità: sia come dipendenza dal clima che come attività svolta in una sola parte dell'anno va destagionalizzato il prodotto tramite eventi nella località. Es: gli alberghi hanno molti costi fissi (manutenzione, .) e devono cercare di coprirli lavorando solo in una stagione devono cercare di allungare la stagione turistica offerte di bassa stagione, per avere clienti anche fuori stagione in modo da ripartire i costi su più presenze.

Disintermediazione: sempre più clienti prenotano e acquistano on-line adv perdono provvigioni

Bisogna individuare il mercato che consente di vendere vanno prodotti servizi che fidelizzano il cliente.

Il prodotto va considerato venduto quando il cliente ne è soddisfatto e parla bene dell'adv con altri.

Protagonisti: cliente, concorrenza e impresa. Quest'ultima si serve del marketing per scelte:

economico-tecniche: cosa e quanto produrre

finanziarie: dove e come trovare i capitali, dilazioni da concedere

distributive: rete e tecniche di vendita

La scelta del prodotto dipende anche dalla dimensione del mercato, dal livello dei costi e relativi margini.

La miglior forma di pubblicità resta il passaparola: se un turista è stato bene raccomanderà la vacanza ad altri che, fidandosi di lui, saranno ispirati ad imitarlo; questo anche nel caso che la vacanza sperimentata non offra i massimi livelli di servizio ma garantisca comunque il benessere ed un buon rapporto qualità-prezzo.

L'opinione positiva del turista si riferisce alla generalità della vacanza e non ad ogni servizio in particolare le varie aziende turistiche (hotel, infrastrutture, divertimenti, attrazioni,.) devono mettersi d'accordo per trovare il modo migliore di valorizzare l'intera località. Quando la località diventa competitiva, allora anche l'albergo può iniziare ad essere competitivo = prima di tutto bisogna attirare i turisti nel posto.

w Le agenzie di viaggio

adv: imprese che producono e organizzano viaggi e soggiorni e svolgono attività di intermediazione, compresi i compiti di assistenza e accoglienza ai turisti. Operano sul mercato con scopo di lucro.

Per aprire un'adv sono necessari alcuni requisiti:

Strutturali: disponibilità di locali idonei ed indipendenti da altre attività; insegne ben visibili; attrezzature elettroniche.

Professionali: proprie del direttore tecnico (conoscenze di amministrazione, organizzazione, legislazione turistica e due lingue straniere), che deve essere iscritto all'albo.
Per diventare direttore tecnico:

o Diploma di superiori che da' la possibilità di esercitare a seconda del diploma cambiani gli anni di tirocinio necessari

o Esame (non obbligatorio per anzianità)

Soggettivi: autorizzazione (tipo A e/o B) concessa dalla Provincia in cui adv vuole operare.

Il personale di un'adv:

banconista/addetto alla clientela: contatto diretto con il pubblico, consiglia e cerca di soddisfare le richieste specifiche.

Addetto alla programmazione: individua le categorie potenziali di clienti a cui destinare specifiche offerte.

Addetto alla biglietteria: prenota posti e biglietti tramite terminali.

Addetto al booking: riceve ed effettua le prenotazioni. Deve evitare la pratica dell'overbooking.

Sales promoter/promotore commerciale: promuove i prodotti turistici da vendere alle agenzie dettaglianti.

Le spese bancarie sono variabili perché dipendono dalle operazioni effettuate. Le adv preferiscono le banche che fanno pagare meno le singole operazioni.

Quelli che possono essere CV, come i mezzi di trasporto o gli hotel, talvolta possono trasformarsi in CF:

pullman costa cifra fissa

aereo organizzati voli charter

hotel clausola "vuoto per pieno": si paga una quota fissa periodica a un hotel ed una quota minima per ogni partecipante che vi si manda; si garantisce quindi per un numero di presenze minime che di solito vi è mandato, così se vanno meno persone si paga la quota prefissata, se ne vanno di più si paga un poco in più a persona.

w Break heaven analysis - esempio con programmazione di un viaggio [ricerca operativa]

problema: sapere quanti pacchetti di un determinato prodotto turistico si deve vendere per non essere in perdita.

Dati x=n° partecipanti

CF: pullman GT=4000 euro

CV: 2 notti a Vienna=80 euro 80x

2 notti a Praga=70 euro 70x

1 notte a Salisburgo=35 euro 35x

PV: 300 euro (ricavato con indagini di mercato)

Capacità max=52 posti

CT=CF+CV=4000+185=4000+185x

RT=PVx=300x

y=utile=RT-CT=300x-185x-4000=115x-4000

Break Heaven Point (punto di pareggio)

y=115x-4000; x=4000/115=34,78

è il n° minimo di pacchetti che devono essere venduti per non essere in perdita.

Dopo aver trovato il Break Heaven Point si può decidere che politica di vendita attuare:

il n° minimo di partecipanti non potrà scendere sotto le 35 persone. Tuttavia la funzione dell'utile copre solo i costi "vivi" del viaggio, senza tenere conto di altri marginali (costo del lavoro, tempo utilizzato per le prenotazioni, spese telefoniche..) si alza il n° minimo, portandolo a 40-42 partecipanti.
in questo modo si avrà un guadagno sicuro nel caso del raggiungimento del n° minimo; se le persone sono poco meno (37-38) si potrà effettuare il viaggio ugualmente ottenendo un utile più basso; se sono ancora meno il viaggio non sarà effettuato, senza rimetterci.

w esempio di problema per gestione adv (es.43, pag.529)

Nella gestione di un'adv figurano diversi costi che devono essere coperti con i servizi venduti ai clienti.

Dati x=viaggi

CF: 60000 euro

C oneri figurativi=9000 euro

CV: C primo=310 euro

PV: 359 euro

y₁=CT=CF+CV=69000+310=310x+69000

y₂=RT=PVx=359x

y₃=CF=60000

BHP: si fa sistema fra y₁ e y₂

y=310x-69000   y=359x

y=359x 310x+69000=359x

y=359x y=359x

69000=359x-310x  69000=49x

y=359x x=1408

x=69000/49=1408 y=359*1408=505.529 BHP (1408; 505.529)

Per trovare l'utile si sottrae dalla retta dei ricavi la retta dei costi. Alla x si sostituisce il numero corrispondente ai viaggi per cui si vuole trovare l'utile.

x=2000 y₁=310*2000+69000=689000 718.000-689.000=29000

y₂=359*2000=718000 utile per 2000 viaggi venduti.

w Le strutture ricettive

Insieme degli spazi destinati al soggiorno e al pernottamento dei turisti. Garantiscono l'offerta e l'accoglienza turistica.

T.U. di Pubblica Sicurezza

Definisce le strutture ricettive

Le Regioni in base a esigenze proprie possono individuare altre strutture turistiche ricettive

Apertura e trasferimento strutture ricettive si effettua con autorizzazione Sindaco

Criteri di classificazione (stelle - alberghi, spighe - agriturismo)

w vocabolario:

turista: trascorre almeno una notte nel luogo visitato e fa ritorno a casa dopo un certo periodo

escursionista: non trascorre nessuna notte nel luogo visitato

arrivi: gruppi di persone che arrivano

presenze: totale di persone che arrivano e pernottano.

esercizi alberghieri: albeghi, diverse categorie

esercizi extra-alberghieri: case private, case private in affitto, residence, agriturismi, campeggi, villaggi turistici.

V&T: Viaggi e Turismo

WTTC: World Trade Tourism Council

Entrate valutarie: turisti che portano in un altro stato il loro denaro straniero

Uscite valutarie: turisti che escono dal loro stato portando il loro denaro in altri paesi.

bilancia valutaria: rapporto tra entrate ed uscite valutarie

distretto turistico: riguardano una certa area di attrattive e possono trovarsi a cavallo di più regioni le regioni devono collaborare. Sono considerate aziende a tutti gli effetti e possono quindi contare su sovvenzioni e incentivi previsti per il settore delle imprese.

Overbooking: quando alberghi o vettori accettano prenotazioni in numero superiore ai posti disponibili. Quando accade, solitamente gli hotel che hanno effettuato l'overbooking sono d'accordo con altre strutture per ospitare l'eccesso di clienti, offrendo loro un servizio superiore a quello pagato.

Pro-loco= associazioni del luogo che promuovono la propria località

Conciliazione: Il conciliatore (o paciere) trova delle soluzioni che devono soddisfare entrambe le parti; se esse la accettano, la conciliazione va a buon fine, altrimenti si ricorre all'arbitrato. È veloce ed entrambe le parti sono soddisfatte garantisce il proseguimento dei rapporti d'affari tra le due parti.

Arbitrato: al momento della stipulazione del contratto, in caso di problemi, ci si può rivolgere a un giudice o ad un arbitro (entro 90 giorni). L'arbitro è un privato imparziale che amministra la giustizia; applica le leggi ed è insindacabile, come un giudice. Egli, alla fine, emette il logo arbitrale, ovvero una sentenza. L'arbitrato è veloce, ma dopo si chiudono i rapporti fra le parti.