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Un caso concreto di attività bancaria multi-channel

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Un caso concreto di attività bancaria multi-channel

NATIONWIDE BUILDING SOCIETY

Il mobile banking via PDA.

Per trattare ora un caso recente di un istituto bancario che sta sviluppando nuovi canali per il mobile banking ho scelto la britannica Nationwide Building Society.[1]

Nationwide Building Society è uno dei gruppi bancari leader nel panorama della Gran Bretagna.  Le building society sono quelle banche che nel Regno Unito fanno anche da società immobiliari e compagnie di assicurazione.



Nationwide ha lanciato nel corso del primo semestre 2001 i nuovi servizi bancari via wap e soprattutto, novità assoluta sul mercato, via PDA (personal digital assistent).

Un personal digital assistant è un dispositivo palmare che offre servizi informativi personali tra cui quello di agenda e di rubrica; i dati possono essere immessi sia attraverso 141i83b un programma di riconoscimento di scritture che con l'utilizzo di una tastiera su schermo e di una penna elettronica.  I PDA si sono evoluti dall'essere semplici agende elettroniche fino a divenire potenti mini computer.  I modelli più recenti hanno le stesse capacità di un desktop computer di circa 5 anni fa e hanno specifiche versioni di applicazioni per pc come:  Word e Excel, e-mail e agende, sincronizzazione con PC, registrazione messaggi vocali, lettura di files musicali MP3, riconoscimento della scrittura.

Cosa più importante di tutte, i Pocket PC includono Internet Explorer permettendo la connessione alla rete.

Con questa operazione la società spera di attirare 10.000 nuovi utenti al servizio, utenti che saranno in grado di accedere al proprio account dal proprio cellulare nonchè PDA ed effettuare tutta una serie di transazioni bancarie.

Secondo il portavoce di Nationwide, Peter Brown, i nuovi servizi wap e pda saranno un successo.  Sul breve termine non si registrerà un alto numero di iscritti al servizio; tuttavia, è auspicabile che il servizio funzioni a pieno regime per il periodo in cui è previsto il boom dei servizi del mobile banking.  Secondo Gartner, entro il 2003, la gente accederà a Internet da un PDA o cellulare piuttosto che da un PC[2].

Mentre i servizi di wap banking non sono certo una novità, seppur con una variabile gamma di operazioni disponibili, l'uso di PDA si configura come un'innovazione assoluta a livello europeo.

Ho proposto una serie di domande al responsabile Nationwide del progetto PDA, John D. Sutherberry (intervista realizzata a Swindon, Gran Bretagna, il 5 agosto 2001):

-   Nationwide è stata la prima istituzione finanziaria a proporre un servizio di PDA banking nel Regno Unito?

Si, Nationwide è stata la prima in assoluto, per quanto ci dato sapere, non solo in Inghilterra ma a livello europeo.

-   Quali standard di sicurezza sono stati implementati nell'ambito dei servizi via PDA?

Per questo tipo di servizi è stato implementato uno standard di sicurezza di crittografia a 128 bit

-    Cosa ha spinto Nationwide ad intraprendere questo tipo di progetto?

Il progetto PDA è parte di una campagna strategica a più ampio respiro mirata da offrire al cliente la massima accessibilità ai servizi finanziari dell'Istituto.  In virtù di ciò la campagna è stata chiamata: "Access strategy: anytime, anyplace, anywhere".  Tale campagna include altri dispositivi d'accesso, dal PC alla TV interattiva fino ai telefoni Wap (attualmente in fase pilota).  Il vantaggio chiave del portare avanti questa iniziativa è guadagnare fin dall'inizio una posizione di vantaggio, visibilità e status in un mercato nascente considerato uno dei mercati in espansione del prossimo futuro.

Al momento la clientela che ha adottato la modalità PDA rientra nella limitata comunità degli "early adopters" (categoria di consumatori avanzati nella prima fase di utilizzo di un prodotto innovativo), ma rappresenta solo un'avanguardia di una più ampia nuova generazione di consumatori con nuove esigenze. Il punto centrale di questa strategia è di offrire a una clientela variegata diverse forme di accesso che rispondano alle diverse esigenze di ciascuna categoria d'utenza.

Un ulteriore vantaggio derivante dall'implementazione di una tale strategia è quello per cui, distribuendo la domanda su diversi canali, si allevia la pressione sui servizi della filiale tradizionale, con un sensibile abbassamento di costi in termini di ore-impiegati e un guadagno in efficienza.

-         Quando è stato lanciato il servizio Nationwide di PDA banking?

Il lancio è avvenuto a dicembre 2000.

-   In che modo è stato accolto?

E' ancora troppo presto per poter parlare di cifre reali e dopotutto più che di numeri si tratta di riuscire ad acquisire una posizione leader, d'avanguardia, di essere i primi sul mercato per ottenere un vantaggio competitivo.

-    Quale sistema operativo è stato usato?



Nationwide ha utilizzato Microsoft Pocket PC OS.  Esistono solo 3 sistemi operativi utili sul mercato, gli altri due sono di Palm (80% del mercat) e Symbian.  Abbiamo scelto quello di Microsoft in virtù di considerazioni di compatibilità con il software esistente, di valore del marchio e di interoperabilità.  La piattaforma usata per il lancio è stato il compaq IPAQ.

-   Chi è il cliente target di questo tipo di servizio?

La categoria iniziale di utenti è quella dei già citati "early adopters" del business market, in due parole gli entusiasti della tecnologia.

-   Come sono stati adattati per questo medium i contenuti/servizi?

Abbiamo dovuto ridisegnare la UI (user interface) per adattarla alla larghezza del display facendo però in modo da mantenere il tradizionale "look and feel" del sito web Nationwide.  I servizi fruibili dall'utente erano inizialmente limitati a funzioni non transazionali, ( come saldo, estatto conto, ricerca di informazioni sui prodotti e servizi...) e in un secondo tempo sono stati estesi alle transazioni, (pagamenti, trasferimenti tra diversi conti, etc...).  Attualmente non tutti i servizi disponibili in filiale sono accessibili su altri canali elettronici a causa della limitata funzionalità e dell'immaturità tecnologica.  Circa il 10% del totale dei servizi sono ora a disposizione del cliente con modalità PDA, ma la situazione è al momento molto "fluida".

-    Quali sono stati i principali ostacoli incontrati nella realizzazione di questo progetto?

La tabella di marcia è stata sicuramente uno degli aspetti più "stimolanti", in quanto prevedeva il completamento del progetto in 4 settimane a causa delle pressioni competitive, con peraltro limitate risorse disponibili (40 persone circa).

E' stato difficile gestire l'ampiezza, gli scopi, il profilo del progetto in relazione all' aspettativa che aveva generato all'interno della Compagnia.

Ridisegnare le schermate d'accesso per adeguarle al PDA e stato anche un aspetto problematico.  Abbiamo dovuto considerare l'aspetto della sicurezza con estrema cura a causa dell'estrema sensibilità che ha la nostra clientela sull'argomento.

-   E le reazioni da parte della stampa?

Tutto sommato molto positive, con titoli che sottolineavano il ruolo d'avanguardia, l'approccio avveniristico e il target specializzato, di punta.

-   Con una visione retrospettiva, che cosa avreste fatto in modo diverso?

I programmi pubblicitari e le relazioni con la stampa sono stati inadeguati, di profilo troppo basso, non hanno pienamente sfruttato le potenzialità del progetto.

-   Quali aree aziendali hanno contribuito a formare il project team?

Technology, Marketing, Business security, consulenza di Technology design, PR, call centre, Business process e testing hanno tutti preso parte al progetto.

Complessivamente è stato necessario un anno di lavoro-uomo per completare il progetto in 4 settimane (circa 1600 ore).

Come usare il sevizio PDA

Requisiti:

-         un pocket PC.  Il sevizio supporta tutti i PDA con sistema operativo Pocket PC.  Alcuni esempi: CASIO Cassiopea E125,E115,EM500; COMPAQ iPAQ H3630 e H3130; Aero 1550; HP Jornada 545,548 e 720; TRIUM Mondo.

-         un metodo di connessione: un telefono cellulare con porta a infrarossi e modem integrato.  Alternativamente Compact flash o carta modem PCMCIA, oppure un kit di connessione GSM.

-         il numero del tuo Internet Service Provider con user name e password.

-         aver scaricato sul PDA il software di crittografia a 128bit.  Il software può essere scaricato dal sito Microsoft www.microsoft.com/mobile/pocketpc/downloads/ssl128.asp

-         essersi registrato come utente del servizio.  La registrazione può essere fatta via PC sul sito web, telefonicamente o presso qualsiasi filiale.




Il sito di Mobile Internet Banking Nationwide illustra molto bene tutta la procedura pratica per la predisposizione del PDA e per la connessione, anche con l'ausilio di un demo ben disegnato e molto efficace.

Una volta collegato attraverso il PDA al sito mobile banking viene richiesto il proprio numero utente, la password e il pin segreti.  L'utente è in possesso di tre password scelte personalmente da usare in modo alternativo.

Il sevizio è totalmente gratuito e permette di operare su tutti i 10 tipi di conto offerti da Nationwide.

In particolare è possibile:

·        visualizzare il saldo

·        visualizzare il proprio estratto conto con gli ultimi 12 movimenti effettuati nei precedenti 90 giorni

·        effettuare trasferimenti di denaro tra conti Nationwide

·        effettuare pagamenti bollette utenze o verso altri soggetti prestabiliti, ad esempio, assicurazione auto ,bollette telefoniche, imposte comunali, saldi carte di credito....I pagamenti  possono essere presettati attraverso internet banking via PC, in filiale o telefonicamente.  L'utente può visualizzare le utenze (o altro) sul proprio PDA, aggiornare o bloccare un pagamento, modificarne data o importo.

·        visualizzare informazioni su tutti i prodotti Nationwide:  conti correnti, assicurazioni, prestiti, mutui, pensioni, investimenti, carte di credito...



[1] http://www.nationwide.co.uk

[2] Su Gsmbox:http://www.gsmbox.it; "Nationwide testa servizi di home banking" del 3 luglio 2001







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