·     515h72f ;    l'innovazione tecnologica;

·     515h72f ;    la mobilità della domanda.

I primi due fattori sono strettamente collegati: gli istituti finanziari si trovano oggi a dover fronteggiare la concorrenza delle c.d. "non banche".Si tratta sia di organizzazioni che rientrano nel settore finanziario (per esempio le società d'intermediazione mobiliare) o che possono gravitare intorno ad esso (come le società di telecomunicazione, le aziende manifatturiere interessate alla gestione delle carte di pagamento per accrescere la fedeltà della propria clientela, ecc.).L'ingresso di nuovi attori in grado di garantire prezzi bassi e un livello di servizio maggiore implicano un'esasperazione della pressione competitiva: alcune società che operano nel settore finanziario hanno infatti una struttura più snella rispetto agli istituti creditizi (si pensi a quelle che operano esclusivamente on line) e possono praticare condizioni migliori.
Per quanto concerne la tecnologia, già da alcuni anni proliferano mezzi di comunicazione che, nella prospettiva di un'azienda di credito, possono essere interpretati come strumenti con cui relazionarsi con la clientela in modo diverso rispetto al passato: questi hanno indotto gli istituti di credito a progettare e far vivere al cliente un'esperienza di contatto e rapporto più soddisfacente, affiancando ai canali tradizionali (filiale, promotori, telefono, ecc.) i nuovi media (basti pensare al telefono cellulare WAP, ad Internet, alla navigazione satellitare, ecc.).La disponibilità di nuove tecnologie può influenzare il sistema organizzativo nei seguenti modi:[2]

·     515h72f ;    Generando nuovi canali (ad esempio, Internet banking);

·     515h72f ;    Integrandosi con i canali già esistenti in un processo diverso (ad esempio, banca e call center);

·     515h72f ;    Costruendo nuovi canali ibridi (ad esempio, lo sviluppo di una relazione tra consulente e cliente con modalità differenti ed innovative rispetto al passato, da collegare alla disponibilità di nuovi strumenti di comunicazione e di gestione sia da parte del primo che del secondo soggetto)

La scelta dell'integrazione dei canali nuovi con quelli "vecchi" è forse, per quanto riguarda le banche italiane, la  più diffusa e comporta il rimettere in discussione gli strumenti preesistenti: essi infatti non vengono rimpiazzati ed è anzi necessaria una riconsiderazione complessiva degli stessi (si può parlare pertanto di una completa reingegnerizzazione della struttura distributiva).

Da qualche tempo, la diversificazione della distribuzione bancaria si manifesta attraverso lo sviluppo di una gamma di canali differenti, in particolare per funzioni d'uso e modalità di interazione con il cliente.

Risulta opportuno tracciare un quadro dei canali distributivi, con particolare riferimento alla c.d. "banca a distanza",che non prevede cioè un contatto diretto, faccia a faccia, tra il cliente e il personale dell'azienda di credito.Volendo centrare la questione da un punto di vista cronologico, essa si è presentata, per quanto riguarda il nostro Paese, secondo il seguente schema:

Prima che questo processo evolutivo in direzione della multicanalità si mettesse in moto, la filiale era il canale esclusivo di contatto fra la banca e il cliente e ciò non soltanto per una scelta, ma anche in conseguenza di una volontà delle autorità di vigilanza che intendevano così porre l'attività in questione al riparo da trasformazioni che potevano rendere più difficile il controllo dei flussi finanziari (emblematico è l'iniziale divieto di situare, tranne poche eccezioni, le apparecchiature per il prelievo automatico del contante al di fuori della realtà di agenzia volendo così riaffermare il principio che il Bancomat era una macchina e non un canale di vendita).

Se si osserva lo sviluppo che hanno avuto gli sportelli bancari, si può constatare che la loro crescita è stata continua:

Fonte: Rivista Bancaria-Minerva Bancaria, n.1,1999, p.96.

I primi canali introdotti diversi dallo sportello sono stati:

·     515h72f ;    quelli elettronici (ATM - Automated Teller Machine; POS - Point of Sales; chioschi multimediali): si fa riferimento ai c.d. cash dispenser i quali consentono di effettuare operazioni elementari che interessano la massa dei clienti;

·     515h72f ;    quelli centralizzati (Remote banking, da cui deriveranno il Phone e l'Internet banking), attraverso i quali le banche hanno cercato di implementare i canali distributivi fornendo un servizio aggiuntivo modellato sulle necessità manifestate dalla clientela;

·     515h72f ;    in concomitanza con questi ultimi, quelli mobili (promotori finanziari) insieme ai nuovi punti vendita (rappresentati dai negozi finanziari in franchising).

Il canale più recente è quello virtuale (con le aziende di credito che possono contare su una molteplicità di sistemi di erogazione dei servizi quali il telefono, il fax o il PC, per citare le tecnologie più diffuse, ma anche terminali interattivi, collegamenti multimediali, smart phone e tutto ciò che la tecnologia e l'evoluzione delle telecomunicazioni hanno reso disponibile e accettato dai clienti).

La banca virtuale, pertanto, "si presenta al consumatore senza la necessità di un rapporto umano diretto, senza la necessità di aprire filiali, di disporre di casse e cassieri, senza bisogno di provvedere a contare banconote, trattare grossi volumi di materiale cartaceo o impegnare risorse in altre attività non direttamente produttive".[3] L'ampliamento dell'offerta delle banche e l'incremento dei canali distributivi è una tendenza ormai consolidata in tutti i paesi avanzati e anche l'Italia sta procedendo in questa direzione.

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