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Il servizio sociale: riflessioni dal campo e analisi degli strumenti e del metodo

sociologia




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Il servizio sociale: riflessioni dal campo e analisi degli strumenti e del metodo


IDEE: Hillman sostiene che una delle maggiori difficoltà del nostro tempo è dovuta al fatto che non esistono luoghi dove intrattenere le idee.

La parola intrattenere significa “tenere fra”, tenere l’idea fra le mani, pensarla, rigirarla, lasciare che per un attimo ci meravigli.

“Avere un’idea e pensare a quell’idea sono due cose diverse ed essere immediatamente pratici spesso significa saltare la parte del pensare con fatica”[1]





CAP. 1

DALL’IO AL NOI ATTRAVERSO IL TU


1.1Come si fa?


“Come posso essere un bravo assistente sociale se ho tante paure?”,

“Se mi emoziono lo devo nascondere? E come si fa?”,

“Se imparo le fasi del processo d’aiuto, se imparo le tecniche, riuscirò a stabilire delle buone relazioni con gli utenti?”


Queste alcune delle domande ricorrenti e … trepidanti poste, durante i miei lunghi anni di insegnamento, dagli studenti del Corso di Laurea di Servizio Sociale.

L’aspirazione ad una identità professionale sicura spesso conduce alla affannosa ricerca di regole, strategie, procedure tali da dare l’illusione del rigore scientifico oltre che di un sapere “certo”. Le domande senza risposta, i dubbi, l’indefinito spaventano; eppure, nei chiaroscuri del rapporto con gli altri, è soprattutto la capacità di accettare la parte in ombra che consente la riflessione, che permette di considerare ogni situazione come peculiare, di trovare dimensioni che non categorizzino, non incasellino, non si identifichino con tecniche intese come ricette pronte per l’uso, non mirino a dare nomi. Degli psichiatri Galimberti dice: “Ci sono dei medici, i medici della mente, che quando hanno trovato un nome pensano di aver trovato una malattia e, in forza del nome, di poterla anche curare”[2] .Non vorremmo che questo giudizio riguardasse anche gli assistenti sociali!

L’apprendimento dell’incertezza, (secondo una felice espressione di Jaques) è parte integrante della crescita professionale le cui basi dovrebbero essere poste fin dall’ingresso nelle sedi universitarie, sapendo che il pensiero non è un processo esclusivamente cerebrale, che pensiamo non solo con la testa, ma anche con le emozioni, con il corpo, con i sogni, con le speranze, con i significati e i valori che attribuiamo alla vita, sapendo che è necessario rifiutare l’urgenza del procedere (sulla spinta dell’istituzione, del servizio, dell’utenza stessa con il suo carico di problemi da affrontare e risolvere), per trovare, in un tempo che non insegue, la giusta prospettiva.


1.2 Non si dà conoscenza senza connivenza[3]


Immaginiamo di effettuare un’intervista sulla vita dell’utente, sugli ostacoli che ha incontrato, sui suoi conflitti. Ci troveremo di fronte ad una serie di circostanze ma non sapremo nulla dell’importanza che i problemi descritti hanno avuto e hanno per quella persona. Perseguendo questo tipo di conoscenza ci poniamo infatti fuori del rapporto, alla stregua di scienziati che studiano determinati oggetti da indagare. Ma è forse possibile capire la realtà di un essere umano limitandosi ai “fatti” della sua vita e stando nella posizione dell’osservatore? No, “per capire occorre essere vicino, occorre avere il coraggio di entrare nel rapporto, di esporsi all’avventura di un incontro”[4].

Come giustamente afferma Milena Milani “prescrivere una modalità di intervento “asettica e imparziale significa negare la duplicità di una figura impegnata nell’aiuto sociale… L’assistente sociale cerca nelle regole e nelle metodologie una immagine apparentemente chiara, netta ed esauriente, del chi è professionale e del come deve operare ma questa immagine nega, ignorandola, la componente emotiva, personale, che pure l’operatore esprime nel proprio rapportarsi all’utenza o alla professione stessa. Si tratta quindi di indicazioni di una immagine vuota dal punto di vista della strutturazione di una identità professionale che viene a connotarsi come luogo del non detto”[5]

1.3. Né comprensione senza compromissione [6]


Credo che nessuna parola contenga in sé tante contraddizioni, tanto fascino, tanta negatività come il termine coinvolgimento e il suo opposto: neutralità.

L’equivoco di fondo è che la neutralità benché possa (laddove lo si voglia) essere perseguita o recitata o “indossata” è, di fatto, di difficile se non impossibile realizzazione. Sul Dizionario dei Sinonimi e dei Contrari a neutralità corrisponde il significato di “imparzialità, indifferenza, non intervento” e, come suo contrario “belligeranza, parzialità, intervento”. L’intervento in quanto tale sembra già perdere la connotazione di neutralità.

Non è sufficiente, per gli assistenti sociali una preparazione di base finalizzata ad argomenti specifici (raccolta dei dati, modalità del colloquio, fasi della progettazione) con l’attenzione posta quasi esclusivamente sulle problematiche dell’utente, sui campi di azione, sugli strumenti operativi e che, al contempo, non analizzi il soggetto di tutto ciò che è l’assistente sociale stesso con il suo interagire, con la sua organizzazione, con la sua storia e i valori di cui è portatore: tra la teoria e la pratica non c’è un vuoto e la pratica non dipende esclusivamente dalle conoscenze possedute ma dal modo in cui tali conoscenze entrano in rapporto con il mondo interiore.

Supponiamo che un operatore debba valutare se una madre è adeguata o inadeguata rispetto all’educazione dei figli. Egli si rifarà certamente alle impostazioni teoriche che definiscono il maltrattamento di un minore, a cosa sia un rapporto educativo ecc., ma , altrettanto certamente (e inevitabilmente) collegherà tutto questo, in modo più o meno consapevole, con il proprio schema di madre così come lo ha elaborato, subito e costruito.

A titolo esemplificativo si riportano episodi di vita vissuta tratti dalla mia personale esperienza di lavoro.

Due assistenti sociali, di diversa età ma della stessa scuola di pensiero, seguono il caso di un diciassettenne segnalato dalla scuola per comportamenti ribelli. La professoressa riferisce che egli in qualche modo esibisce le sue trasgressioni, bevendo birra dalla bottiglia durante la lezione, rifiutandosi di parlare perché “non ha voglia” ecc.


Durante il primo incontro con il ragazzo l’ass.sociale “anziana” gli si siede accanto, lo guarda, spesso sorride; l’ass.soc . “giovane” siede invece dietro la scrivania, ha un atteggiamento distante, interrompe spesso il discorso con domande e sottolineature sull’importanza delle regole; le sue parole, il tono usato, l’espressione del viso denotano critica nei confronti del ragazzo e sono vissuti come colpevolizzanti anche dalla collega “anziana” la quale comincia a mostrare evidenti segni di disagio e pensieri del tipo “con questa non ci lavorerò mai più!”. Il colloquio, chiaramente, si è concluso senza esito: il ragazzo è tornato alle sue ribellioni sempre più convinto che gli adulti vanno puniti, le assistenti sociali sono rimaste in un silenzio pieno di parole. Durante un chiarimento avvenuto a distanza di qualche giorno sono emerse diverse e determinanti situazioni di vita personale concernenti la “simpatia” della collega anziana per il ragazzo somigliante a suo figlio “artista” ma fondamentalmente buono; e la difficoltà della collega giovane a rapportarsi con utenti trasgressivi probabilmente a causa della morte, per droga, di un giovane del quale lei stessa si era occupata e che, a suo parere, non aveva avvertito adeguatamente dei pericoli cui andava incontro.


Poiché episodi del genere non solo accadono, ma accadono inevitabilmente, è essenziale non negarli ma essere consapevoli che i sentimenti che gli operatori provano verso gli utenti, possono determinare l’esito stesso degli interventi. Per questo, come giustamente osserva Loredana Nigri, occorre “valorizzare negli assistenti sociali la soggettività e l’autoconsapevolezza … imparare a dare nome ai sentimenti, a decodificare e a mettere in parola i vissuti emotivi, ad individuare ciò che appartiene al campo del sé e ciò che appartiene al campo dell’altro, a cogliere i nessi tra pensieri, sentimenti, reazioni comportamentali e scelte”[7].


1.4.         Il posto dei valori


L’assunto che si intende sottolineare è che ciascuno, coscientemente o meno, muove da precisi valori personali, legge e giudica il reale secondo una propria visione valoriale. Il “professionista” del sociale è dunque colui che non accantona la sua umanità né la nega, ma è in grado, accostando una determinata realtà di chiarire a sé e agli altri i criteri di giudizio che ispirano le sue valutazioni.

“Conservarli in petto” (questa è la significativa espressione di Weber) può portare al rischio di assolutizzare i propri contenuti e la portata dei propri giudizi. Essere coscienti dei valori che ci guidano significa essere consapevoli che essi non sono valori assoluti, valori per tutto e per tutti; significa essere capaci “di mettere tra parentesi le proprie regole per entrare nel gioco di un altro, retto da altre regole, con altri punti di riferimento, sapendo che ogni universo esprime una sua nozione di validità che va colta e interpretata e che, a rigore, non è in sé né buona né cattiva e neppure intrinsecamente vera”[8]

Si riporta, per chiarezza, un esempio tratto da Goldstein[9]:


Immaginiamo un giovane assistente sociale che inizi il suo lavoro con un bagaglio di principi e convinzioni riguardanti le relazioni umane e che, in conseguenza delle sue esperienze di vita e dei suoi studi, annetta particolare importanza al valore della autodeterminazione. Egli è cioè convinto che in ogni circostanza la gente debba essere lasciata libera di decidere ciò che è meglio per la sua vita. Immaginiamo ancora che la sua attività abbia luogo in un ambiente che si occupa del controllo sociale (interventi correzionali, abuso di sostanze, maltrattamento di minori). Il malcapitato giovane assistente sociale scopre che le sue norme personali di condotta e il suo desiderio di rispettare l’autodeterminazione sarebbero controproducenti in quel contesto e contraddirebbero gli obiettivi dell’istituzione.

Da lui ci si aspetta non solo che imponga dei controlli sulle decisioni degli utenti ma anche che riesca a cavarsela con il ruolo d’autorità che gli è stato assegnato.


Come risolvere il dilemma?

Forse nella consapevolezza di sé e nella chiarezza dei rapporti.

Si riportano i resoconti di due colloqui tra un operatore incaricato e un detenuto in libertà vigilata, svolti in una situazione chiaramente autoritaria:


“- Vigilato: guardi che tutto questo l’ho già sentito; tutti quanti voi non volete far altro che aiutarmi ma io e lei sappiamo benissimo che lei mi può rimandare in galera quando vuole.

- Operatore: si, ma non è per questo che sono qui. Voglio dire che desidero aiutarti a rimaner libero e…

-Vigilato: come no, e se appena esco dai ranghi … sono fritto!

-Operatore: parliamo un momento di quello che ti turba sul serio.Che tu lo sappia o no io sono dalla tua parte e…”


Se l’Operatore fosse cosciente della realtà della sua autorità e dei loro rispettivi ruoli, il dialogo potrebbe svolgersi così:


- Vigilato: guardi che tutte queste cose le ho già sentite; tutti quanti voi non volete far altro che aiutarmi ma io e lei sappiamo benissimo che lei mi può rimandare in galera quando vuole.

- Operatore: lei ha ragione ma pensi a questo: lei è l’unico che può decidere se tornare dentro o restare fuori.

- Vigilato: come sarebbe a dire? Sono io l’unico?

- Operatore: il fatto è che lei è limitato da un elenco di cose che non può fare e che condizionano la libertà vigilata; possiamo considerarle giuste o stupide ma fatto sta che esistono. Io ho il compito di controllare quello che lei fa. Certo, ci sono un sacco di cose che posso controllare ma una no: se lei rispetta le regole oppure no. Questa è una sua scelta. Se lei fa la scelta sbagliata è lei che mi dice di fare quello che sa che devo fare.

- Vigilato (stupefatto): ma che succede se non riesco a fermarmi

voglio dire, qualche volta…

- Operatore: parliamo di questo –non riesco a fermarmi-. Forse è proprio qui che posso aiutarla; è per questo che sono qui; per essere d’aiuto nei problemi del tipo –non riesco a fermarmi-”[10].


Il primo colloquio rappresenta un compromesso tra la verità che entrambi conoscono e lo sfuggire disonestamente a un fatto doloroso. Nel secondo esempio l’operatore è disposto ad affrontare le tensioni scomode della relazione, incoraggia l’utente a fare lo stesso, riconosce le effettive implicazioni della situazione e non ha bisogno di ingannare e mistificare.

CAP.2


I RISCHI DEL MESTIERE



2.1 Rigorosità metodologica o rigore scientifico?


Si potrebbe riferire al servizio sociale ciò che Galimberti dice a proposito della psicologia che “attraverso i reiterati tentativi di proporsi come scienza allo scopo di sottrarsi a quell’intuizionismo soggettivo che per definizione è incapace di pervenire all’oggettività di un sapere universalmente comunicabile” finisce con l’abolire se stessa. Infatti, mentre nelle scienze naturali “ciascun dato è privo di significato finché non è posto in connessione con altri dati secondo uno schema o un’ipotesi concettuale, in psicologia ogni dato, sia esso una percezione, un pensiero, un’emozione, ha di per sé il suo significato per colui che percepisce, pensa o sente.”

Ed è in questo significato e non nella oggettività delle osservazioni, che risiede lo specifico della psicologia . Studiare i processi psichici, “spiegarli” con “intelletto puro”, destituirli da ciò che rappresentano, vuol dire distruggerli. E allora conviene alla psicologia e a tutte quelle discipline il cui oggetto è la coscienza umana “scendere nel fuoco eracliteo che di continuo accende figure dell’anima, in quella rapida successione che è il suo ininterrotto divenire, invece di spegnerne l’incandescenza sotto le fredde ceneri della scienza”[11].

Sappiamo quanto la concezione di servizio sociale come “arte” o “improvvisazione” o “semiprofessione” abbia pesato sulla nostra storia e influito negativamente sull’evolversi di una professionalità considerata come mancante di rigore scientifico. Eppure il rigore non va confuso con la rigidità in un momento in cui la stessa certezza scientifica è entrata in crisi. Come afferma Popper[12] è oggi tramontata la vittoria della scienza classica che riteneva di avere scoperto l’unica verità del mondo, l’unico linguaggio utile a decifrare la totalità della natura.

Si trattava di una scienza vincente perché convinta di aver dimostrato che la natura è trasparente e in quanto tale descrivibile con obiettività da un osservatore esterno ad essa. “Je n’ai pas be 818j96i soin de cette ipotese” (non ho bisogno di questa ipotesi) risponde Laplace a Napoleone che gli domandava dove fosse Dio nel suo “Sisteme du monde” . E di Newton Alexander Pope scriveva: “La natura e le sue leggi giacevano nascoste nella notte. Dio disse: sia Newton e la luce fu”.

Ma proprio le odierne scoperte “scientifiche”, dalla teoria del caos alla microfisica ci parlano di imprevedibilità, di impossibilità di osservare e descrivere gli eventi senza modificarli in quanto è la stessa osservazione ad introdurre un cambiamento.

La teoria del caos ha dimostrato come la fisica sia riuscita a descrivere solo alcuni tipi di comportamento: i pianeti in orbita, le navi spaziali, le sfere che rotolano e tutto ciò che concerne il movimento regolare degli oggetti, ma si è dimostrata del tutto inadeguata di fronte a fenomeni come la turbolenza e la complessità: acqua che sgorga a fiotti, aria che si muove lungo l’ala di un aereo, il sangue che fluisce attraverso il cuore. In tutti questi casi gli effetti non sono deducibili dalle cause e comunque cause simili possono provocare effetti diversi e imprevedibili. E’ il cosiddetto effetto “farfalla” per cui una farfalla batte le ali a Pechino e il tempo cambia a New York. Immaginiamo di colpire una palla da biliardo e che questa cominci a carambolare sui bordi del tavolo. In teoria si tratta di un sistema piuttosto semplice, quasi newtoniano. Poiché possiamo calcolare la forza impartita alla palla e la massa della palla stessa, dovremmo essere in grado di prevedere indefinitamente il suo comportamento, ma, nella realtà non possiamo fare previsioni per più di pochi secondi perché quasi immediatamente elementi irrilevanti (imperfezioni sulla superficie della palla, piccole irregolarità del tavolo) cominciano a contare e in breve sconvolgono i più attenti calcoli. E’ dunque il … caos il modo scientifico per descrivere il mondo reale, dalla borsa ai tumulti popolari, alle onde cerebrali durante le crisi epilettiche.

Ugualmente, nel mondo della microfisica ci troviamo di fronte alla impossibilità di descrivere gli eventi, cioè di osservare senza modificare.

Il principio di indeterminazione, enunciato per la prima volta da Heisenberg nel 1921, dimostra come, benché in teoria sia possibile prevedere l’evoluzione di un sistema microfisico, nel momento in cui si vuole verificare sperimentalmente tale evoluzione attraverso l’osservazione, si introduce una perturbazione che lo modifica[13].

La conclusione cui sono arrivati gli scienziati che Ardigò definisce post-moderni è che nessun sapere può prescindere dall’osservatore, ma è piuttosto il risultato del rapporto tra l’osservatore con i suoi strumenti concettuali e tecnici ed il campo di osservazione.

“La realtà non è dunque da intendersi come momento separato dell’attività conoscitiva del soggetto; come un insieme di fatti dotato di una loro autonomia ed oggettiva esistenza poiché ogni dato, ogni pezzetto di mondo osservato è intimamente legato alla situazione storico-culturale dell’interprete che, con le sue interpretazioni, costituisce o produce effettivamente quel mondo e quel dato”[14].

Per troppo tempo le scienze sociali hanno sofferto di un grave complesso di inferiorità dettato dal tentativo maldestro, di stampo positivista di applicare allo studio dell’uomo il metodo proprio delle cosiddette scienze esatte. Ma oggi, come osserva Panico “ la condizione propria di ogni scienziato è diventata quella della provvisorietà dei risultati raggiunti che, in precedenza, era una prerogativa degli studiosi del sociale”[15].

2.2 Soggetti-oggetti dell’intervento sociale


Ci siamo chiesti qual è la nostra posizione di fronte a una richiesta di aiuto. Chiediamoci ora in che posizione mettiamo coloro che chiedono aiuto.

Li consideriamo oggetti o soggetti del nostro intervento? Pensiamo di poter-dover intervenire sui sintomi della sofferenza o riteniamo di doverci incontrare e dialogare col sofferente? Molto dipende dall’ottica in cui ci muoviamo e non mi riferisco solo alla scelta di un modello piuttosto che di un altro o di un tipo di approccio piuttosto che un altro, mi riferisco alla visione che abbiamo di noi stessi e del nostro lavoro.

Nella eventualità che abbiamo deciso di metterci in gioco e, quindi, di dialogare, l’operatore, come giustamente rileva Sergio Erba nel suo articolo “Il progetto della rotta e l’andar per mare”[16] non dovrà affannarsi per il bene dell’altro, a convincerlo, a dirigerlo, a correggerlo, a modificarlo, a imporglisi, perché egli è consapevole che nessuno può sostituirsi all’interessato nella ricerca di questo bene.

Eppure, anche muovendo da tali premesse i rischi di ri-cadere nelle vecchie strategie, nell’erogazione di un aiuto inteso come prodotto “realizzato” (soluzione di un problema, soddisfazione di un bisogno, superamento di una crisi) e tale quindi da configurarsi come un’operazione attraverso cui un “vuoto” o una carenza posti dentro una persona vengono colmati o compensati a prescindere dall’attività e dall’impegno del “ricevente”, i rischi di far coincidere l’aiuto con le tradizionali modalità di dare consigli sulla cosa migliore da fare (secondo noi), dare informazioni, insegnare a comportarsi in un modo piuttosto che in un altro, sono elevati. Esaminiamo i più ricorrenti:

a) Un rapporto a tre

Valutare le caratteristiche generali in cui si apre la relazione d’aiuto è la prima importante regola per l’operatore.

Di tali caratteristiche fanno parte: il tipo di servizio in cui si lavora (consultorio, distretto Comune ecc.); i vincoli istituzionali (prestazioni cui si è tenuti per legge, risorse attingibili, orientamento dell’Ente); la qualità delle prestazioni erogate (assistenziali, terapeutiche, socio-sanitarie).

Questi aspetti, reciprocamente connessi, contribuiscono a determinare il contesto, cioè il luogo dello scambio interpersonale e sono indispensabili per chiarire all’utente limiti, funzioni, risorse in modo da non dare adito ad aspettative irrealistiche e tali da compromettere l’interazione.

I maggiori pericoli del rapporto a tre (operatore-utente-ente) di cui tener conto per una corretta gestione dell’aiuto professionale sono:

- l’eccessiva standardizzazione delle risposte,

- l’adozione di atteggiamenti manipolatori e di verifica,

- l’ambiguità della convocazione,

- la proposizione-imposizione di iniziative e attività di competenza del servizio.

Per quanto riguarda il primo punto esemplifichiamo rifacendoci a una delle immagini classiche del servizio sociale, quella di filtro. La preoccupazione comune agli operatori chiamati a svolgere tale compito, è quella di decodificare la richiesta dell’utente per individuare l’effettivo bisogno e intervenire con risposte diversificate e articolate a vari livelli. Ma questa preoccupazione può interferire con la capacità di ascolto e quindi con la corretta conduzione di un colloquio. Si riporta il brano di un colloquio registrato, avvenuto in un consultorio tra una psicologa e una signora.


Ut:. “Il mio problema … sa io sono già stata dall’assistente sociale, ho perso da poco il lavoro e così trovandomi a casa, non so bene cosa fare, conosco poca gente qui,… sono stata contenta di parlare con la sua collega però mi ha detto che non poteva più seguirmi perché secondo lei questi problemi andavano affrontati diversamente e mi ha detto di venire qui …”

Ps.: “Quindi quando lei è arrivata al consultorio ha chiesto dell’assistente sociale e ha parlato con lei; il fatto che l’abbia indirizzata da me mi sembra che le abbia causato un po’ di disagio…”

Ut.: “non mi aspettavo di dover parlare con una psicologa, mi fa sentire malata, non so se riesce a capirmi…”


E’ evidente come la decisione presa dall’assistente sociale di inviare l’utente dallo psicologo abbia causato in questi maggiori preoccupazioni di quante ne avesse e abbia denunciato la difficoltà, da parte dell’assistente sociale, ad accogliere le parole dell’interlocutore per quello che erano e non per quello che avrebbero dovuto significare. Il disporsi, per ruolo, a scoprire la domanda implicita e a individuare il bisogno ”vero” può inficiare l’ascolto la cui dimensione dovrebbe essere, per quanto possibile, libera da preconcetti. Solo aderendo al motivo della comunicazione sarà successivamente possibile intervenire in sintonia con la persona, articolando con lei dei programmi che possono richiedere anche l’utilizzazione di ruoli professionali differenziati.

Esaminiamo ora la posizione in cui frequentemente si pone l’operatore nei riguardi dell’utente quando possiede a priori delle informazioni che lo riguardano. L’atteggiamento che assume può essere quello di “verificare” le indicazioni di cui dispone e la relazione che stabilisce può diventare di tipo manipolatorio e direttivo. Il fare tante domande per ottenere altrettante risposte è spesso considerato un criterio adeguato (se non l’unico) per arrivare alla diagnosi psico-sociale della situazione ma non sempre le domande aiutano a comprendere meglio il motivo del dialogo bensì allargano la sfera dei contenuti rendendo la situazione più confusa. Il seguente esempio di un colloquio condotto da un assistente sociale con un adolescente, evidenzia uno stile guidato e lo scopo di verificare le informazioni raccolte nel contesto familiare della ragazza:


A.S.: “allora cosa hai fatto ieri di bello? Sei stato al bar?”

Ut.: “un poco”

A.S.: “ma dove prendi i soldi? Te li dà tuo padre?”

Ut.: “ qualche volta”

A.S.: “senti se ti chiedessero di parlare della tua famiglia cosa diresti? Qual è la persona a cui vuoi più bene, alla quale ti senti più vicino, compreso tuo fratello che non vive più con voi?”

Ut.silenzio

A.s.: “hai già pranzato?”

Ut. “no”

A.s.: “chi è che cucina?”

Ut.: “mia sorella”

A.s.: “quale Anna o Maria?”

Ut. silenzio

A.s.: “hai programmi per oggi?”

Ut.: “vado dalla mia amica e basta”


Appare chiaro che l’incalzare delle domande non porta chiarezza e altresì che non è stato lasciato libero spazio all’espressione spontanea.

Quando l’utente è convocato dall’operatore la mancata giustificazione dei motivi della convocazione stessa, può indurre ambiguità e portare ad una relazione confusa in cui l’operatore persegue obiettivi non partecipati e quindi tali da strumentalizzare il rapporto.

Riportiamo le sequenze iniziali di un colloquio tra un assistente sociale e una ragazza convocata al consultorio su richiesta della madre.


A.s.: “come va?”

Ut.: “abbastanza bene grazie”

A.s.: “volevo sapere come stai…”

Ut.: “perché?”

A.s.: “per conoscerti meglio…”

Ut.: “perché?”

A.s.: “ho visto tua mamma stamattina, è venuta a trovarmi in ufficio, mi ha parlato un po’ di voi e così volevo sentire anche te, se hai voglia di raccontarmi..”

Ut.: “sulla mamma?sui rapporti con i miei genitori?”

A.s.: “su quello che vuoi”

Ut.: “con mia madre proprio non ci troviamo…”


E il colloquio continua con il racconto della ragazza e finalmente l’operatore riesce a porsi in una dimensione di ascolto.

Spesso nelle richieste d’aiuto degli utenti è possibile leggere sentimenti di frustrazione, di delusione, di inadeguatezza, di solitudine.

Questi motivi sono avvertiti dagli operatori come molto coinvolgenti emotivamente e possono indurre una mobilitazione intempestiva. Il seguente colloquio si svolge tra un assistente sociale e una signora al centro per anziani. Inizialmente il dialogo procede su due binari distinti: da un lato l’operatore, avendo colto la solitudine della donna, propone alla stessa di partecipare alle iniziative ricreative del centro; dall’altro la donna parla della sua casa, della necessità di cure; successivamente l’operatore riesce a entrare in sintonia con le emozioni dell’utente e questa inizia a parlare di sé.


A.s.: “Laura io vorrei proporle una cosa visto che a lei piace prendere il the in compagnia o preferisce prenderlo da sola?”

Ut.: “in compagnia, con i figli” (ride)

A.s.: “allora se lei desidera stare in compagnia, bere il the, fare quattro chiacchiere, noi potremmo fare questo qui, al Centro”

Ut.: “no, il the a casa mia, non qui”

A.s.: “ma è per parlare, per confidarsi, non le piace parlare con me?”

Ut.: “si, lei è bella e pulita”

A.s.: “anche lei Laura è bella e pulita”

Ut.: “ieri sono andata al cimitero e sono affondata, se nessuno mi chiamava affondavo…”

A.s.: “vuol forse dire che in questo momento della sua vita lei si sente affondare e se nessuno l’aiuta non ha la forza di riemergere?”

Ut.: “si, proprio così”

Il colloquio prosegue con il resoconto delle esperienze affettive, di relazione, di vita, nelle quali, con sempre maggior senso e precisione, si organizza l’autentico motivo del senso di abbandono.


b) La nozione di induzione.

Si chiama induzione della risposta (o degli atteggiamenti, o del comportamento ecc.) il fatto che la domanda così come viene posta orienta la risposta di chi si appresta a rispondere. Questo fenomeno essenziale è un caso particolare dell’interazione e rappresenta una forma di suggestione da parte dell’operatore, non necessariamente voluta né cosciente. Nella stragrande maggioranza dei casi, la domanda o l’intervento verbale inducono le risposte senza che il fenomeno risulti evidente a nessuno degli interlocutori. Un esempio di Charles Nahoum[17] illustra quanto detto: nelle ricerche sulle cause di fallimento sociale di 2000 emarginati ospiti degli asili notturni, ricerche condotte con il metodo del campionamento casuale da due rilevatori seri e convinti della loro obiettività, si pervenne ai seguenti risultati:

Primo Rilevatore: l’alcool è la causa del 62% dei casi, la disoccupazione nel 7% dei casi, il resto ad altre cause differenti;

Secondo Rilevatore: l’alcool è la causa nel 22% dei casi, la disoccupazione e le condizioni socio-economiche nel 39% dei casi, il resto ad altri differenti motivi.

Il primo rilevatore professionista era convinto assertore della proibizione dell’alcool, il secondo era socialista.

Sulle prime si potrebbe dire che l’ideologia dell’uno e dell’altro ha influenzato le loro conclusioni ma non è vero. In effetti il loro sistema di opinioni ha influenzato, in maniera inconscia, il modo di porre le domande, ciò che è più grave.

Questo fenomeno è stato verificato in moltissimi casi: esiste un tipo di suggestione involontaria nella formulazione della domanda, nella voce, nella mimica, nello sguardo, nel gesto, nell’atteggiamento complessivo, che orienta la risposta dell’utente senza che egli si renda conto di questa suggestione. In questi casi si dice che la risposta è indotta.

Allo stesso modo delle parole anche gli atteggiamenti inducono o possono indurre atteggiamenti di risposta. Prendiamo ad esempio le reazioni dei bambini.Sappiamo che quando una madre rifiuta la propria maternità, benché al figlio non manchino le cure fisiche, egli reagirà con perdita dell’appetito e inerzia; più tardi potrà diventare “appiccicoso” o aggressivo e, al massimo della frustrazione, manifesterà ripiegamento su se stesso, interruzione dei contatti con altri, perdita di interesse per la realtà esterna.

Fenomeni di induzione si producono in ogni rapporto. Come precisato, non si tratta di atteggiamenti consci e intenzionali quali il sorriso commerciale della commessa di un negozio destinato a trattenere il cliente e neanche di domande trabocchetto del tipo “ a che ora sei uscito ieri dal bar?” che contiene l’affermazione implicita che il soggetto sia stato al bar, ma di predisposizioni involontarie, naturali per l’operatore, che egli considera del tutto normali e che tuttavia inducono delle risposte.

Da quanto detto risulta evidente che reagendo secondo atteggiamenti spontanei, non conosciuti, ri-conosciuti e gestiti, si possono creare delle difficoltà alla piena espressione dell’altro e, lungi dal favorire l’empatia, dal facilitare la comunicazione, dall’aiutare l’utente ad esternare i suoi vissuti ed il significato che egli vi attribuisce, lo si può costringere dentro schemi e cliché che non gli appartengono.

La spontaneità dunque non può costituire un acritico punto di partenza ma deve rappresentare una ri-conquista che presuppone una attenta formazione.

Secondo Mucchielli[18] gli atteggiamenti di risposta che più favoriscono processi di induzione sono:

la risposta valutativa. Essa consiste nel far riferimento a dei valori. Offre un consiglio, approva, disapprova, invita a pensare in un modo piuttosto che in un altro e induce, nell’utente, un senso di ineguaglianza e, quindi, reazioni di ribellione o di dissimulazione o di ricerca di accordo a tutti i costi.

La risposta interpretativa. L’operatore pone l’accento su un solo elemento tra quelli emersi durante il colloquio e che egli giudica essenziale e predominante. Fornisce la “sua” chiave di lettura del problema che nasce dalla “sua” soggettiva interpretazione. In tal modo può indurre, nell’utente, la sensazione di essere stato frainteso e quindi disinteresse per il colloquio.

La risposta di supporto affettivo vuole incoraggiare consolare. L’operatore si mette dalla parte dell’utente, crea il clima cameratesco di chi capisce perché magari ha vissuto esperienze simili, sostiene e rassicura. Tale atteggiamento paternalistico induce rifiuto o dipendenza, passività e delega.

La risposta di soluzione del problema propone la soluzione “giusta” per l’operatore o comunque quella che egli avrebbe scelto se fosse stato al posto dell’utente il quale si sente in qualche modo obbligato a scegliere la via suggerita e può reagire con atteggiamenti di dipendenza e di delega.

La risposta inquisitiva o indagatrice consiste nel porre domande al fine di comprendere al meglio la situazione. Le domande orientano la ricerca dell’utente in una direzione piuttosto che in un’altra, lo “costringono” ad approfondire dei dettagli piuttosto che altri. Possono dunque essere vissute come interrogatorio, come curiosità inquisitrice tesa a smascherare eventuali manchevolezze, possono indurre ostilità o tendenza a dare di sé l’immagine migliore.

La risposta di comprensione , in tale ottica, è l’unica risposta adeguata: riflette il tentativo sincero di entrare nel problema così come esso è vissuto dall’altro e favorisce la libera espressione di sé da parte dell’utente.

Dalle numerose ricerche sperimentalmente condotte sia in ambito lavorativo tra i professionisti dell’aiuto, sia tra gli studenti dei corsi di laurea in servizio sociale, è emerso come la maggioranza degli operatori e futuri operatori, tenda a dare risposte di tipo investigativo.

Sembra quasi che, in particolare per gli assistenti sociali e al di là delle acquisizioni teoriche, l’indagare resti una delle più radicate e irrinunciabili abitudini professionali. D’altro canto il fare domande permette di “dirigere” il colloquio, di mantenere l’iniziativa, di pervenire alla “diagnosi” del caso, di evitare i silenzi, di contenere l’ansia e, soprattutto, di essere (o meglio di sentirsi) adeguati. In effetti le persone che si rivolgono all’assistente sociale (prevalentemente nel pubblico) si presentano con problemi spesso gravi e impellenti ma, nella maggioranza dei casi, sembrano esaurire il loro compito proprio con la formulazione di una richiesta d’aiuto. Affidano il loro bisogno all’operatore e si aspettano che l’altro faccia, intervenga, risolva. L’operatore resta apparentemente incastrato in questa delega e, spinto dalla necessità di rispondere, pone a sua volta delle domande. Per agire, risolvere, dare prescrizioni egli ha la necessità di saperne di più; per intervenire, così come ci si aspetta da lui, ha bisogno di investigare il più precisamente possibile.

Le risposte solitamente offerte dai Servizi, siano esse mediche o assistenziali, non si differenziano molto tra loro: le prime si fondano sui momenti della diagnosi, prognosi e terapia; le seconde si basano invece sul presupposto che i problemi, il malessere, le difficoltà denunciati siano dovuti all’esistenza di carenze che individui incapaci e bisognosi non sanno o non possono fronteggiare. Per cui ci si preoccupa di sostituirsi all’interessato.

In ambedue le ottiche gli operatori si trovano di fronte alla scomparsa dell’altro come soggetto cooperante e si sentono letteralmente forzati ad assumere, nella relazione, un ruolo già assegnato.

A questo punto si offrono due possibilità: tentare di correggere il comportamento dell’utente attraverso la somministrazione di istruzioni esatte, codificate in parole o farmaci oppure, quando possibile, tentare la via, certo più coinvolgente ed impegnativa della comunicazione autentica, finalizzata ad individuare un interlocutore che sia veramente tale e non si connoti come chi “delega”.

“Ci sentiamo responsabili dell’altro, tendiamo a fare per lui, al posto suo, siamo pronti a passare all’azione, siamo riparativi perché accettiamo acriticamente l’immagine che l’altro ci dà di sé e subiamo l’immagine che l’altro ha di noi”[19].

Accettare la delega, domandare per ottenere ulteriori informazioni,per dare consigli e prescrizioni, magari anche per “risolvere” il caso con l’erogazione di un sussidio, con un ricovero, con una istituzionalizzazione, può forse sembrare gratificante ad uno sguardo superficiale ma, in realtà, non porta a nessun cambiamento: alla prossima occasione tutto ricomincerà come prima; l’utente rimane uguale a se stesso ripete gli stessi comportamenti, manifesta gli stessi bisogni contro ogni logica (apparentemente), contro ogni aspettativa. Forse ha compiuto dei progressi, ha trovato un lavoro, ha ottenuto il sussidio, ma il senso di incapacità, l’insicurezza con cui affronta la vita quotidiana, la sua dipendenza e le sue “pretese” nei confronti dell’operatore restano invariati.

Se la modalità consueta e istituzionale consiste nella dare risposte, adeguate a risolvere la situazione e tali quindi da partire dalla conoscenza approfondita della situazione stessa, quale può essere l’alternativa? L’alternativa consiste in quella risposta che prende in considerazione la persona che presenta il problema più che il problema in quanto tale e si propone di capirla e di valutare con lei il suo vissuto.






CAP.3.


Gli strumenti chiave del servizio sociale

(rivisitati da un’assistente sociale)



3.1 Il colloquio


Definizioni

Esistono molteplici definizioni di colloquio a seconda degli scopi prefissati, del contesto istituzionale, del modello teorico adottato dall’operatore:

colloquio strutturato, utilizzato, ad esempio, nella selezione e promozione del personale, nelle indagini di mercato e nei sondaggi di opinione;

colloquio di ricerca motivazionale tendente a chiarire gli atteggiamenti fondamentali di una persona riguardo a un dato problema;

colloquio diagnostico o profondo che ha lo scopo di giungere a una diagnosi di personalità ed è solitamente integrato dalla somministrazione di test proiettivi;

colloquio terapeutico che, come suggerisce la stessa parola, tende alla cura di determinati stati di disagio e al superamento dei comportamenti disturbati;

colloquio educativo, fondamentale per la pedagogia non direttiva e basato sulla partecipazione alla situazione dell’interlocutore, sul rispetto per le sue problematiche e sull’astensione da qualsiasi atteggiamento giudicante o rigidamente prescrittivo.



Ugualmente possiamo riferirci a:

colloqui secondo il modello comportamentista che si basa sui principi e delle teorie dell’apprendimento, pone l’enfasi sulla valutazione del progresso, mette a fuoco il presente piuttosto che il passato;

colloqui secondo il modello psico-dinamico che parte dallo studio e dalla comprensione della realtà interiore dell’utente, piuttosto che dall’esame delle condizioni oggettive di vita e mette al primo posto la conoscenza della sua personalità al fine di valutarne le forze, le capacità, il grado di autonomia;

colloqui secondo il modello sistemico che si basa sull’assunto che ogni comunicazione deriva il suo significato dal contesto in cui ha luogo per cui utilizzare certe azioni o procedure o parole può essere efficace in un dato contesto e del tutto improduttivo in un altro: per stabilire se la proposizione “tutti gli uomini sono uguali” debba intendersi in funzione informativa o prescrittiva, descrittiva o normativa, per sapere se una frase rivolta a me debba essere considerata una battuta di spirito o un’offesa devo per forza verificare il contesto in cui le parole vengono espresse, poiché dal contesto dipende la loro interpretazione.

-colloqui non direttivi e centrati sul cliente secondo la psicologia

umanistica di Rogers.

In questa sede tuttavia più che puntualizzare le differenze ci preme porre l’accento sugli elementi comuni che potrebbero fare di un colloquio un buon colloquio.


La preparazione

Il colloquio inizia prima che inizi. Inizia prima che gli interlocutori si incontrino, già nei pensieri e stati d’animo che precedono l’incontro.

La decisione dell’utente di mettersi in contatto con la struttura è spesso il risultato di una serie di dubbi e scelte che influenzeranno il comportamento iniziale.

Prima di arrivare all’appuntamento, l’utente ha dovuto riconoscere di avere un problema e di non poterlo risolvere da solo, ha dovuto optare per un aiuto professionale piuttosto che per uno informale, ha dovuto identificare, nell’Ente, la fonte di tale aiuto. Probabilmente ha chiesto notizie riguardo agli operatori, al loro modo di intervenire e ora si prepara al colloquio vivendolo con l’immaginazione, pensando a cosa dire o non dire, a come presentare la propria storia,

Anche per l’assistente sociale il colloquio inizia prima dell’incontro. La sua preparazione investe:

aspetti logistici. E’ importante che l’accoglienza avvenga in un ambiente confortevole ma non dispersivo, con sedie sufficientemente comode e temperatura piacevole; l’illuminazione dovrebbe consentire, ad ogni partecipante, di cogliere le espressioni e i gesti dell’altro; il telefono dovrebbe tacere. La distanza fisica tra le persone dovrebbe rispettare lo spazio intimo senza tuttavia precludere all’operatore, se lo ritiene opportuno, la possibilità di stendere la mano e toccare l’utente; laddove non si possa o si voglia fare a meno della scrivania, essa dovrebbe essere sgombrata e ordinata così da suggerire l’idea di rispetto e considerazione;

aspetti organizzativi. La scelta dell’orario per il colloquio dovrebbe tener conto delle esigenze dell’utente e dell’operatore. Se è vero che la persona che non ha dovuto lottare per ottenere un permesso sul posto di lavoro è più disponibile e recettiva, è altrettanto vero che un operatore non costretto a lavorare sull’urgenza ma cui sia consentito di programmare i suoi impegni e di concedersi una pausa tra un colloquio e l’altro per cambiare la scena mentale, attuare la transizione, far affievolire gli echi delle parole, è un operatore più efficace;

aspetti professionali. L’attenta rilettura del materiale relativo all’utente consente di non ignorare dati che sono già stati messi a disposizione del servizio; sentirsi rivolgere più volte le stesse domande fa immediatamente pensare a mancanza di interesse; ugualmente se l’operatore sa di dover vedere un utente con una grave problematica relativa a disturbi di personalità, gli può essere utile aggiornarsi sulla letteratura in materia in modo da avere una mappa cognitiva dell’area sulla quale andrà a lavorare;

aspetti psicologici quali il riconoscimento e il superamento di ansie concernenti il timore di non riuscire, di non saper entrare in sintonia, di non piacere o che l’utente possa suscitare sentimenti ambigui.


Da abilità a capacità

Kadushin sottolinea come si sia esagerata l’importanza del sentimento a discapito della conoscenza e della tecnica: “L’atteggiamento appropriato non ha la priorità assoluta come si pensava; la tecnica non occupa una posizione secondaria … il servizio sociale ha posto l’accento su un atto di fede, i nostri valori, la nostra filosofia … è tempo ormai di valorizzare la geometria, la necessaria conoscenza tecnica che dà sostanza alla nostra fede”[20].

Ma può, il colloquio, essere appreso alla stregua di una qualunque tecnica, di una qualunque “abilità” d’aiuto? E’ possibile, come si chiede la Campanini, “insegnare a fare colloqui”? ed evitare tautologie del tipo “si impara a fare colloqui solo facendoli”?[21]

Potremmo arrivare ad una mediazione possibile ribadendo un concetto caro a Rogers[22]: l’aiuto (e quindi anche il “parlare” professionale) non è un “fare” esterno alla vita degli operatori; le competenze d’aiuto non sono paragonabili alle competenze dell’architetto che esegue calcoli matematici; esse non sono informazioni da sovrapporre ad altre informazioni; non si aggiungono ma si integrano in un apprendimento che, come ogni autentico apprendimento, produce una riorganizzazione del proprio modo di essere e dunque del proprio modo di porsi e dunque del proprio modo di agire, un agire che diventa imprescindibile da ciò che si è.

Se la competenza tecnica senza la comprensione (genuina) è sterile, la comprensione senza la competenza è un esercitarsi a vuoto per cui un buon rapporto è certamente la condizione necessaria, ma non sufficiente, per realizzare un buon colloquio.


Definizioni “impossibili” e sensi profondi.

Oggi, con sempre maggiore insistenza, si parla della sindrome dell’operatore bruciato, di burn-out, di stanchezza e demotivazione. In effetti riteniamo che il disinteresse sia il peggior nemico di un colloquio valido. La “curiosità” nei confronti dell’altro, la sensazione di cominciare un viaggio, il desiderio di esplorare universi altri, sono i presupposti di una interazione foriera di scambi e reciprocità.

In questa ottica il colloquio professionale non può certo essere considerato alla stregua di una conversazione o di una “chiacchierata”. Nella chiacchiera infatti, come diceva Heidegger[23], l’interesse di chi parla e di chi ascolta si riduce all’aspetto puramente formale di quanto viene detto.

L’oggetto della comprensione diviene il discorso fine a se stesso, mentre la realtà recede fino a scomparire. Nella chiacchiera la parola diventa mistificazione, il suo uso impersonale e acritico conduce allo smarrimento del rapporto.

In questa ottica il colloquio non si identifica con la discussione, con l’esigenza cioè di imporre la propria opinione trovando argomenti che la sostengano e non è un interrogatorio in cui l’interrogante sia alla ricerca della verità, né una confessione tesa ad ottenere perdono e tale quindi da implicare una valutazione morale di ciò che viene detto.

In questa ottica il colloquio non mira alla elaborazione di una diagnosi vista come principale scopo da perseguire (da parte di professionisti-specialisti) e indispensabile presupposto di “cure” da erogare (da parte di professionisti-specialisti).

Spesso accade che “davanti a una persona ciò che lo specialista si propone di scoprire non è il suo essere nel mondo, ma le compromissioni o i danni del suo organismo, i disturbi delle sue prestazioni e delle sue funzioni … in questo modo (lo specialista) non comprende l’uomo ma lo spiega, cioè lo riduce al proprio sistema di riferimento naturalistico; per garantire l’oggettività è costretto a risolvere ogni esistenza in cosa…. A portare in evidenza non una biografia, ma delle leggi che valgono per ogni biografia. Come si può pensare di condurre all’unità della sua esistenza un uomo a pezzi, servendosi di una scienza a pezzi? Termini come psico-fisico, psico-somatico, bio-psicologico,psico-pato-logico,psico-sociale, non conoscono l’unità dell’esistenza ma solo la composizione delle parti che la scienza ha già consegnato ai vari sistemi … è necessario abbandonare ogni sistema di riferimento per entrare nel mondo altrui onde scorgervi la norma che lo regge in tutte le sue manifestazioni. La strada ce la offre l’altro quando ci mette a disposizione quella possibilità che è nell’essenza di ogni esistenza: la co-esistenza.”[24]


Capacità di ascolto

Nella prospettiva brevemente descritta, la prima abilità richiesta all’operatore è relativa all’ascolto. Sembra quasi scontato, sembra che sia sufficiente mettersi comodi, non venire disturbati, aprire le orecchie. Ma non e così! Prima di essere una questione di orecchie, l’ascolto è una questione di spazio interiore. Se il mio spazio è ingombro, se nella mia mente continuano a ronzare preoccupazioni, se sono ancora preso dal colloquio precedente o da questioni personali, se continuo a formulare dentro di me le possibili risposte da dare, non sarò in grado di ascoltare. Certo, il senso delle parole arriverà al mio cervello,potrò persino avere un’espressione interessata, ma non avrò ascoltato. Ascoltare significa infatti lasciarsi raggiungere, far risuonare, dentro di sé, l’esperienza dell’altro, accoglierla con mente libera.

A questo proposito Rogers suggeriva un esercizio facile all’apparenza ma estremamente complesso nella realizzazione e tale da dimostrare che spesso noi “sentiamo” ma non ascoltiamo:

“… la prossima volta che avrete una discussione con vostra moglie o con un vostro amico ..,.fermate la discussione e, per esperimento, ponete questa regola: che ognuno non possa esprimere la propria argomentazione se non dopo aver preliminarmente riesposto le idee e le sensazioni dell’interlocutore con esattezza e con la conferma di costui. Questo vorrebbe dire … che prima di presentare il proprio punto di vista sarebbe necessario assimilare il quadro di riferimento dell’interlocutore, per comprendere le sue idee e le sue sensazioni così da essere in grado di poterle riassumere al posto suo. Semplice vero?”[25]


Capacità di osservazione

Essere attenti non vuol dire soltanto recepire quanto viene detto. Vuol dire anche saper cogliere ciò che non è esplicitato a livello verbale, ciò che non si è abituati a selezionare, ciò che viene trasmesso attraverso canali quali gesti, postura, tono di voce, uso dello spazio.

Sentimenti come paura, angoscia, piacere, vergogna, difficilmente si traducono con le sole parole. Per non perdere le infinite sfumature di significato contenute in un viso, nel modo di utilizzare le mani, nel ritmo della voce, dovremmo ampliare il nostro vocabolario interiore e, conseguentemente, la nostra disponibilità a percepire il senso o, meglio, i sensi dell’esperienza che stiamo vivendo. Pensiamo al termine “felice” e ai suoi chiaroscuro: allegro, appagato, calmo, caloroso, compiaciuto, contento, cordiale, divertito, eccitato, entusiasta, estasiato, ottimista, euforico, energico, fiducioso, fortunato, in forma, lieto, orgoglioso, pago, pazzo di gioia, rilassato, rinvigorito, soddisfatto, sollevato, vivace, vitale ecc. o al termine “confuso”: agitato, annebbiato, assente, disordinato, disorganizzato, disturbato, folle, frustrato, goffo, imbarazzato,in trappola, impacciato, incerto, incoerente, indeciso, infastidito, ottenebrato, perplesso, scioccato, sconcertato, scosso, sgomento,sorpreso, stordito, tramortito, turbato ecc. E’ importante la capacità di cogliere le sfumature: nella sfumature risiede, spesso, l’essenza di ciò che siamo.

Ascoltare la comunicazione in tutti i suoi aspetti, ci permette di rilevare eventuali incongruenze tra il messaggio verbale e quello analogico (avendo presente che il primo trasmette notizie, contenuti, informazioni e al suo interno è più facile mentire; il secondo esprime invece sentimenti, modi di vivere la relazione, stati d’animo; è più spontaneo, meno costruito, meno “bugiardo”) e di pervenire, quindi, ad una migliore e non univoca comprensione dell’utente.

Ascoltare e osservare la persona che è con noi non basta: occorre che l’operatore si osservi lui stesso e questo per due ragioni:

da una parte per evitare il rischio di proiettare sull’altro quelli sono i suoi valori e i suoi punti di vista; dall’altra per rendersi conto, dalle reazioni dell’utente, di ciò che il suo atteggiamento produce nella relazione.

Si riporta, a questo proposito, un esempio estremamente significativo:

l’assistente sociale è stanco per un intenso surmenage, per una intera notte di lavoro e per una giornata già piena allorché, verso le 14, riceve un utente che si lamenta di una malattia cronica e chiede assistenza. Ad un certo punto del colloquio l’operatore trattiene uno sbadiglio a fatica ma, per un riflesso puramente fisiologico, i suoi occhi si velano di lacrime. L’utente continua a parlare ma improvvisamente si inibisce, ha una crisi d’angoscia. Soltanto nel corso del colloquio seguente dirà di aver visto delle lacrime brillare negli occhi dell’assistente sociale e di aver capito, da questo, di essere incurabile e destinato a morire. Si arguisce, da questo esempio, fino a che punto l’utente presti attenzione all’operatore e si senta portato, a causa della situazione che vive, a dare un significato personale a tutto ciò che accade durante il colloquio[26].


3.2 La documentazione


Non intendiamo fornire un elenco dei vari tipi di documentazione di cui l’assistente sociale dovrebbe diligentemente curarsi.

Più o meno in tutti i testi che si sono occupati dell’argomento viene precisato come sia importante, per garantire la qualità delle prestazioni, ricostruire e appunto documentare le varie fasi del processo d’aiuto: dalla raccolta delle informazioni alla valutazione, alla progettazione, all’intervento, alla verifica.

Gli elementi da prendere in considerazione sono noti e facilmente reperibili, quello che ci preme rilevare è che le informazioni assunte non restino cristallizzate in una fotografia dalla quale risultino il colore degli occhi, i contorni della bocca, la forma delle orecchie ma che non ci dice in che direzione si volge lo sguardo, quali sono le parole pronunciate, quali quelle ascoltate;l’importante è riuscire a pervenire ad una immagine dinamica della persona in continuo rapporto di scambio con il suo ambiente ponendo l’accento sulla dimensione della relazionalità.

Come sappiamo il nostro passato è piuttosto composito: dalla impostazione psicanalitica che guidava l’attenzione a considerare prevalentemente alcuni aspetti della storia intrapsichica dell’individuo, a quella sociologica che, soprattutto in epoca di riforme legislative, di contestazione e politicizzazione spostava l’interesse sulla dinamica organizzativa fino ad arrivare al rifiuto delle tecniche, delle metodologie, degli atteggiamenti professionali e, oggi, ad una riscoperta del ruolo e delle competenze specifiche. In tale percorso si è sempre corso il rischio di una troppo stretta dipendenza da questa o quella teoria oltre che della settorializzazione e della frammentarietà. Attualmente ciò di cui abbiamo maggiormente bisogno è proprio una ricomposizione dei diversi “saperi” che ci permetta di orientare le nostre origini verso una improcrastinabile integrazione ed unitarietà di conoscenza e intervento. Anche nell’ambito della documentazione che, in senso lato, dovrebbe contenere una lettura del sociale finalizzata ad un approccio specifico dell’assistente sociale fondato su una chiave interpretativa situazionale, altrettanto specifica e peculiare.

Molti degli sforzi creativi degli operatori, soprattutto negli ultimi anni, si sono concentrati sulla progettazione di una Cartella Individuale all’interno dei Servizi, tanto che vi è stato un fiorire di proposte di Cartelle nella maggior parte dei casi lunghe, complesse e comprendenti le più svariate richieste di notizie con il fine dichiarato di raccogliere “tutti” i fatti riguardanti la persona e la sua vita. Ma, se l’insufficienza di informazioni è un problema, anche la raccolta di troppa informazione può costituire un problema. Quando infatti i dati, rilevanti o irrilevanti,vengono giustapposti senza riferimento a quella che ne sarà l’utilizzazione futura, la loro analisi ed interpretazione diventeranno difficili se non impossibili.

Sono tuttora reperibili prospetti dettagliati con domande diverse per le diverse tipologie di utenza: madri non sposate; alcoldipendenti, minori disagiati ecc. Personalmente ritengo che un elenco dettagliatamente prestampato non guidi la conoscenza ma la limiti. Precisato che il raccogliere informazioni non costituisce l’attività di un determinato momento (magari quello in cui si compila la Cartella per la prima volta) perché le informazioni sono utili durante tutto il processo di intervento sociale, (per poter verificare, rivedere la valutazione, controllare la strategia), Loewenberg[27] suggerisce di raccogliere meno informazione possibile ma tanta quanta è necessaria per comprendere una persona e il suo problema in termini dinamici .

Dato e informazione

E’ forse utile, a questo punto, soffermarci sulla diversità tra i concetti di dato e informazione. Il dato rappresenta qualcosa di oggettivo mentre l’informazione è tale se è correlata con una finalità o con un sistema di finalità e se quindi può indurre, in chi la possiede, una più approfondita conoscenza in vista dell’assunzione di una decisione. Quando ciò non avviene, la presunta informazione è in realtà un dato generico inutile nei casi migliori, dannoso negli altri casi in quanto elemento di disturbo nel processo decisionale.

Sarebbe allora opportuno porsi domande di questo tipo:

in questo Servizio quali sono gli interventi operativi prevedibili?

Quali sono le informazioni utili per attivarli?

Tali informazioni come verranno inserite nella prassi operativa e come la modificheranno?

Come verranno valutati gli interventi fatti e quali informazioni servono a valutarli?


Nel tempo occorrerà chiedersi ancora se si siano attivati degli interventi per i quali non abbiamo previsto di raccogliere le informazioni necessarie e come poter rendere significative, per il nostro servizio, le informazioni che più frequentemente gli utenti ci offrono.

E’ evidente che tra le due situazioni estreme, da un lato il massimo di rigidità, dall’altro il massimo di indeterminatezza, sarebbe opportuno scegliere la via intermedia di una Cartella con alcuni elementi definiti a priori e altri lasciati da definire sulla base dell’esperienza. In tal modo diventa possibile, evitando il rischio di uniformarsi ad un astratto modello di servizio, elaborato a tavolino, non verificato né verificabile negli autentici bisogni della gente,rispondere alle concrete esigenze dell’utenza ed erogare un aiuto non astrattamente omogeneo e uguale per tutti, ma omogeneo nella sostanza, cioè aderente alle reali necessità.


3.3 La visita domiciliare


La visita domiciliare sembra essere uno strumento che affianca, sin dall’inizio, la nascita e lo sviluppo della professione sociale e che, in qualche modo, ne connota per eccellenza la pratica.

Fin dalle prime azioni professionali, durante il passaggio da una forma di assistenza solidaristico-volontaristica, ad una maggiormente istituzionalizzata, ci fu l’esigenza di andare a toccar con mano, di verificare le concrete situazioni di bisogno e povertà, attraverso indagini conoscitive. La caratteristica preponderante sembra essere dunque la verifica di quanto l’utente dichiara rispetto alla sua situazione di bisogno. In tale ottica, ancora oggi, alcuni operatori effettuano visite domiciliari a sorpresa quasi che, altrimenti, non si potessero cogliere le cose come realmente sono.

In effetti,quando ad esempio le segnalazioni arrivano dal Tribunale per i Minorenni e richiedono la valutazione dell’ambiente affettivo-educativo sorgono, da parte della famiglia, inevitabili diffidenze nei confronti di un servizio che abbia contemporaneamente funzioni di aiuto e di controllo. Eppure il compito dell’assistente sociale non gli richiede di trasformarsi in una specie di poliziotto o giudice, ma si esplica, sempre, nel tentativo di capire, con gli utenti, quali sono le difficoltà e i problemi che li riguardano e perché la loro situazione familiare è diventata oggetto di interesse delle istituzioni giudiziarie.

Ma, come abbiamo già visto, da presupposti chiari ( o chiari solo da un punto di vista formale) possono discendere prassi … confuse! Riportiamo, a titolo esemplificativo, lo stralcio di una conversazione tra due assistenti sociali al termine di una visita domiciliare presso una famiglia cosiddetta multiproblematica segnalata dai vicini di casa per mancanza di redditi e conseguente stato di povertà.


A.S.n°1: “hai visto come erano sporche le tendine?”

A.S.n°2: “ già …e così poche sedie… tutte di legno, due sgabelli e neanche, che so, un cuscino.…una famiglia davvero … scomoda… non trovi?”

A.S.n°1: “comoda o scomoda non importa, sono altre le cose che dobbiamo rilevare: hai notato il colore della tutina del figlio piccolo?”

A.S.n°2: “pulitissima non era … ma la mamma lo ha cullato e baciato per tutto il tempo…”

A.S. n°1: “senti, a volte non ti capisco, noi ci dobbiamo attenere ai fatti, la negligenza, la mancanza di igiene, questi sono dati di fatto!”

A.S.n°2: “ma non sono -fatti- anche quelli che ho rilevato io? I baci non sono un –fatto-? E poi dobbiamo … fotocopiare la realtà o non, piuttosto, interpretarla?...”



3.4 “I fatti”


Al termine “fatto” sul Lessico Universale Italiano corrispondono i seguenti significati: “ciò che ha consistenza vera e reale, in opposizione a ciò che non è tangibile, sicuro ..fatti e non parole! Esigere prove di fatto. Alla prova dei fatti si vedrà se ha torto o ragione passare a vie di fatto per finire con il proverbio –le parole son femmine, i fatti sono maschi-” (sarà per questo che il mondo del servizio sociale è così prevalentemente composto da… donne?).

I fatti, il fare e il da fare sono concetti cardine nel lavoro dell’assistente sociale. Archetipi arcigni di cui tener conto; la “brava” opera-trice non si perde in chiacchiere, ma fa. Sapere per saper fare; ad altri la teoria, a noi la sua applicazione. La nostra realtà è ancora costituita da oggetti isolati in uno spazio neutro, da fatti, appunto, esistenti in maniera positiva senza che noi, (osservatori concettualizzatori) partecipiamo alla sua costruzione con le strutture del nostro intelletto e le categorie della nostra cultura. Eppure sia nell’ambito delle scienze naturali che nell’ambito delle scienze sociali la conoscenza opera ritagli e selezioni ordinando i frammenti in schemi concettuali significativi. Morin sostiene che ciò che noi chiamiamo realtà è nel nostro modo di percepire, di concepire e di pensare in maniera organizzazionale ciò che ci circonda[28].

In questa ottica, ha senso parlare di “fatti”? ha senso restare legati ai fatti come se da essi dipendesse la … referenzialità della professione?

La stessa percezione, come la semplice percezione di immagini, non è mai la rappresentazione fotografica della realtà esterna ma è la nostra organizzazione sincretica, cioè globale di quella realtà per cui, avvicinandoci ad essa, anche laddove riteniamo di percepirne i singoli elementi separati gli uni dagli altri, in verità, come accade nel mondo animale, reagiamo all’insieme.

Così la rondine di mare non riconosce il suo nido quando è stato rialzato di un metro, pur essendo lasciato nel solito ambiente; l’ape non riconosce subito il suo alveare quando è stato spostato di 50 cm.; un ragno non riconosce la mosca quando gli viene messa davanti non sulla tela ma nel rifugio dove si nasconde per spiare. Il nido, l’alveare, la mosca, fanno parte di un insieme da cui non possono essere separati. Anche nella percezione di immagini schematiche prevale l’esigenza unitaria e organizzativa e, nel caso di figure ambigue, che possono cioè presentare interpretazioni diverse, si avranno delle preferenze organizzative personali per cui alcuni individui vedono più facilmente per figura quella parte che altri vedono come sfondo.

Siamo dunque nel campo del relativismo assoluto, della soggettività senza vie d’uscita? No, siamo nel campo della conoscenza autentica, imprescindibile da incertezza e tensione, quella conoscenza che rivela e fa rinascere ignoranza e interrogativi.






CAP.4


4. Le parole rassicuranti:

principi, conoscenze, modelli, metodo


4.1 I principi


“L’assistente sociale è un operatore sociale che, agendo secondo i principi, le conoscenze e i metodi specifici della professione, svolge la propria attività nell’ambito del sistema organizzato delle risorse messe a disposizione dalla comunità, a favore di individui, gruppi e famiglie, per prevenire e risolvere situazioni di bisogno, aiutando l’utenza nell’uso personale e sociale di tali risorse, organizzano e promuovendo prestazioni e servizi per una maggiore rispondenza degli stessi alle particolari situazioni di bisogno e alle esigenze di autonomia e responsabilità delle persone, valorizzando, a questo scopo, tutte le risorse della comunità”[29].

A questa definizione si è ispirato il legislatore nel D.P.R. n°14 del 15\1\1987: “Valore abilitante del Diploma di Assistente Sociale” che, all’art.2 così recita:

“L’esercizio professionale … consiste nell’operare in rapporto di lavoro subordinato o autonomo con i principi, le conoscenze, i metodi specifici del servizio sociale e nell’ambito del sistema organizzato delle risorse sociali, in favore di persone singole, di gruppi e di comunità per prevenire e risolvere situazioni di bisogno”.

Nel servizio sociale la teoria non rappresenta una conoscenza per la conoscenza, ma una conoscenza che orienta una operatività basata su principi, conoscenze e metodi specifici.

Credo che l’ambizione allo “specifico” abbia caratterizzato la storia e le rivendicazioni del servizio sociale. Lo specifico campo della medicina, della psicologia, delle scienze naturali… ; le specifiche conoscenze mediche, psicologiche, biologiche, matematiche…. Tutti i professionisti sembrano avere il loro specifico tranne gli assistenti sociali!

Alcuni autori lo hanno cercato ( e trovato) nei “principi e valori” della professione, che in qualche modo ne rappresentano la filosofia e ne costituiscono il collante, primo tra tutti quello dell’autodeterminazione.

La Samory afferma che la policonoscenza è una particolare elaborazione delle conoscenze derivate dalle molteplici discipline sulle quali si fonda l’individuazione del bisogno nel servizio sociale (psicologia, sociologia, diritto, economia, antropologia, psichiatria, igiene ecc.). Queste conoscenze vengono miscelate e poi ricomposte attraverso il filtro dei principi e dei valori che sono posti come fondamento dell’azione di aiuto dell’assistente sociale e come filosofia del servizio professionale stesso[30].

Anche la Dal Pra Ponticelli sostiene che la scelta e l’utilizzo di un modello teorico piuttosto che di un altro devono essere condizionati dalla loro congruenza con i principi e i valori del servizio sociale che diventano le idee-guida per la scelta degli schemi teorici di riferimento[31]. Per Bianchi il principio fondante la pratica dell’assistente sociale è quello dell’autodeterminazione in base al quale effettuare un’analisi critica delle varie teorie psicologiche per discernere quelle che si muovono in una linea manipolatoria o che invece considerano le potenzialità dei soggetti[32]. La Campanini tenta di “sintonizzare” i valori del servizio sociale, primo fra tutti, il rispetto della persona umana, con l’ottica sistemico relazionale che le sembra la più adatta e congruente[33].

Max Weber già nel 1958 si poneva il problema di come discriminare tra il conoscere e il valutare cioè tra il compimento del valore scientifico di vedere la verità dei fatti ed il compimento del dovere pratico di difendere i propri ideali[34].

Secondo la Cellentani essenziale è la scelta, da parte dell’operatore di un punto di vista, di un angolo visuale. “Scegliere una prospettiva teorica non significa tradire i propri valori, la propria visione del mondo, al contrario significa essere pienamente consapevoli della loro esistenza e della loro importanza e del fatto che non sono valori assoluti, valori per tutto e per tutti”[35].

In tale ottica la formazione stessa non dovrebbe proporre una conoscenza la più estesa possibile, bensì la più approfondita, considerato che la capacità richiesta ad ogni singolo operatore non coincide con la capacità di combinare insieme vari orientamenti teorici, quanto piuttosto con l’acquisizione di un punto di vista, ossia di un paradigma teorico (o “forse si pensa di non dover insegnare le teorie funzionalistiche perché non in linea con i principi del servizio sociale?”)

Ben vengano allora i contributi della psicologia o della sociologia o del diritto, ma non per “colonizzare” gli assistenti sociali che, di volta in volta, diventano piccoli psicologi o piccoli sociologi, ma perché i loro contenuti, rielaborati e finalizzati, diventano parte del corpus teorico ed operativo caratterizzante la professione.

Le scienze che studiano l’uomo e la società offrono concetti, nozioni, generalizzazioni, ipotesi e strumenti necessari alla operatività: le ricerche relative al comportamento dei gruppi sociali, le analisi sulle organizzazioni dei servizi, sui meccanismi della domanda e dell’offerta, sui sistemi informativi e di raccolta dati sono alcuni esempi di come la conoscenza sociologica possa aiutare a comprendere uno scenario culturale e sociale che sarebbe impossibile cogliere in tutta la sua complessità.

Ugualmente l’A.S. che, di fronte ad un utente in difficoltà, si ponga in posizione di ascolto e di comprensione, (in vista di un intervento concreto e, in qualche modo “riparatore”), deve essere psicologicamente “attrezzato” e possedere abilità per le quali non sono sufficienti disponibilità e buon senso.

Del resto anche il medico e l’ingegnere applicano le teorie di alcune scienze. Il medico utilizza fisiologia e patologia, psicologia e farmacologia per le sue diagnosi e terapie e nessuno mette in discussione l’esistenza di una scienza medica se accade (come spesso accade) che diagnosi e terapie cambino da medico a medico nonostante il paziente sia lo stesso.

Allo stesso modo dovrebbe essere riconosciuta, agli operatori sociali, (ad ogni operatore sociale) la possibilità:

di applicare le teorie del paradigma teorico in cui ha scelto di muoversi con modalità proprie e forme di operatività confrontabili ma non identiche (in cui elementi quali la creatività, la fantasia, la sensibilità siano tenuti nel debito conto),

di dare senso ad una cultura professionale nel cui ambito dati e informazioni non vanno a giustapporsi gli uni alle altre in una mera somma di “cose che si sanno”, ma si configurano in “esperienza” e sono pertanto in grado di ristrutturare la personalità, di influenzare gli atteggiamenti, di diventare forma mentis, il modo stesso in cui viene letto e interpretato il sociale;

- di approfondire e scegliere il modello che più corrisponda a formazione e convincimenti personali.

La pre-parazione consiste allora non solo nel passaggio di pacchetti confezionati di sapere ma anche e soprattutto nel favorire:

lo sviluppo di un pensiero che dubiti;

la capacità di affrontare nodi e ostacoli sapendo che non tutto può avere risposta,

la problematizzazione dello studio,

il senso critico.

Il lavoro nel sociale, in particolare quello nel micro sociale,è lavoro con la sofferenza che impregna le vicende degli utenti,che colora le storie di vita, che è visibile sui volti, che si traduce in violenze, in inganni, che porta ad azioni che generano nuova sofferenza. Riuscire a cogliere questa sofferenza significa sopportare incontri assai angoscianti e perturbanti, farsi carico di problemi, di ferite che vengono riaperte. Una domanda di interruzione volontaria di gravidanza (con cui ad es. una diciassettenne si rivolge ad un’assistente sociale di quaranta anni che, nonostante lo desiderasse molto non è riuscita ad avere un figlio), una richiesta di mettere un bambino in istituto (che una donna che si prostituisce fa ad un assistente sociale fervente cattolico) un’abitazione sporca e maleodorante di un anziano malato di mente (in cui le assistenti domiciliari evitano in vario modo di andare): questi sono incontri quotidiani normali per un assistente sociale.

Se di fronte alle ansietà emergenti l’operatore si corazza non potrà che mettere in atto operazioni burocratiche, astratte o comunque di scarsa efficacia. Se cerca e usa la propria sensibilità per comprendere è esposto a tutto ciò che viene evocato nel suo mondo interiore: identificazioni, sensi di colpa, desiderio di fuga o di sopraffazione ecc.

In queste situazioni di lavoro la conoscenza approfondita e articolata dei processi microsociali e dei loro collegamenti con il contesto più generale risulta indispensabile per l’operatore, anche per non trovarsi spinto ad agire in funzione delle proprie angosce, dei propri bisogni di mettere ordine o di salvare ad ogni costo: al tempo stesso risulta difficile perché non si tratta tanto di applicare schemi e nozioni ben definite, ma piuttosto di sopportare, anche per brevissimo tempo, la sospensione dell’azione e l’avvio o lo sviluppo di processi di pensiero complesso all’interno dei quali possono trovare elaborazione dati del mondo esterno e emozioni, rappresentazioni, significati già presenti nel mondo interno, informazioni provenienti dal passato, che si attualizzano con particolare intensità, tentativi di riordino e sistematizzazione. Si tratta di accettare che il risultato dell’esplorazione della ricognizione, non è la spiegazione, la giusta interpretazione, ma è piuttosto un processo di costruzione a partire dal materiale disponibile di alcuni significati, tra altri possibili significati di cui il soggetto conoscente è continuamente e parzialmente artefice.

La conoscenza psicologica in questa prospettiva può aiutare a rilevare ed elaborare informazioni e a ricercare significati ed aspetti cruciali per dare spessore alla comprensione dei fatti e ancor più per fondare degli interventi operativi. Le diverse teorie, dalla psicanalisi alla teoria sistemica, al cognitivismo, non definiscono schieramenti ed appartenenze ma diventano quadri di riferimento che non sono necessariamente esaustivi e che non necessariamente devono trovare applicazione puntuale nella pratica ma che possono sostenere e illuminare la ricerca soggettiva, la relazione tra osservatore e osservato. Per il singolo operatore non si tratta tanto di aderire per non far torto a nessuno, ad una sorta di eclettismo che combina vari orientamenti teorici ma piuttosto di acquisire un punto di vista, di utilizzare un paradigma.



4.2 I modelli


Come abbiamo visto “L’esercizio professionale consiste nell’operare…”[36]. L’operatività è dunque ciò che connota il servizio sociale (che “servizio” sarebbe altrimenti?); l’operatività rappresenta il compendio tra le componenti cognitive (sapere), affettive (saper essere), motivazionali (saper fare); l’operatività dà senso e forma alla professione che si muove in un contesto culturale nel cui ambito la conoscenza è orientata all’azione. L’operatività è anche, tuttavia, ciò che De Crescenzo non esiterebbe a definire croce e delizia.

Croce perché essa ha spesso rappresentato una sorta di unica etichetta di riconoscimento degli operatori sociali (operatori appunto), tale da distinguerli dagli studiosi del sociale e da giustificare la pericolosa distinzione tra chi pensa e chi fa. Un servizio sociale considerato come arte (da artigianato), come “carità” da erogare, come improvvisazione, come intuito, come buon senso. Per capire è sufficiente rispolverare alcune “vecchie” (ma non troppo) definizioni di servizio sociale:

“… arte di svolgere servizi diversi per e con persone diverse….” (Mary Richmond 1915;

“…. sforzo per alleviare le sofferenze derivanti dalla miseria….” (I Conferenza internazionale di servizio sociale, Prigi 1928);

“…. marcia ininterrotta della carità ….” (E. Fuster 1934);

“….ultima espressione nell’evolversi del concetto di carità….” (Convegno di studi di assistenza sociale Tremezzo 1946);

“…attività soccorritrice….” (Inchiesta Internazionale ONU 1950).


Delizia perché il “lavoro” correttamente inteso, costituisce l’autentica mission del servizio sociale, un lavoro tuttavia verificabile, programmabile e scientificamente (per usare una parola che sembra diventata… d’obbligo!) gestibile.

Uno dei passaggi fondamentali del cammino che dalla “semiprofessione” ci conduce (finalmente) alla professione è rappresentato dalla elaborazione di modelli teorici, schemi di riferimento che, desunti dagli assunti di una o più teorie consolidate e confrontati con riflessioni, idee, convinzioni maturate nell’ambito della esperienza, servono da guida nell’analisi dei dati della realtà da analizzare o sulla quale intervenire[37].

Scegliere un modello implica:

  • avere ben chiari in mente i presupposti teorici cui il modello stesso è collegato e dai quali deriva (il “sapere”);
  • rendere l’intervento programmabile e in certa misura prevedibile ( anche gli artisti -e non solo gli scienziati- hanno bisogno di modelli  in base ai quali “immaginare” l’opera finita);
  • avere gli strumenti per valutare il proprio operato, confermarlo, modificarlo;
  • entrare di diritto tra le cosiddette professioni “liberali” (che richiedono l’uso delle facoltà delle spirito) e contemporaneamente restare (in modo  gratificante) tra quelle “manuali”, arti e mestieri che richiedono l’uso di facoltà comuni, di abilità e destrezza acquisite per via di esercizio e abitudine.

Ed è questo, secondo me, il senso profondo di una “formula” tanto ripetuta da aver quasi perso di significato ma che andrebbe ora riflettuta e autenticamente “digerita”: prassi-teoria-prassi.

I riferimenti teorici dei più importanti modelli operativi del servizio sociale si possono orientativamente raggruppare in tre importanti filoni:

v    modelli derivanti dalle teorie psicodinamiche (freudiane, neofreudiane, psicologico-umanistiche) centrati sull’individuo;

v    modelli psico-sociali che, pur accogliendo nuovi orientamenti aperti all’interazione individuo-ambiente, mantengono una impostazione prevalentemene centrata sull’utente cui resta in partre estranea la dimensione di comunità (modello problem solving, Perlman 1962, modello psicosociale, Hollis 1964, modello funzionale, modello centrato sul compito, Reid 1972);

v    modelli ispirati alle teorie ecologico-sistemiche che pongono in relazione la persona con il suo ambiente di vita in un circuito di interdipendenza (modello unitario, modello esistenziale, modello integrato, modello sistemico).

In questa sede non si intende procedere alla disamina dei vari orientamenti, per i quali si rimanda ai riferimenti bibliografici, quanto mettere in luce le matrici contingenti e teoriche che, in un processo aperto e scambievole, hanno segnato la storia del servizio sociale e, quindi, dei modelli cui ha fatto e fa riferimento. La sintesi che segue è pertanto volutamente breve e scevra di grossi approfondimenti avendo lo scopo di evidenziare ed “estremizzare” le tappe più significative.

Il servizio sociale sorse a Londra con la nascita delle Charity Organisation Societies (C.O.S.) nel 1869. “Le COS intendevano coordinare la molteplicità disordinata delle iniziative di volontariato religioso con quelle ispirate dai social reformers, rivolte ad aiutare i poveri, una vasta popolazione di sofferenti di tutte le età, ampliatasi a seguito degli effetti della rivoluzione industriale”[38]. Importato negli Stati Uniti esso si sviluppò come esigenza di riequilibrio delle contraddizioni prodotte dal processo di industrializzazione e urbanizzazione. Influenzato dalle teorie freudiane, si basava su una ricerca delle cause individuali del problema a partire dalla analisi psicologica del soggetto. Il processo di aiuto si realizzava quindi attraverso un approfondito rapporto tra assistente sociale e utente di tipo psicanalitico, in cui si tendeva a far risaltare i problemi psicologici dell’utente e le presunte cause pregresse, spesso risalenti all’infanzia e al legame con i genitori. Negli anni ‘20 la “Scuola diagnostica”, di cui Mary Richmond fu la più importante rappresentante, considerava elemento centrale per l’intervento del servizio sociale proprio la diagnosi psicologica della personalità, anche laddove ci si rivolgesse (come per lo più ci si rivolgeva) ai problemi degli immigrati e ai bisogni primari di assistenza economica.

La crisi e la depressione economica che dal 1929 investono tutti i paesi occidentali, determinano una maggiore attenzione alle necessità del sistema capitalistico e quindi ai problemi di adattamento degli individui alle esigenze del capitalismo stesso e della riproduzione sociale.

L’impostazione psicanalitica fu così affiancata dalla impostazione derivante dal modello funzionalista in cui l’obiettivo di funzionamento sociale si aggiungeva al significato dominante di adattamento secondo il quale l’ambiente era considerato un dato immodificabile e il cambiamento perseguito dall’assistente sociale era un cambiamento di comportamento e personalità.

All’ottica funzionalista si ricollegherà il comportamentismo nel cui ambito, in linea con le concezioni di Darwin, l’organismo umano viene considerato come l’ultimo stadio del processo evolutivo.

I processi mentali sono sono quello che sono perché in qualche modo utili all’adattamento stesso dell’organismo all’ambiente circostante.

L’equazione adattamanto= felicità=salute mentale, in nome della quale operatori sociali e psicologi hanno collaborato con l’organizzazione industriale, con la pubblicità, con l’esercito ecc. è stata strenuamente criticata da autori come Fromm il quale sosteneva che le scienze sociali minacciano di diventare strumento di manipolazione e alienazione da se stessi. A questo proposito si riporta una “storia” abbastanza significativa:

“Il giovane Nunez che si era stabilito in una isolata tribù di ciechi dalla nascita è esaminato dai loro medici. Uno degli anziani, che pensava profondamente, ebbe un’idea. Egli era presso questo popolo il gran medico, il loro stregone; aveva un’intelligenza veramente filosofica e geniale e lo attraeva l’idea di curare il giovane Nunez dalle sue stranezze. Un giorno, in cui anche il vecchio Yacob era presente, tornò al caso.


-ho esaminato Nunez, egli disse, e il caso è per me più chiaro. Penso che molto probabilmente potrebbe essere curato-



-E’ quel che avevo sempre sperato- disse il vecchio Yacob.

- il suo cervello è leso- disse il dottore cieco.

Gli anziani approvarono con un mormorio.

-e allora, cosa lo ha fatto ammalare?-

-già- fece il vecchio Yacob.

-questo- disse il dottore cieco rispondendo alla sua stessa domanda.

-queste curiose cose che si chiamano occhi e che esistono per creare nel volto un grazioso morbido incavo, sono ammalate, nel caso di Nunez in modo tale che il suo cervello ne è leso. Essi sono molto ingrossati, hanno ciglia e le sue palpebere si muovono e di conseguenza il suo cervello è in uno stato di irritazione e turbamento continui-

-davvero?- disse il vecchio Yacbo, -davvero?-

-e penso di poter dire con una certa sicurezza che per curarlo completamente tutto quel che bisogna fare è una semplice e facile operazione chirurgica, cioè togliere questi corpi irritanti-

-e poi starà bene?-

-poi starà bene e sarà un cittadino perfetto-

-il cielo sia ringrazi” ato per la scienza!- disse il vecchio Yacob e corse fuori per comunicare a Nunez la sua speranza[39].


Così, secondo Fromm, le nostre correnti definizioni di salute mentale “accentuano quelle qualità che fanno parte del carattere sociale del nostro tempo, adattamento, cooperazione, aggressività, ambizione….” (nota)

Negli anni del secondo dopoguerra, dopo che il concetto stesso di uomo era stato minacciato dalla ideologia hitleriana, si fanno strada e si impongono nuovi valori quali il valore del rispetto, della liberrtà, dell’autodeterminazione che saranno alla base della psicologia umanistica. Si supera (o si tenta di superare) il modello dell’uomo robot frutto di una concezione della natura umana forse irreale ma utile ad una società meccanizzata e commercializzata. La riscoperta capacità di crescita e di sviluppo si esprime attraverso un rapporto creativo con l’ambiente considerato non più come sfondo immodificabile ma come “contesto” e dunque passibile di cambiamento, fonte di risorse e, soprattutto, opportunità di comprendere i comportramenti umani in una diversa e nuova chiave di lettura.

Il seguente passo di Watzlawick è illuminante:


- Nel giardino di una casa di campagna, visibile dal marciapiede esterno, un grosso signore, con tanto di barba, striscia accoccolato per il prato tracciando degli otto, mentre continua a guardarsi mindietro e a fare ininterrottamente …qua qua qua… E’ la descrizione che l’etologo Konrad Lorenz ci dà del proprio comportamento durante uno dei suoi memorabili esperimenti con gli anatroccoli (nella fattispecie si era sostituito alla loro madre). “Ero molto compiaciuto, scrive, dei piccoli che ubbidienti e precisi seguivano trotterellando il mio ..qua qua qua.. quando a un certo punto alzai gli occhi e vidi una fila di volti allibiti affacciati sopra la siepe del giardino: una intera comitiva di turisti mi guardava stupefatta” L’erba alta nascondeva gli anatroccoli e quello che vedevano i turisti era qualcosa del tutto inspiegabile, un comportamento veramente folle. La spiegazione è tuttavia semplice: un fenomeno resta inspiegabile finchè il campo di osservazione non è abbastanza ampio da includere il contesto in cui il fenomeno si verifica. Se l’osservatore non si rende conto del viluppo di relazioni … tra un organismo e il suo ambiente … è indotto ad attribuire al suo oggetto di studio certe proprietà che l’oggetto può non avere-[40].


L’interesse per i rapporti interpersonali porta alla importante conseguenza della negazione del criterio clinico dell’individuo come sede del disturbo: il fulcro dell’attenzione si sposta dagli individui considerati a sé stanti ai rapporti umani in quanto tali nella convinzione che il disagio individuale non esiste se non come riflesso del rapporto interindividuale.

Immaginiamo che si presenti questo caso: un adolescente commette un atto di delinquenza come rubare una macchina. Proviene da una famiglia della classe media. Se l’unità del nostro intervento è il ragazzo potremmo dire che è un immorale, che manca di autocontrollo, che è ribelle ecc. Se ragioniamo in termini di diade diremo che il padre o la madre non sono stati abbastanza risoluti nell’educarlo, troppo permissivi ecc. Tuttavia l’operatore potrebbe rivolgere l’attenzione ad un ulteriore livello: per esempio, quando una coppia sposata è sul punto di separarsi e di chiedere il divorzio, il figlio può in qualche modo sollevare delle difficoltà; i genitori allora agiranno per affrontare il problema del figlio ed il matrimonio potrà ristabilizzarsi. Il furto assumerà allora il senso di un tentativo per salvare l’unità familiare.

Questo esempio è utile per introdurre l’ottica sistemico relazionale nel cui ambito posizione centrale riveste la “necessità di conoscere non solo il soggetto che pone la domanda o che viene segnalato come portatore del problema, ma anche il suo contesto significativo, a partire dalla sua famiglia, nucleare ed estesa, per arrivare a cogliere le relazioni con la rete di vicinato e amicale o con le diverse istituzioni e sistemi sociali con i quali è in contatto (scuola, lavoro, gruppi di volontariato, altri servizi)”[41].

Abbiamo visto come scegliere un modello significhi segliere un’ottica nel cui ambito muoversi professionalmente e non corrisponda al semplice impadronirsi di alcune, per quanto utili, tecniche.

Supponiamo che un operatore decida di adottare il modello rogersiano (ispirato alla psicologia umanistica) cui si collega la tecnica della riformulazione che consiste nel ridire con altre parole e in maniera più concisa e chiara ciò che l’altro ha appena detto in modo da ottenerne l’accordo. La riformulazione rogersiana comprende tre procedure principali ordinate secondo livelli progressivi di complessità: la “Riformulazione riflesso” consiste nel parafrasare o riflettere la comunicazione ricevuta. In essa e ancor più nella “Riformulazione riassunto” è importante cogliere l’essenza di ciò che l’utente dice senza tuttavia introdurvi interpretazioni personali dell’operatore (notevole la differenza con lo psicanalista il cui compito è proprio quello di interpretare in chiave simbolica, spiegare, rivelare); nella concezione rogersiana l’utente è il più informato della situazione e praticamente il solo a sentire il problema in tutta la sua profondità; non si tratterà quindi di fornirgli interpretazioni o di apportare soluzioni, ma di rinvigorire e utilizzare le sue risorse, di sostenere il suo “io” a chiarire, discriminare, valutare. La “Riformulazione chiarificazione” è l’obiettivo più difficile e più efficace: consiste nel mettere in luce e nel rinviare al soggetto il senso di ciò che egli ha detto (magari in modo confuso e disorganico) restando strettanente ancorati al livello dell’essenziale. Nel colloquio diventano consigliabili espressioni quali:

così secondo lei…

lei vuol dire che…

in altre parole…

a sua avviso perciò…


Un esempio dell’uso di tale modello potrebbe essere:

Ut.: “sono completamente scoraggiato e non ne posso più”

Possibili risposte: “lei si sente a terra”; “lei non ce la fa più ed è questo che prova in questo momento”; “non è un fenomeno momentaneo, non si tratta di una sensazione passeggera”; “non è secondo lei un brutto momento passeggero, si tratta di qualcosa di più serio”; “lei pensa che questa sensazione non la abbandonerà, che non riuscirà più a risollevarsi”.

O ancora:

Ut.: “Mio cognato è un tipo che ha letteralmente la pretesa di sapere tutto. Secondo lui non c’è che lui che conti. Non c’è che lui che abbia qualcosa da dire. Non appena entra in scena, la conversazione viene monopolizzata da lui. Posso dire buona sera a tutti e andarmene”

Risposta: “Il nocciolo del problema non è presentato tanto dal modo di fare di suo cognato; è il fatto che questo, in una maniera o nell’altra, la tocca sfavorevolmente, la esclude sempre[42].


La riformulazione tuttavia può sembrare (ed è) una procedura inconcludente e artificiosa se si limita ad essere un’eco meccanica di quanto ascoltato, un sorriso stampato sul viso o la ripetizione periodica di mmmm…..mmmm.

Essa assume senso solo a due condizioni:

quella di conoscerne (e condividerne) le matrici teoriche derivanti dai concetti fondamentali della psicologia rogersiana quali l’empatia, l’autenticità, la genuinità;

quella di conoscere se stessi, le proprie potenzialità e i limiti che possono incidere sulla capacità di ascolto e di osservazione, limiti che diventano gestibili, affrontabili e superabili solo in quanto portati alla consapevolezza.


4.3 Metodo, metodologia, processo d’aiuto.


I concetti di metodo, metodologia e processo d’aiuto pur essendo basilari per gli studenti di servizio sociale (e naturalmente per gli operatori), spesso risultano poco chiari e, benchè … studiatissimi e ripetutissimi danno luogo a confusioni abbastanza pericolose! E’ mia intenzione pertanto (anche in questo caso) esemplificare al massimo e rimandare gli indispensabili approfondimenti ad altri testi consigliati in bibliografia.

Cartesio scriveva che per metodo si intendono regole certe e facili osservando le quali, senza consumare inutili sforzi, si può pervenire alla cognizione di ciò che ci si propone.

In un’ottica moderna possiamo dire che il metodo:

- consiste nel seguire delle regole (azioni da compiere o atteggiamenti da assumere in determinate circostanze);

- mira ad economizzare le forze

- esige un procedere a tappe in cui ognuna segni un progresso verso lo scopo.

Procedure che descrivono in modo dettagliato ciò che deve essere fatto, strategie implicanti una veduta globale della situazione, decisioni associate alle loro conseguenze, scelta delle priorità.

Il metodo si concretizza quindi in un insieme di tappe che, collegate logicamente fra loro, consentono di raggiungere, in modo razionale, uno scopo conoscitivo od operativo.

La metodologia sottopone ad analisi le regole e i fondamenti logico-razionali del metodo e si traduce in “procedimento metodologico”, in un procedere cioè coerente e logico che presuppone la conoscenza, lo studio e l’interiorizzazione del metodo. Parlo di interiorizzazione perché spesso, nell’ambito del servizio sociale, il metodo è stato inteso in senso restrittivo quasi identificandolo con l’uso di determinate tecniche scorporate dalle matrici culturali di cui sono frutto, dimenticando che esso attiene ad una mentalità più che ad una pratica e in quanto tale (in quanto cioè forma mentis) utilizzato dall’operatore sempre, qualunque sia il tipo di intervento che deve fare o l’interlocutore con cui entra in contatto. Il procedimento metodologico del servizio sociale trova attuazione nel processo d’aiuto le cui fasi possono essere così brevemente e molto semplicisticamente riassunte:


1.   individuazione del problema

2.   raccolta delle informazioni per una prima analisi della

situazione

3.   valutazione dei dati e generazione di ipotesi

4.   fissazione degli obiettivi

5.   attuazione del piano d’azione e monitoraggio

6.   verifica degli obiettivi raggiunti

7.   conclusione.

L’iniziale distinzione teorica tra i diversi metodi da utilizzare nel lavoro con il singolo (case work), con i gruppi (group work), con la comunità (community work) che, intorno agli anni ’50, contraddistinse un sistema socio-assistenziale frammentario, centralizzato e organizzato per categorie di problemi, viene superata con l’istituzione, tra la fine degli anni ’70 e l’inizio degli anni ’80 di servizi di base polivalenti e integrati, rivolti a una comunità territoriale definita, in un’ottica di vicinanza ai cittadini e promozione sia della loro partecipazione alle scelte di politica sociale, sia della loro mobilitazione per la presa in carico dei problemi collettivi. In questo contesto il servizio sociale anche nella sua dimensione individuale, si connota comunque in riferimento allo sviluppo delle potenzialità di un territorio e, qualunque sia la tipologia del disagio (individuale o collettivo) da cui prende avvio è sempre finalizzato a favorire un processo di empowerment di un determinato contesto ambientale[43].

Riassumendo e sottolineando l’importanza di concetti quali molteplicità, unitarietà, multidimensionalità che possono sembrare scontati ma non lo sono, precisiamo:

diversi sono i modelli di servizio sociale che si riallacciano alle scienze sociali. Essi costituiscono la “lente” attraverso cui leggiamo il sociale per cui scegliere un modello significa scegliere un’ottica teorica che guidi la nostra interpretazione della realtà e conseguentemente le modalità dell’intervento coerenti con essa;

unitario è il metodo che segue la razionalità del ragionamento ed è pertanto articolato in fasi logiche che strutturano l’operatività. Esso non si identifica con una somma di tecniche ma costituisce “il” modus operandi proprio dell’assistente sociale;

multidimensionale è il processo d’aiuto che che si riferisce ad ambiti differenti che vanno dal lavoro con l’utenza, all’animazione della comunità, alla progettazione, organizzazione e gestione dei servizi alla persona, alla ricerca sociale, ambiti differenti ma integrati da una sequenza metodologica che, come abbiamo visto, resta la stessa.





CAP.5.


LAVORARE CON LE EMOZIONI (PROPRIE ED ALTRUI)


Come abbiamo più volte sottolineato, l’attività di counseling di servizio sociale è inevitabilmente “colorata” dalle emozioni che intervengono nel rapporto, inevitabilmente e, aggiungerei, fortunatamente laddove l’operatore sia adeguatamente preparato a riconoscerle, gestirle, farne strumento intenzionale. Se tale considerazione è condivisibile a livello di lavoro individuale (case work) ritengo che lo possa e lo debba essere anche in altri ambiti quali l’educazione sanitaria, l’attività sociale rivolta alle scuole, la ricerca statistica.


5.1 L’assistente sociale in ambito sanitario.


Qual è l’esatto campo di intervento degli assistenti sociali che lavorano all’interno di strutture socio- sanitarie o sanitarie? Quali le implicazioni, i confini, le integrazioni?

Per quanto riguarda l’educazione alla salute (termine generico che significa tanto e tanto poco ma per il quale vi è un acceso dibattito relativo alle specificità professionali) è essenziale evidenziare come faccia parte della competenza degli operatori sociali condurre colloqui e interventi che siano indispensabile presupposto alla prestazione medica e abbiano il fine:

di ampliare la consapevolezza di ognuno rispetto alle decisioni riguardanti i propri stili di vita;

di contrastare l’atteggiamento di delega da parte dell’utente per favorirne la responsabilizzazione;

di estendere il campo dell’azione non limitandosi a risposte prestabilite;

di potenziare al massimo la capacità relazionale.

In un sistema sanitario imperniato sulla diagnosi e la cura delle malattie, come è stato il sistema mutuo-previdenziale del nostro paese, all’educazione sanitaria veniva richiesto di formare il paziente in modo che sapesse utilizzare le risorse offerte e fosse in grado di seguire le prescrizioni del medico. Questo sistema sviluppava un rapporto tra operatori sanitari e utenti di tipo direttivo ed autoritario (le norme vengono da chi sa e devono essere seguite da chi non sa) e induceva un atteggiamento passivo di delega ai tecnici; ci si sentiva autorizzati a pensare alla salute solo al momento della comparsa dei sintomi, quando veniva affidata al medico la responsabilità della cura.

In modo completamente diverso si svolge il ruolo dell’educazione sanitaria in un sistema che si fonda sulla prevenzione e, quindi, sullo sforzo comune teso alla conoscenza delle cause della “patologia” da rimuovere e dei rischi che la possono determinare: l’educazione sanitaria diventa infatti lo strumento chiave per la realizzazione degli obiettivi del sistema stesso, tale da dare ad ognuno la competenza sufficiente per individuare, evitare e gestire le condizioni di malessere.

Frutto di tale profondo cambiamento culturale è, tra l’altro, l’istituzione dei consultori familiari che si configurano come strutture socio-sanitarie per eccellenza, “il luogo in cui ridare dignità e valore a un’idea di salute come bene da coltivare non solo nei suoi aspetti sanitari, ma come un benessere individuale ed interpersonale di cui essere protagonisti attivi”[44].

I Consultori si differenziano nettamente dai presidi ambulatoriali addetti alla cura dei sintomi e propongono uno “spazio di dialogo, di informazione, di sostegno in cui il rapporto tra operatori e utenti è caratterizzato da minor formalismo, da maggiore scambio, da più autentica disponibilità”. La donna che si reca al consultorio, pur se con una richiesta di tipo medico, entra in contatto con un servizio e con una particolare metodologia di lavoro della quale va informata. In tale approccio lo stesso “pap-test” si configura come momento di un percorso nel quale l’attenzione è comunque sempre rivolta alla globalità della persona; esso va quindi contestualizzato da una parte all’interno della storia dell’utente, dall’altra all’interno di un iter complessivo che ha come obiettivo la salute (cioè il benessere fisico, psichico e sociale) e come strumento l’educazione sanitaria in senso lato. A tal proposito si riportano due colloqui tra l’ assistente sociale di un consultorio e una utente. Benché sia universalmente riconosciuta l’importanza della cartella essa è tuttavia spesso vissuta come un di più, qualcosa che esula dalle competenze professionali dell’assistente sociale, tanto da poter essere demandata all’ostetrica o, nei casi migliori, alla segretaria.

Eppure, telefonate, cartelle, primi momenti di accoglienza rappresentano occasioni uniche di conoscenza reciproca.

Primo colloquio:


A.S.: “Prego, si accomodi ….”

Ut.: “salve, mi chiamo Paola Rossi….”

A.S.: “È mai venuta al Consultorio prima di oggi?”

Ut.: “No, è la prima volta, me l’ha detto mia sorella, lei già viene qui… ho dei disturbi, dei doloretti…mi ha consigliato di fare il pap test”

A.S.: “certo, ha fatto bene; con l’ostetrica approfondirà la parte medica, ora se vuole riempiamo la sua cartella, io sono l’assistente sociale”


(il momento in cui le informazioni ricevute vengono scritte su carta, rappresenta un passaggio delicato nel rapporto che si va stabilendo con l’utente che può sentirsi indagato e può vedere deluse le sue aspettative di informalità).

E’ pertanto opportuno spiegare il valore della cartella sia come strumento di lavoro, per la possibilità di raccogliere dati utili alla contestualizzazione del caso, sia come opportunità di una prima conoscenza dell’utente al di là della semplice richiesta che questi porta)

Dalla compilazione della cartella risulta che la donna ha 25 anni, è nubile, ha un diploma di terza media e lavora, come operaia in una industria tessile della zona. Abita, con i genitori e con una sorella più giovane, in un quartiere popolare alla periferia del paese


A.S.: “Per quanto riguarda il motivo della visita, scrivo pap-test, va bene?”

Ut.: “si … si”

A.S.: “sua sorella le ha detto in cosa consiste?”

Ut.: “si, più o meno, ma lei è venuta anche per altri motivi… è venuta col ragazzo, non so se si ricorda, non vogliono figli e dovevano prendere una decisione… credo che abbia parlato proprio con lei prima della ginecologa… mi ha detto che è rimasta contenta…. Che siete così gentili…”

A.S.: “grazie, in verità ci proviamo! il consultorio è un servizio diverso rispetto a quelli cui si è abituati, l’aspetto medico non è mai solo medico … neanche per la contraccezione! sarebbe inutile prescrivere la pillola ad una donna che non è convinta o pensa che le farà male, che la farà ingrassare… come minimo dimenticherebbe di prenderla! Così prima di ogni cosa cerchiamo di capire se ci sono dei dubbi, delle paure, per scegliere con l’utente il metodo contraccettivo migliore per lei…”

Ut.: “si, si è giusto. Di solito tutti quanti a dirti fai questo, fai quello, ingoiati questa medicina tre volte al giorno, ma nessuno ti sta a sentire veramente, ti vuole capire se stai male, se dici che quella medicina non ha fatto effetto…”

A.S.: “é un peccato che a volte non si abbia neanche il tempo di ascoltare”

Ut.: “è un peccato si, a me mi fanno male i reni, la pancia, mi fa male la testa, il medico mi dà i calmanti, mi dice anche lui di fare ilo pap test ma a che mi serve se dove lavoro sto in piedi tutto il giorno a stirare, in mezzo al casino, al caldo.. e poi torno a casa ed è ancora peggio, mamma è vecchia, ha un sacco di pretese, papà predica…. Scusi è uno sfogo…”


(spesso le donne si scusano quando cominciano a parlare di sé; si autocensurano rispetto all’emergere dei loro vissuti. Non sono abituate a farlo, soprattutto in una struttura sanitaria dove, solitamente, l’attenzione è rivolta alla patologia e ai sintomi e quasi mai alla individuo e alla sua storia).

A.S.: “non si preoccupi, la cartella in fondo ci offre proprio l’occasione per parlare e nessuno ci corre dietro!”

Ut.: “veramente ci speravo… mia sorella ha detto vai, di che ti vergogni? Tanto un controllo te lo devi fare e poi se ti piace puoi parlare anche di sto mezzo esaurimento che ti ritrovi…”

A.S.: “se crede ne parliamo, anche ora, se vuole ”

Ut.: “ ci sarebbero tante di quelle cose da dire….”


Secondo colloquio:

Ut.: “Buon giorno, è qui che si fa lo striscio?”

A.S.: “si, prego si accomodi, mentre aspetta riempiamo la sua cartella”

(dalla compilazione della cartella risulta che la signora ha 45 anni. E’ coniugata e casalinga. Il marito lavora presso una ditta edile come muratore. Hanno tre figli maschi di cui due vivono in famiglia e svolgono attività saltuarie. Abitano in un appartamento al centro storico del paese.)


A.S.: “così il suo medico le ha consigliato di eseguire questo esame?”

Ut.: “si, mi ha fatto fare le analisi del sangue e mi ha detto anche di questo striscio, per controllo, sa è la prima volta…”

A.S.: “come mai ha scelto il consultorio?”

Ut.: “be’ è gratis e poi l’ospedale mi fa impressione, qua è bello assai, tutto colorato, … le sedie sono comode!”

A.S.: “sono contenta che il posto le piaccia, non ha mai fatto un pap test finora?”

Ut.: “veramente me l’hanno detto tante volte, ho pure ricevuto una lettera…ma io mi chiedo: se mi sento bene che me lo faccio a fare? E non sia mai scoprono qualcosa… a che serve sapere prima che hai il malaccio? Se devi morire sta scritto e muori. Non è così?”

A.S.: “ che ne dice, signora, di parlare un poco di questo … malaccio? Che poi tanto malaccio non è se viene preso in tempo….

(con parole semplici vengono chiariti il significato di termini quali diagnosi precoce, prevenzione, tumore del collo dell’utero stando attenti a rispondere alle curiosità della signora e commentando con lei come i pregiudizi , passando di bocca in bocca, possano influenzare le nostre scelte)

Ut.: “mah! Non avevo mai pensato a tutte queste cose; già che certe volte non ho neanche il tempo di pensare, come si dice… faccio quello che facevano gli antichi…. Figuratevi che mi riduco ad andare dal dottore solo quando ho la febbre o per farmi fare le ricette… mi capita di non sapere nemmeno se sto bene o se sto male… ho la famiglia e tiro avanti finchè posso…però in fondo lo so pure io che mi devo controllare, se non fosse che per amore di questi figli…. Se lo posso fare qui ci vengo volentieri, così mi date un consiglio, me lo fate capire … che ci vorrà mai a farsi un pap testo una volta all’anno o imparare a toccarsi il seno per vedere se c’è un noccetto! Me l’insegnate qua? E ci posso portare pure un’amica mia?”


Sappiamo che le farmacie, gli ambulatori medici e persino i supermercati (vicino alle casse) forniscono opuscoli dettagliati sull’importanza dei controlli per la diagnosi precoce dei tumori della sfera genitale femminile e la pubblicità progresso usa un linguaggio sempre più persuasivo e coinvolgente. Basta? No, a giudicare dai dati statistici sull’effettuazione dei pap-test in Italia.

Forse non è sufficiente informare, non è sufficiente “parlare a…” forse, ancora una volta, occorre dialogare e dunque ascoltare, comprendere, promuovere il cambiamento. E’ un processo lungo? Si, ma non credo ce ne siano altri.

A questo punto sorge la domanda: qualità degli interventi o quantità delle prestazioni? Ed è possibile salvaguardare l’una e l’altra?

A titolo esemplificativo si riportano i risultati emersi da una indagine condotta nel 2003 su un campione di donne che, pur essendo state invitate con lettera scritta, a recarsi presso il consultorio di una piccola città di provincia per l’esecuzione di un pap test, non si erano presentate all’appuntamento né avevano chiamato per disdire.

La modalità scelta dall’assistente sociale per prendere i primi contatti è stata quella del colloquio telefonico che ha consentito un rapporto diretto evitando le lungaggini connesse alla effettuazione di 158 visite domiciliari.

I problemi lavorativi, di salute e familiari, sono stati annoverati tra le cause più frequenti di non partecipazione. Tuttavia… una signora di 59 anni ha affermato con convinzione che è ”pericoloso disgustare le parti intime”; un’altra, della stessa età, sostiene che “quello che Dio manda è giusto sopportare”; il 20% delle intervistate si è riconosciuto in frasi del tipo “se viene, viene” “se devo morire vuol dire che è giunta la mia ora!” Una donna nata nel ’40 si è sentita svenire solo per aver ricevuto la lettera (qualcosa del tipo “mi portate disgrazia!”) e quattro ragazze di 28 anni hanno ribadito che “è meglio non sapere!”. In effetti non è facile riconoscere di aver paura (solo 9 intervistate hanno ammesso la loro apprensione rispetto all’esito dell’esame). E’ più semplice ricorrere alla giustificazione delle “troppe cose da fare”; eppure quando è stato possibile fugare e ridimensionale i timori relativi alla risposta, il tempo per il pap test si è trovato e il peso domestico ha cessato di essere un impedimento insuperabile. Una menzione a parte merita il “pudore” che spesso interviene come ostacolo e deterrente.

“Mi vergogno”, “sono troppo riservata”, “non mi spoglio neanche con mio marito!” o, addirittura “va bene se questo esame me lo faccio al seno e così non mi metto in quella brutta posizione?”. Di nuovo il momento fondamentale per vincere le resistenze e per affrontare il dolore del corpo che cambia, è quello della rassicurazione, una rassicurazione fatta non di parole vuote ma di profondo rispetto. Essenziale per il successo dell’iniziativa (ben il 69% delle donne intervistate ha deciso di effettuare il pap test) è stata la costruzione di un rapporto in cui alla donna non è stato chiesto di “sottoporsi a” (termine d’uso comune nella prassi medica cui corrispondono le seguenti definizioni tratte dal dizionario Zanichelli: porre sotto, soggiogare, sottomettere, costringere, far subire, mettere alla prova) ma di restare protagonista del cambiamento e soggetto attivo delle scelte che riguardano la salute. Alla comunicazione scritta si sono affiancati il passa parola, i rapporti di vicinato, i consigli delle amiche (metodi meno ortodossi, forse, ma certamente efficaci e da annoverare, perchè no, tra gli “strumenti” cui è possibile ricorrere nell’ambito di un’azione preventiva).



5.2 L’Assistente Sociale in ambito scolastico


E’ noto come le emozioni possano disorganizzare il pensiero. I neuroscienziati usano l’espressione “memoria di lavoro” per indicare la capacità di attenzione che fissa nella mente i dati essenziali per completare un certo compito o per risolvere un particolare problema. La corteccia prefrontale è la regione del cervello in cui ha sede la memoria di lavoro. I segnali di forti emozioni (ansia, collera e simili) creano tuttavia rumori di fondo in grado di sabotare la capacità del lobo prefrontale di conservare la memoria di lavoro. Ecco perché quando siamo sconvolti diciamo che non riusciamo a pensare, ecco perché una continua sofferenza psicologica può causare delle carenze nella capacità intellettuale dei bambini, compromettendone l’apprendimento


P.E.D.

Il metodo promozionale-esperienziale di cui il P.E.D., Percorso Esperienziale Didattico[45], è un esempio, si traduce in un PERCORSO che riflette l’esperienza umana e si articola in tre fasi:

sentire-scoprire-percepire

conoscere-pensare-riflettere

esprimere-comunicare-agire

Nella prima fase, della scoperta, si intendono sollecitare l’intelligenza emotiva e la capacità di espressione di interessi ed emozioni attraverso strumenti e stimoli capaci di suscitare interesse, sorpresa, curiosità ed emozioni. Gli strumenti utilizzati sono la proiezione di un film guida seguita da brain storming in classe con la partecipazione di un operatore e dell’insegnate tutor.

La fase della conoscenza ha come obiettivo l’approfondimento delle tematiche emerse,l’avvio nei ragazzi di un processo di riflessione sui temi esistenziali, lo sviluppo delle capacità critiche e di valutazione, lo sviluppo delle capacità decisionali,il miglioramento del rapporto con le discipline di studio e gli insegnanti.

L’approccio è prevalentemente razionale-cognitivo infatti gli insegnanti, dopo la proiezione del film e il brain-storming aprono, in base agli interessi dei ragazzi, delle finestre didattiche, introducendo osservazioni, ricerche, riflessioni e documentazioni.

La terza fase, del messaggio, è quella dell’attuazione dell’esperienza. I temi emersi diventano laboratorio per la realizzazione di uno o più prodotti che contengano appunto il messaggio di quel gruppo classe che sarà presentato o rappresentato durante un incontro conclusivo con le scolaresche. Gli obiettivi sono: sviluppo delle capacità progettuali, creative ed espressive; protagonismo dei ragazzi, acquisizione di spazi di comunicazione; riappropriazione e presa di coscienza delle tematiche relative alla propria crescita e vita; ricaduta positiva sul rapporto studente.- scuola.

Si riportano, a titolo esemplificativo, le trascrizioni di alcune discussioni avvenute in classe durante il brain storming successivo alla visione del film “Il giardino segreto” per le scuole medie e “A.I. Intelligenza artificiale” per gli istituti superiori.


Terza media. (Composizioni)


“Nella meraviglia di un mondo incantato i veri desideri si avverano… il giardino segreto del film lo vedo appunto come un vero e proprio giardino dei sogni… è lì che Colin (uno dei protagonisti) essendo malato riassaporava la sua infanzia. La luce del sole rispecchiava i suoi occhi sereni che non si erano mai stancati di sperare e alla fine hanno vinto il dolore che dominava ogni minuscolo pensiero. A volte capita di sentirsi oppressi, inutili e si finisce per rinunciare, per distaccarsi da tutti, anche da noi stessi ….. ma poi la speranza, il desiderio di andare avanti vincono…”


“Ho visto il film, gli sguardi tra Mary (la protagonista)e il suo amico del cuore, hanno fatto tremare anche me! Sono così confusa. Ho conosciuto un ragazzo e da quel momento sento che qualcosa in me è cambiato. Mi sento brutta e mi sembra che qualsiasi vestito addosso a me sia orribile! E’ forse questo ragazzo che ha fatto nascere in me tanta insicurezza? Oppure è proprio l’amore che fa questi brutti scherzi? Non lo so, so solo che mi sento strana… a volte tocco il cielo con un dito, altre volte sprofondo…., vorrei approfondire questo con i miei compagni, confrontarmi con il primo amore!”



Classe quarta, Istituto Tecnico Commerciale.

Discussione di gruppo:


m. 1: “David sa di essere un robot ma non lo accetta”

m.2: “eppure è meglio lui del fratello, lui sa essere più buono”

f.1: “già, è il più umano di tutti…”

f.2: “per essere umani non basta avere le vene, io dico che uno è umano quando sa amare gli altri…”

m.1: “quando sa quello che vuole”

f.3: “quando sa fantasticare….”

f.4: “David più che umano voleva essere unico, alla fine ammazza quello che era come lui e scappa quando vede che ce ne sono centinaia così”

f.5: “ha ragione, scusa tu non sei unica? Sei unica perché sei umana..”

f.6: “forse dico una cavolata ma mica è tanto bello essere unici, è come essere soli…”

f.4: “per questo ci siamo comprate le magliette uguali? per essere in due?”

m.3: “per me è comodo essere confusi, stare in mezzo agli altri, come gli altri, magari tutti pensano di me una cosa ma io sono un’altra, nessuno lo sa, nessuno mi giudica…”

m.5: “a nessuno piace essere giudicato”

m.3: “dentro al gruppo è diverso, pensiamo allo stesso modo e ….”

m.5: “o facciamo finta”


Temi scelti per l’approfondimento:


- gli esseri umani sono sempre capaci di essere umani? come cambia il concetto di “umanita” nello spazio (geograficamente inteso) e nel tempo?

- il conformismo e’ una difesa, una moda o l’unica possibilita’ di essere accettati? Il conformismo di ieri e’ paragonabile al conformismo di oggi?


f.7: “comunque amico e buono David era pronto ad andarsene per la sua strada se Jo non l’accompagnava. Non è voluto restare con lui, la cosa più importante era ritrovare la madre”

m.8: “é stato capace di aspettare duemila anni…”

f.7: “non si è distratto neanche un attimo, sempre lì a sognare…”

f.9: “per me i sogni sono importanti per evadere dalla realtà. La vita non è tanto brutta, è … seria, noiosa! Senza i sogni come si fa?”

m.10: “si però il sogno è bello anche come impegno.Uno sogna di fare una cosa e poi ci riesce…”

f.10: “come la scuola, la scuola è un impegno ma se sogno di diventare magistrato mi serve!”

m.10: “per me ti serve anche se fai la spazzina, per imparare a stare con gli altri a sapere come si fa…”


Tema scelto per l’approfondimento:


- necessita’ di impegnarsi per raggiungere uno scopo. il senso dell’impegno per i giovani


Classe terza liceo scientifico.


Brain storming:

m.1: “la fiera della carne per me rappresenta il gusto della distruzione. Come in America c’è un gioco in cui i giovani devono sfasciare le macchine ma restandoci dentro fino all’ultimo pezzo”

m.2: “e’ come una voglia di sangue, tutti quei pupazzi che hanno paura e vengono smembrati, la gente che urla mi fa pensare ai gladiatori dell’antica Roma o alle corride in Spagna o ai combattimenti di cani”

f.1: “ma è orribile!”

m.3: “perché orribile se tanta gente va a vederli? Vuol dire che questi spettacoli hanno un fascino”

f.4: “i maschi sono assetati di violenza!”

m.1: “e voi invece vivete solo per i vestiti, il coraggio non sapete dove sta di casa”

f.5: “il coraggio di lanciare sassi o di aspettare che il treno ti passi sopra o di farsi sfasciare dentro la macchina?”

m.6: “uffa, tanto è tutto uguale, possibile che non lo capite, è sempre tutto uguale”

Prof. Tutore: “scusami se ti interrompo, vuoi ripetere quello che hai detto all’ultimo consiglio di classe?”

m.6: “si, ho detto che non mi interessa niente, nè la scuola, né quello che faccio fuori e tanto meno il film di oggi”

m.7: “hai ragione, sto robot è un deficiente, si poteva godere la vita con Jo e invece va a cercare la mamma… il sogno, ma va!”


Sollecitati sul significato dell’impegno, sulla progettualità come dimensione dell’esperienza umana, sulla capacità di proiettarsi verso il futuro, hanno ribadito:

m.7: “la vita è fatta di giorni e comunque non è un granché”

m.1: “solo il rischio ti dà il senso che sei vivo, mi piacerebbe buttarmi giù da un ponte con quei cosi a molla che manco funzionano sempre….”


Temi scelti per l’approfondimento:

- il fascino del pericolo come divertimento estremo.

- riti di coraggio nella storia e nelle diverse culture.

- è possibile superare il proprio lato oscuro?come? quali gli esempi?

- il presente senza futuro. eterni adolescenti.



Sesso? sappiamo gia’ tutto, grazie



- Ho già fatto pratica di sesso, grazie lo stesso per il vostro interessamento

- Perché non si distribuiscono i giornalini porno gratuitamente nelle scuole, invece di fare i corsi di educazione alla sessualità?

- L’uomo primitivo come ha capito cosa si doveva fare per far nascere un bambino?

- Perché mi viene sempre quell’istinto?

- E’ vero che masturbarsi provoca danni gravissimi alla vista?

- Quali sono le fasi del rapporto sessuale? Uno poi se le ricorda?

- Dopo una certa età (35 anni) si possono avere rapporti sessuali? E con quali conseguenze?



- Cosa significa attraversare la fase genitale? Fa male?

- Quando verrà il momento, come facciamo a sapere se siamo pronti? e se poi ce ne pentiamo?

- Perché quando sto con gli amici mi sento forte, e da solo mi se ne va tutto il coraggio?

- Perché non riesco mai a dire quello che provo?

- Perché quando un ragazzo mi si avvicina mi emoziono a tal punto da comportarmi come non sono?


Queste sono alcune delle domande poste dai ragazzi di una terza media durante un corso di educazione alla affettività e sessualità. Le modalità operative sono state di tipo interattivo e la stessa disposizione spaziale dei ragazzi, a cerchio, ha connotato il setting di lavoro e favorito una comunicazione- confronto piuttosto che una comunicazione frontale.

Nella consapevolezza della difficoltà di parlare esplicitamente di sé si è scelta una modalità di presentazione delle domande attraverso l’uso di biglietti anonimi, trascritti al computer e quindi ridistribuiti casualmente ai partecipanti i quali li hanno letti ad alta voce. Ognuno ha commentato, ha dato una sua risposta, ha ascoltato l’opinione altrui. Il ruolo dell’assistente sociale è stato “solamente” quello di partecipare, di intervenire con lo scopo di promuovere un metodo attivo di conoscenza, una capacità personale di ricerca, senza dare risposte precostituite (per quanto “esatte”) ma problematizzando la discussione e facilitando l’ emergere dei bisogni autentici legati a questa fase della vita. D’obbligo una “conclusione” seria o faceta, a cura dei ragazzi, da proporre al termine degli incontri e da leggere insieme.

Se ne riportano due, tra le più significative, a testimonianza della “libertà” emotiva vissuta dai ragazzi e del loro modo di “ringraziare”:


1)“Il bruco e Alice si guardarono in silenzio per un bel po’, poi la bestiola si tolse la pipa di bocca e la interrogò con voce languida e assonnata.

- che sei? -

Non era certamente un modo incoraggiante di iniziare una conversazione e Alice rispose timidamente:

-Io … io non sono sicura di saperlo, in questo momento signore, cioè … stamattina sapevo chi ero, ma da allora sono cambiata parecchie volte.

- Che cosa intendi dire? -domandò il Bruco severamente- spiegati!

- Non so come spiegarmi, signore, e me ne dispiace –disse Alice- il fatto è che non sono più io. Capite?

- No, non capisco –rispose il Bruco.

- Mi spiace di non riuscire a spiegarmi meglio –replicò Alice gentilmente- ma io per prima non ci capisco niente! Cambiare in continuazione statura confonde moltissimo le idee.

- Non ci credo! –esclamò il Bruco.

- Forse perché a voi non è mai capiato; ma quando diveneterete una crisalide … vi succederà un giorno lo sapete … e poi vi trasformerete in farfalla, allora credo che tutto vi sembrerà un po’ strano. Non vi pare?

- Per niente –disse il Bruco.

- E va bene! Vuol dire che le vostre sensazioni saranno diverse dalle mie –repliocò Alice- Io però mi sento stranissima.

- Tu? – l’assalì il Bruco con disprezzo –E chi sei tu?

E con questa domanda si ritrovarono daccapo”(46)


2) “Se sei una ragazza preoccupati che I tuoi seni non siano troppo rotondi. Preoccupati che non siano troppo appuntiti. Preoccupati che i capezzoli non siano del colore sbagliato. Preoccupati che non abbiano direzioni diverse.

Se sei un ragazzo preoccupati che non ti spuntino i seni. Preoccupati che il naso non sia troppo grosso. Preoccupati che le labbra non siano troppo grosse, Preoccupati che il collo non sia troppo grasso. Preoccupati che le orecchie non siano a sventola. Preoccupati che le sopracciglia non siano attaccate.

Se sei un ragazzo preoccupati che ti crescano i baffi.

Se sei una ragazza preoccupati che non ti crescano i baffi” (47).


5. 3 Il malessere istituzionale: operatori a rischio di burn-out.


Senza alcuna pretesa di generalizzazioni o di validità statistica, ma con il solo intento di esemplificare, si riportano gli esiti di uno studio condotto dal dr. Camillo De Sanctis nel 2003, in occasione della sua tesi di laurea discussa presso la Facoltà di Scienze Sociali dell’Università D’Annunzio di Chieti, relativa al rischio di burn-out degli assistenti sociali di una ASL abruzzese. Tale studio si ricollega e riconferma le osservazioni e gli approfondimenti contenuti in una precedente tesi di laurea discussa nel 2002 dalla dr.ssa Mariarosaria Giaquinto presso l’Università degli Studi di Trieste, dal titolo : “ Il lavoro di cura:luogo di rispecchiamento di Alter ed Ego, di produzione di senso e disagio”.

Il totale degli operatori intervistati dal dr. De Sanctis, corrispondente all’universo, è in n° di 26 (24 femmine e 2 maschi) di cui: 6 inquadrati presso il Centro di Salute Mentale, 11 presso i Consultori, 1 in Direzione Sanitaria, 4 presso la Neuropsichiatria Infantile, 2 presso il Servizio per le tossicodipendenze, 2 presso il Servizio di alcologia.


“Ho cominciato a lavorare con impegno, con passione, con una buona dose di responsabilità e di rispetto, ora mi viene chiesto di contare, cronometrare, registrare le mie prestazioni, in modo da verificare se ci sia il giusto rendimento, mi viene spiegato che lavoro in una Azienda in cui, alla stregua delle strutture private (ma siamo nel pubblico!) si devono fare rendiconti e rilevazioni per consentire di dare valutazioni ed eventualmente ottimizzare la spesa (ovvero operare tagli finanziari un po’ ovunque). Certo, si bada anche alla qualità dei risultati, mi è stato precisato ma… dove sono le ricerche sulla qualità dei servizi, sulla qualità della vita professionale, dove le occasioni di riflettere e discutere e magari mettere per iscritto testimonianze di “produttività” raggiunta in anni di lavoro, dove le opportunità di spiegare perché un individuo, una famiglia, ora vivono meglio ed hanno superato quella situazione di crisi, anche grazie al nostro apporto?”


E’ questa la testimonianza di una delle assistenti sociali interpellate la cui sfiducia nell’organizzazione è confermata dalle risposte date alla domanda:


Se nella sanità le cose vanno male la responsabilità è:….”




Non solo: alla domanda “Ritiene veritiera l’affermazione che alla dirigenza non interessa minimamente quello che si fa, l’importante è non creare problemi?” il 65% degli intervistati risponde “SI”



E ancora, alla domanda “Secondo il suo giudizio l’assistenza è troppo spersonalizzata?” il 69% degli intervistati risponde “SI”.



Viene chiesto agli operatori di rivestire funzioni e ruoli spersonalizzati e cristallizzati; in una sorta di “schizofrenia” essi si muovono tra sempre meno convinti tentativi di umanizzazione della loro attività e la scientifizzazione e burocratizzazione dei rapporti.

In questa ottica il lavoro viene vissuto come non in grado di offrire un adeguato prestigio sociale (per l’81% degli intervistati); né certezze professionali (per il 77% degli intervistati); né vengono fornite le risorse e gli strumenti necessari (81% degli intervistati).





Crisi di identità, immiserimento del potenziale umano, sensazione di smarrimento, sembrano essere le costanti di uno stato d’animo sempre più diffuso.

D’altro canto, per far smarrire una persona, basta farle dimenticare il suo nome, la sua identità. Un mito gnostico racconta che Torpore, Sonno, Ubriachezza e Oblio, ministri di possenti demoni che volevano far perdere alle anime la destinazione celeste, non trovarono modo migliore che far dimenticare alle medesime il loro nome. Quando Iddio inviò un messaggero per chiamarle alla loro destinazione celeste che non è la morte, ma l’irriducibilità di ciascuno di noi alle sole cose della terra, i loro nomi risuonarono nel mondo invano. In preda al torpore, al sonno, all’ubriachezza e all’oblio, le anime avevano dimenticato il loro nome.

L’attenzione volta dall’organizzazione alle procedure penalizza il rapporto umano in virtù di un garantismo e di una tutela dell’aspetto formale. La spersonalizzazione della relazione genera una riduzione della domanda di relazionalità, un restringimento, nei potenziali utenti dei servizi, della consapevolezza dei bisogni profondi ed un’aspettativa sempre più forte di trovare risposte nell’immediatezza e senza alcun impegno e coinvolgimento personale.

Il contesto che vede l’estrinsecarsi della relazione d’aiuto, oggi, nella nostra società italiana, è spesso conflittuale e contraddittorio con quanto va “esibendo”: a fronte di una tanto valorizzata attenzione alla qualità, alla umanizzazione dei rapporti nell’ambito dei servizi e degli enti pubblici, si ravvisano modalità burocratiche e una politica di incremento dell’attività spesso solo atta a giustificare la presenza di alcune strutture e del personale addetto a tutelare interessi di categorie.

In proposito Giovanni Pieretti indica quella che nella “Teoria delle organizzazioni complesse” viene definita la ferrea legge della distorsione dei fini ed esemplifica:

“Un gruppo di volontari mette in piedi un ospedale per assistere bambini malati, poi pian piano l’ospedale ha bisogno di finanziamenti, prende piede, assume personale, molti dei volontari si trasformano in professionisti; quindi hanno un problema di bilancio, giustamente; l’ospedale ha molti clienti, molti bambini che hanno bisogno e a questo punto decide di ampliarsi, di costruire dei padiglioni nuovi; ha sempre più bisogno di finanziamenti e quindi assume molto personale amministrativo, a quel punto la macchina amministrativa subisce quella che si chiama la legge della distorsione dei fini e va a finire, in questa specie di racconto, che l’ospedale non serve più per i bambini ma serve per mantenere gli operatori che ci sono dentro e per pagare stipendi, firmare convenzioni, riempire cartelle di tipo burocratico, chiedere finanziamenti al Ministero e via di questo passo” e conclude “nel Vangelo è scritto: il sabato è per l’uomo e non l’uomo per il sabato” (48)


(48) Pieretti G. “Il latente e il manifesto. Bisogni nella città e servizio sociale” Franco Angeli, Milano 2003, pag.13


Nel tentativo di emulare industrie e imprese completamente tese ed orientate alla produttività e al profitto, le organizzazioni che operano nel settore dei servizi sociali e sanitari hanno assunto

caratteristiche di diffuso managerialismo e di “intraprendenza spinta” che si traducono in deliberazioni ed azioni che producono perversioni anche nei rapporti tra gli stessi operatori dipendenti. Il non tenere conto ed il non porre attenzione ai fattori umani, alla complessità delle interazioni nel luogo di lavoro, genera stress e ciò può facilmente condurre a situazioni di violenza, di aggressività latente che spesso diviene molto più “esplosiva” rispetto a quella espressa e\o agita.

Alla domanda “Qual è il clima che respira nel suo ambiente di lavoro?” 6 intervistati rispondono che è “demotivante”, 4 lo definiscono “competitivo”, 6 “irritante”, per uno esso è decisamente da “burn-out”. Non solo: su 26 intervistati 7 si sentono sfiniti al termine della giornata, 2 sono stanchi al pensiero di affrontare un nuovo giorno, 1 si sente esaurito dal lavoro, 3 sono frustrati, 2 ritengono di lavorare troppo duramente, 2 sentono di non farcela più, 2 affermano che lavorare con le persone è causa di troppa tensione, 1 è preoccupato per l’eccessivo coinvolgimento emotivo nei casi trattati. Come viene gestita tale tensione? Hobby, giardinaggio, passeggiate con il coniuge, attività manuali, lettura, sport, viaggi sono le risposte date. Un lavoro dunque, quello sociale, scelto per passione (dal 46% degli intervistati), per vocazione (dal 14%) ritenuto utile (dal 90% del campione) ma dal quale, sembra, ci si deve distrarre a tutti i costi!




CONCLUSIONI



In questo pre-manuale (49) abbiamo compiuto un lungo viaggio all’interno del mestiere, oggi, dell’assistente sociale cercando di non limitare il suo ruolo e quanto di importante esso offre e richiede, entro modelli unici, universali, omnicomprensivi, ma ponendo in rilievo la necessità di un costante e reciproco scambio tra capacità, conoscenze ed esperienze, nell’ambito di un apprendimento culturale, tecnico ed esperienziale.

Perché il ruolo non rimanga vuoto elenco, infatti, perché il tradizionale accumulo di conoscenze non tenda a ri-proporsi e a ri-presentarsi

immodificato, occorre imparare a confrontarsi sempre più con “sfondi sociali” che mutano da situazione a situazione e che comportano la necessità di apprendere e valorizzarte la personale e unica intelligenza sociale. Situazioni contingenti, temporanee, percorsi di carriera diversificati, sovrapposizioni tra “lavoro” e “non lavoro”, transizioni ed eventi di svolta più ravvicinati e non sempore di facile decifrabilità: questo è lo scenariuo con cui tutti siamo chiamati a rapportarci.

La separazione e, a volte, il conflitto tra curriculum e biografia, possono e devono trovare nuove forme di composizione quale, ad esempio, la costruzione e la valorizzazione di un personale percorso socio-teorico-professionale che caratterizzi e renda incisivo il rapporto con una struttura organizzativa spesso “prestamapata” sulla quale tuttavia, con la quale e attraverso la quale intervenire.

In un’epoca di globalizzazione sono richieste nuove capacità culturali (o meglio interculturali) tanto più difficili da perseguire nella realtà italiana ancora centrata su una cultura localistica con il focus sul passato. Per questo, nel momento attuale più che in altri, dobbiamo puntare su una modellizzazione delle nostre peculiarità, identificare le competenze distintive, operare sui metodi di gestione, centrare la nostra attività sull’uomo e sulle sue esigenze.

Vi sono competenze realizzative (noi e il fare) fondanti: orientamento al risultato, accuratezza, pianificazione, iniziativa, ricerca delle informazioni, flessibilità, autocontrollo, fiducia in se stessi.

Vi sono competenze relazionali (noi e gli altri) fondamentali: empatia, costruzione di reti relazionali, negoziazione, sviluppo di sé e degli altri, lavoro di gruppo, consapevolezza organizzativa, capacità di comunicazione, impegno verso l’organizzazione.

Vi sono competenze cognitive (noi e il mondo) indispensabili: uso di concetti, pensiero sistemico, riconoscimento di schemi logici, costruzione di teorie.

Il nostro capitale intellettuale, così composito e composto, sarà tale solo se in grado di sostenerci nel lavoro, di guidarci nella conoscenza delle organizzazioni, di orientarci nel nostro percorso professionale, di consentirci di mettere a disposizione degli esseri umani con cui entriamo in contatto, il meglio della nostra intelligenza sociale, intesa come capacità di calibrare le relazioni in funzione delle caratteristiche, motivazioni e ruoli degli interlocutori e del contesto concreto nel quale avviene l’interazione



(49) Vorrei sottolinare il “pre” perché non è stata mia intenzione fornire informazioni né trasmettere conoscenze de-finite e quindi concluse, relative al servizio sociale, ma piuttosto pre-pararne l’accoglienza come si fa con un terreno prima della semina vera e propria.


APPENDICE: DALLA RI-SIGNIFICAZIONE ALLA GLOBALIZZAZIONE



Sul Vocabolario al termine “Appendice” viene dato il significato di “aggiunta, cosa accessoria, supplemento”, qualcosa cioè che, se si vuole si può leggere, altrimenti si può saltare. Forte di questa consapevolezza e nella convinzione che le testimonianze di vita possano servire ad altre vite, ho deciso di raccontare la storia (o il caso) di un’ assistente sociale non troppo vecchia ma neanche troppo giovane (diciamo intorno ai 50 anni?) che cominciò a lavorare nel 1980 presso un consultorio familiare.

La frequenza di un Corso di formazione per operatori psico-sociali organizzato con la modalità del gruppo Balint, segnò i suoi inizi. I partecipanti erano nella stragrande maggioranza psicologi e psicoterpauti, nella stragrande maggioranza consapevoli del loro ruolo e della loro professionalità. La “crisi di identità” (se, con questo termine posso sbrigativamente descrivere tutti i dubbi che la malcapitata provava circa il significato vero del suo essere assistente sociale e che in fondo avevano motivato la ricerca di chiarimenti e, forse, di certezze), durante i quattro anni di frequenza si approfondì e segnò un divario tra lei e gli “altri” apparentemente incolmabile. Ella si sentiva, per analogia, come quel ragazzo affetto da mutismo elettivo, sulla cui situazione aveva steso una Relazione indirizzata alla Scuola Media che frequentava:

“Il minore vive in condizioni estremamente disagiate: l’ambiente di provenienza è intriso dell’isolamento della profonda campagna. Fin dall’ingresso nelle elementari ha rifiutato ogni messaggio di tipo verbale con i maestri e, in generale, con gli adulti estranei testimoniando un’insuperabile difficoltà di comunicazione sottesa dalla paura di essere giudicato negativamente, di essere scoperto come appartenente ad una realtà di separazione. A Gabriele manca la chiave che gli permetta di entrare nel discorso scolastico. Il sintomo assume il significato di difesa”.

Anche la nostra assistente sociale, come Gabriele, provava la deprimente sensazione di non possedere la chiave giusta, la sensazione di essere psicologo mancato, sociologo mancato o, nella migliore delle ipotesi, psicologo abusivo, sociologo abusivo.

Molto più soddisfacente era il suo lavoro al Consultorio familiare. Organizzare il consultorio, scoprire, e non solo in teoria, il contenuto di termini quali prevenzione, diritto alla salute, autogestione significava infatti impegnarsi costruttivamente in attività creative e gratificanti: interi pomeriggi trascorsi nella sala d’attesa a “parlare” con le utenti per far emergere le loro più autentiche esigenze; la somministrazione di questionari e schede del tipo “L’utente propone”, colloqui più e più volte ripetuti sulla vera e innovativa portata del servizio consultoriale.


La risignificazione

Delusa per non essersi potuta o saputa riconoscere nel sapere codificato di nessuna delle discipline “sorelle” l’assistente sociale di cui staimo raccontando la storia, scelse così la via del “fare” in qualche modo accettando la vecchia distinzione tra chi teorizza e chi applica, ma vivendo l’insoddisfazione di una situazione fondamentalmente falsa e mistificante.

Durante uno dei tanti incontri cui partecipò in quel periodo, organizzato presso l’Università G. D’Annunzio di Chieti, il Prof. Grumelli, allora direttore della Scuola a Fini Speciali, paragonò l’assistente sociale ad un capomastro ad una figura cioè che sa immediatamente tradurre in attività le cognizioni teoriche in suo possesso e che anzi possiede prevalentemente, se non esclusivamente, quelle teorie a medio raggio che gli sono utili nella prassi.

I dubbi si fecero più che mai dolorosi.

L’esigenza che spingeva lei come tanti colleghi, alla frequenza di corsi di formazione, a studi convulsi e a letture continue, non derivava (o non solo) dal bisogno di conoscere per intervenire in vista di una specializzazione costituita da dati, tecniche, informazioni sempre più numerose e da memorizzare in fretta, ma piuttosto dal bisogno di un retroterra teorico-culturale comune dal quale attingere significatività e specificità e da non confondersi o ridursi ad un insieme di formule applicative. Lasciata, anzi ripudiata, l’illusione delle tecniche, stavano faticosamente procedendo per la strada della “risignificazione” culturale con la consapevolezza che per operare è necessario capire, ripercorrere, dare senso.

Cosa è successo a distanza di anni? Quella storia, la mia storia, può essere considerata a … lieto fine?

Questo testo è la testimonianza di un viaggio[46] e, in parte, è anche la testimonianza delle molte mete che si sono via via raggiunte. Eppure…..

Vorrei fare un paragone per quanto azzardato, con molti dei films cui ci siamo abituati in questi anni. L’eroe supera le difficoltà, dopo mille traversie finalmente sconfigge i cattivi, la musica è trionfale, i titoli di coda si avvicinano quando, ecco, un’ultima scena:

un artiglio riemerge, il cattivo (apparentemente) morto riapre un occhio, uno scricchiolio sinistro annuncia tragedie future.

Lo scricchiolio dell’oggi si ricollega al burn-out di cui abbiamo precedentemente parlato e, volendogli dare un nome, lo potremmo chiamare “globalizzazione”.



La Globalizzazione

La globalizzazione va intesa come una nuova modalità di organizzazione sociale, realizzata dal capitalismo per favorire lo sviluppo di relazioni sociali in un’economia mondializzata. Essa ha comportato la penetrazione delle regole di mercato nella fornitura dei servizi sociali attraverso la “liberazione” di capitali precedentemente vincolati all’interno del settore pubblico. L’accettazione di tali regole è passata non senza resistenze popolari ivi comprese quelle rappresentate da operatori e dirigenti dei servizi sociali che hanno dovuto far fronte a numerosi tagli di bilancio indirizzati a ridurre le spese e a privatizzare l’erogazione delle prestazioni che rischiano oggi di apparire più come beneficenza che come risposta a diritti di cittadinanza. I cosiddetti servizi universalistici che, per lo meno in teoria, erano a disposizione di chiunque si trovasse nel bisogno si stanno trasformando in servizi residuali cui accedono soltanto coloro che non dispongono delle risorse idonee per acquistarli dal mercato. In tale ottica la globalizzazione, imponendo le regole di mercato sul welfare, ha radicalmente alterato non solo l’organizzazione sociale ma anche i suoi valori di base: l’etica degli affari e la standardizzazione dei bisogni sono all’ordine del giorno. Economicità, efficienza, efficacia, sono diventate le parole d’ordine che hanno sostituito quelle di bisogno, ascolto e aiuto. Il personale assistenziale alle dipendenze del settore pubblico, sta passando dal ruolo di operatori relativamente autonomi, a quello, ben diverso, di tecnici a cui sono stati attribuiti compiti specifici da adempiere in base a regole e procedure imposte dall’esterno, non di rado da funzionari che hanno poca, se non nessuna, esperienza nel lavoro front-line con gli utenti.

Pagamenti subordinati ai risultati, maggiore rendicontazione alla dirigenza circa la propria attività professionale, efficacia rapportata ai costi e offerta di prestazioni commisurate al loro prezzo di mercato, hanno cominciato a consegnare il servizio sociale professionale ai funzionari della ragioneria che lo interpretano semplicemente come un lavoro che deve essere fatto in modo meccanico.

Gli assessement guidati dai bisogni sono sacrificati sull’integrità dei bilanci; diminuiscono le opportunità, per gli operatori, di assumere decisioni basate su ciò che essi considerano professionalmente appropriato (ovviamente includendo gli utenti quali partecipanti al processo di presa delle decisioni); aumenta il tempo che gli assistenti sociali devono spendere nel compilare formulari, elaborare dati, stendere relazioni statistiche a discapito del lavoro diretto con gli utenti e a discredito della formazione professionale che essi hanno ricevuto sino ad oggi nella quale veniva raccomandato l’ impegno nell’aiutare le persone ad assumere il controllo della loro vita, a rafforzare il loro benessere e divenire partecipanti attivi della società in cui vivono.

Gli assistenti sociali hanno reagito a questa situazione in una delle maniere suggerite da Jones (50): adattamento, fuga e resistenza. I primi sono probabilmente la maggioranza.

“Essi sostanzialmente accettano la propria incapacità di promuovere cambiamenti sociali veri e propri e si propongono di cercare modi nuovi attraverso cui erogare, nel quadro dei limiti esistenti, il miglior servizio possibile a quanti si rivologono a loro. Possono essere intensamente consapevoli delle contraddizioni esistenti tra i valori professionali di base, le risultanze tecniche di una loro valutazione e quel che possono realmente fare, ma, in definitiva, accettano le limitazioni come ineluttabili.

Coloro che seguono la strategia della fuga cercheranno un’occupazione all’esterno del settore pubblico. … I loro sentimenti di impotenza professionale possono essere profondi; la loro reazione sarà parzialmente dovuta al rifiuto di colludere con un sistema che in maniera così evidente non è al servizio delle persone per le quali era stato concepito e tuttavia non vedranno perché debba toccare proprio a loro il compito di affrontrare la questione …

Quanti sono coinvolti in strategie di resistenza, d’altra parte, condividono molti dei sentimenti di alienazione e insoddisfazione nei confronti del sistema presenti anche nelle altre due categorie. Dove essi differiscono è nella soluzione che, a loro giudizio, si dovrebbe dare al problema. Questo gruppo di operatori è limitato ma essi sono determinati a confrontarsi con le incongruenze del sistema e assumere un’azione per porle all’attenzione di chi prende le decisioni determinanti: alti dirigenti, politici, associazioni professionali, altri operatori e l’opinione pubblica in genere.

Fronteggiare l’angoscia che si accompagna alla globalizzazione è un compito enorme per ogni professione. Naturalmente gli assistenti sociali, compresi quelli militanti fra i resistenti, non possono sfidare da soli l’orientamento che è stato assunto dalle loro società. Al contrario, essi hanno bisogno di trovare i modi per sottoporre a pubblico dibattito le rispercussioni che si hanno nella vita di tutti i giorni. In modo particolare in quella di coloro che vivono ai margini della società.

Possono anche creare alleanze con i consumatori, con i sindacati e con le altre associazioni professionali, mettersi in rete con i movimenti attivi su base locale e trovare organizzazioni internazionali con cui collegarsi per proporre una visione di welfare state alternativa a quella monetarista.”(51).

Ai lettori, che avranno avuto la pazienza di leggere anche quest’ultima parte …. l’ardua scelta!





[1] James Hillman, Michael Ventura “Cento anni di psicoterapia e il mondo va sempre peggio” Raffaello Cortina Editore, Milano 1998 pag.171.

[2] U.Galimberti “Idee: il catalogo è questo” Feltrinelli Milano 2001 pag.198

[3] U.Galimberti op. cit. pag.38

[4] J. Cremerius “Seminari di psicoterapia” Ed.Il Ruolo Terapeutico Milano 1982 pag.19

[5] in O.Cellentani “Il servizio sociale tra identità e prassi quotidiana” Franco Angeli Milano 1989 pag.150


[6] U. Galimberti op. cit. pag 38

[7] Loredana Nigri ???????

[8] Paolo Guidicini, Olga Cellentani “Nei labirinti del servizio sociale” Franco Angeli Milano 1993 pag.60

[9] Howard Goldstein “Il modello cognitivo umanistico nel servizio sociale” Casa Editrice Astrolabio Roma 1998 pag.153

[10] H.Goldstein op.cit. pag.157

[11] Umberto Galimberti op.cit. pag. 231

[12] K.R.Popper “Tutta la vita è risolvere problemi” Rusconi Libri, Milano 1997

[13] Marco Fabbrichesi “Pensare in formule. Newton, Einstein, Heisenberg” Bollati Boringhieri Torino 2004


[14] A.Ardigò “Gli scienziati tra cultura moderna, post-moderna e oltre” in Ardirò e Garelli “Valori, scienza e trascendenza” vol.I Ed. Fondazione G.Agnelli Torino 1989, pag 31

[15] A. Panico “L’apporto delle scienze sociali nella formazione” in “L’assistente sociale e i suoi campi di intervento” a cura di Milena Cortigiani, Phoenix Editrice 2001 pag 179

[16] S.Erba “Il progetto della rotta e l’andar per mare” in “Il Ruolo Terapeutico” Rivista quadrimestrale di clinica e formazione psicanalitica, Milano 1998 n°77.

[17] in Roger Mucchielli “Apprendere il counseling”Ed. Centro Studi Erickson1993 pag.54

[18] R.Mucchielli op.cit. pag.60

[19] S.Erba op.cit.pag.12

[20] Alfred Kadushin “Il colloquio nel servizio sociale” Casa Editrice Astrolabio Roma 1980 pag.9


[21] Roberto Mazza “Colloquio e processi della comunicazione” in “Il colloquio nel servizio sociale” a cura di Anna Maria Campanini Novastampa Parma 1991 pag.5


[22] Carl Rogers “La terapia centrata sul cliente” G.Martinelli Editore, Firenze 1970

[23] MartinHeidegger “Essere e tempo” Longanesi Milano 2005

[24] U.Galimberti ……………

[25] C.Rogers “Comunicazione, blocco e facilitazione” in R.Mucchielli op. cit. pag.41


[26] R.Mucchielli op. cit. pag.40

[27] Loewenberg “Tecniche per lo studio e la valutazione della situazione” in “Metodologia del Servizio Sociale” a cura di M.Dal Pra Ponticelli Franco Angeli 1985 pag.128


[28] Edgar Morin “Il metodo, ordine, disordine, organizzazione” Feltrinelli Milano 1994

[29] Definizione del profilo professionale di assistente sociale elaborata dal Ministero dell’Interno, Direzione Generale dei servizi civili, 1984 in “Dizionario di Servizio Sociale” diretto da Maria Dal Pra Ponticelli Carocci Faber Roma 2005



[30] Samory

[31] Maria Dal Pra Ponticelli “I modelli teorici del Servizio Sociale” Astrolabio Roma 1995

[32] E. Bianchi “Contributi su aspetti particolari del processo di aiuto” in Aa.Vv. “Il servizio sociale come processo di aiuto” Angeli Milano 1987

[33] A. Campanini “Servizio sociale e modello sistemico” Nis Roma 1988


[34] Max Weber “Il metodo delle scienze storico-sociali” Einaudi Torino 1958

[35] Olga Cellentani “Manuale di metodologia per il servizio sociale” Franco Angeli Milano 1995 pag.70


[36] D.P.R. 14\87 cit.

[37] M.Dal Pra Ponticelli “Modelli di servizio sociale” in “Dizionario di Servizio Sociale” diretto da M.Dal Pra Ponticelli Carocci Faber Roma 2005

[38] M.Diomede Canevini “Storia del servizio sociale” ib Dizionario del Sociale cit. pag657


[39] E.Fromm

[40] P.Watzlawick,J.Helmick Beavin,D.D.Jackson “Pragmatica della comunicazione umana” Astrolabio Roma 1971 pag.14


[41] A.M. Campanini “Modello sistemico relazionale” in Dizionario del Sociale cit. pag 381


[42] R.Mucchielli op. cit. pag.77


[43] L. Ciuffi “Processo d’aiuto” in “Dizionario del sociale” cit.


[44] Gabriella Cappiello “Il consultorio. Istruzioni per l’uso” Ed. Angelo Guerrini Milano 1990

[45] Il P.E.D. nasce come strategia di prevenzione primaria del Servizio per le Tossicodipendenze (Ser.T) -A.S.L. Chieti-Ortona. La metodologia, ideata dal sociologo del Ser.T., Dr.Cesare Bernabeo, è frutto di anni di ricerca e sperimentazione condotte nel campo della prevenzione primaria, in contatto con il mondo della scuola e all’interno del Comitato tecnico Provinciale per l’educazione alla salute di Chieti, nell’esigenza di corrispondere ai reali bisogni dei giovani, valorizzando a pieno le risorse educative della scuola, in integrazione con i servizi socio-sanitari competenti (ai sensi del T.U. 309\1990, decreti attuativi e Circolari Ministeriali)

[46] Vorrei sottolinare il “pre” perché non è stata mia intenzione fornire informazioni né trasmettere conoscenze de-finite e quindi concluse, relative al servizio sociale, ma piuttosto pre-pararne l’accoglienza come si fa con un terreno prima della semina vera e propria.








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