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COMMERCIO ELETTRONICO - COS'E' IL COMMERCIO ELETTRONICO - COME IDENTIFICARE DOMANDA E OFFERTA

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IL COMMERCIO ELETTRONICO

I.T.C.

INDICE

    *.1   INTRODUZIONE                                                



    *.2   COS'E' IL COMMERCIO ELETTRONICO                   

2.1    La definizione di commercio elettronico

                2.2    Le forme consuete di commercio elettronico

            2.3    Le quattro principali applicazioni di e-commerce

    *.3   IL COMMERCIO ELETTRONICO E L'AZIENDA

           

            3.1    Opportunità e benefici

            3.2    Le sette caratteristiche del e-commerce

    *.4   COME IDENTIFICARE DOMANDA E OFFERTA   

           

            4.1    Numero di host e domini

           

    *.5   GLI UTENTI               

                                  

            5.1    Numeri di utenti collegati

                5.2    Caratteristiche demografiche e comportamenti degli utenti

                5.3    Gli utenti in Italia

                5.4    L'importanza delle comunità virtuali

    *.6   I SISTEMI DI PAGAMENTO NELL'E-COMMERCE               

    *.7   GLI ASPETTI GIURIDICI DELL' E-COMMERCE          

        *.8   GLI ASPETTI FISCALI DELL'E-COMMERCE              


Introduzione al commercio elettronico

Quando un risparmiatore italiano decide di affidare una parte dei propri risparmi al mercato azionario non ha gli strumenti per acquistare direttamente le azioni che ha individuato. Il piccolo risparmiatore si rivolge, di norma, alla propria banca o a una società di intermediazione per ottenere la quantità di azioni richiesta. Talvolta può richiedere l'acquisto a un determinato prezzo e questo è uno dei pochi elementi di flessibilità che gli sono concessi. Egli opera sul mercato dei titoli azionari attraverso l'intervento di un intermediario che esegue il lavoro per suo conto.

L'intermediario ha accesso pieno al mercato e vive delle commissioni derivanti dalle operazioni di acquisto e di vendita compiute per i propri clienti. Questo non è evidentemente un mercato elettronico. Per il piccolo risparmiatore il commercio di titoli sulla piazza finanziaria si svolge con tutte le forme di intermediazione e di comunicazione tipiche del mercato tradizionale.

        Quando invece l'operatore di una società autorizzata a fare trading alla Borsa di Milano preme un tasto di conferma per l'acquisto di un titolo quotato a Piazza Affari, lo fa solitamente da una scrivania di una banca; agisce stando davanti allo schermo di un Personal Computer (P.C.) con una tastiera e un mouse e le sue decisioni sono la conseguenza delle informazioni che riceve e della disponibilità di titoli segnalata dal mercato in un dato istante. L'operatore può rispondere a un prezzo di acquisto o di vendita proposto o può proporre egli stesso un prezzo agli altri soggetti del mercato. Il mercato condivide la stessa rete di acquisto e di vendita, la stessa classificazione dei prodotti, le stesse norme di regolamentazione su cui vigilano le autorità. Ad ogni click del mouse, l'operatore telematico muove dei beni (le azioni) e dei soldi (il controvalore) intestati da un soggetto a favore di un altro. Il tutto avviene in modo integrato, in un ambiente in cui l'informazione, l'incontro tra la domanda e l'offerta, la transazione economica e "la consegna" della merce av 959i85j vengono sullo stesso mezzo. Questo è un vero mercato elettronico.

Il Commercio Elettronico non è quindi un'idea nuova, esiste da tempo e la borsa o i mercati finanziari ne rappresentano gli esempi più illuminanti.

Vi sono poi diverse forme di pagamento elettronico di beni e servizi che sono entrate nella consuetudine della nostra vita: acquisti e pagamenti effettuati a distanza sono il telepass delle autostrade, il bancomat e le carte di credito o la ricarica di una scheda di un telefono cellulare.

La novità del Commercio Elettronico dei nostri giorni, è che la Rete permette di creare un nuovo mercato in cui operare a fini commerciali. Gli esempi dei sistemi di pagamento citati sopra si riferiscono a tecnologie che hanno aumentato l'efficienza per la gestione delle transazioni economiche. I beni vengono tuttavia identificati e acquistati in modo tradizionale, nel mercato tradizionale. Oggi, con la Rete, qualcosa è cambiato in modo più profondo e radicale.

Per fare incontrare la domanda e l'offerta di beni e servizi abbiamo fino ad oggi utilizzato prevalentemente le forme di comunicazione tradizionali: l'incontro interpersonale, le lettere, il telefono. I P.C. ci sono serviti solo a supportare la gestione dell'attività commerciale: calcolare e produrre bilanci nella contabilità, scrivere e archiviare i contratti, gestire magazzino e produzione, incrociare i dati. Oggi, invece, i P.C. servono per comunicare: attraverso loro raggiungiamo, in un solo istante, ogni angolo del pianeta e entriamo in comunicazione con altri computer o con altre persone che lavorano dietro ai monitor. Ciò è possibile perché quasi tutti i P.C. del mondo sono connessi tra loro attraverso la rete Internet e presto altri dispositivi si aggiungeranno a comporre il tessuto nervoso del nostro pianeta. Fino a qualche anno fa i P.C. erano oggetti isolati e non si "parlavano" tra loro; se lo facevano era per condividere risorse locali come una stampante, un server di rete, il fax, uno scanner.

Internet ha creato in pochi anni una grande piazza dove ogni giorno le persone si incontrano, scambiano informazioni e costruiscono relazioni: 250 milioni di persone in una sola piazza! E' evidente che da questo ambiente, prima o poi, devono nascere degli affari.

Al momento della "stretta di mano" (naturalmente elettronica) emergono però alcuni problemi, mai considerati prima:

ü      Chi c'è dietro a quel computer?

ü      Chi è quella persona che dice di voler comprare il mio bene?

ü      Come glielo mando, via Internet?

ü      Come farò a ricevere i soldi?

ü      Siamo sicuri che il contratto che stiamo stipulando sarà rispettato anche in caso di problemi e d'insolvenza?

ü      La tassazione della vendita del bene in Rete come sarà applicata?

Ogni volta che nascono nuove opportunità dobbiamo affrontare nuovi problemi, quindi con queste premesse cerchiamo di capire cosa è il Commercio Elettronico.

COSA E' IL COMMERCIO ELETTRONICO

La definizione di commercio elettronico

Esistono modi diversi per riferirsi all'unico concetto di Commercio Elettronico: alcuni parlano di Commercio via Internet, altri di commercio digitale, altri ancora delle stesse cose utilizzando analoghe parole inglesi (come di e-business, e-commerce e altro). Possiamo definire il commercio elettronico:

ogni iniziativa a supporto dell'attività commerciale di un'azienda che venga svolta sulla rete Internet.

Vi sono chiaramente grosse sfumature che si accompagnano a un concetto così generico ma tutte con un comune denominatore: queste attività vengono svolte sulla rete Internet.

Le forme consuete di Commercio Elettronico

A partire da questa definizione vi sono diversi modi di interpretare in concreto l'idea generale. Per fare Commercio Elettronico nella forma anche parziale non è strettamente necessario arrivare a vendere un bene via Internet. Per migliorare in qualche misura l'attività commerciale attraverso la Rete, possiamo individuare quattro modi fondamentali attraverso i quali si può arrivare a comporre una soluzione concreta di Commercio Elettronico:

1. Migliorare l'efficacia della comunicazione aziendale verso l'esterno, a fini di marketing o per ottenere una maggiore reattività: possiamo pensare al Commercio Elettronico come a una forma di comunicazione dell'azienda attraverso la Rete. In questo caso Internet è un mezzo per diffondere informazioni o dialogare con i propri interlocutori: i clienti, la catena di vendita o i fornitori. La distribuzione di informazioni attraverso la Rete comporta vantaggi di velocità, la possibilità di aggiornamento dei dati e dei documenti in tempo reale, l'abbattimento dei costi di trasporto.

 Un esempio concreto di un'attività commerciale di questo tipo rappresentato dal sito dell'UNI, L'Ente Nazionale Italiano di Unificazione (http://www.unicei.it). Fino al 1997 l'UNI distribuiva a tutti gli associati il catalogo delle norme in vigore su carta, un volume di circa 400 pagine, simile a una guida telefonica di medie dimensioni. Dal 1998 il catalogo è stato portato su un CD ROM aggiornato ogni sei mesi e spedito per posta ai 6000 associati. Il supporto è cambiato (da cartaceo a elettronico) ma il servizio e la fruizione delle informazioni sono rimasti invariati. Le norme UNI vengono continuamente aggiunte al catalogo, al ritmo di circa 70 volte ogni mese. Dall'inizio del 1996, UNI fornisce le stesse informazioni on-line, sul sito Internet. Nel mese di febbraio 1999, 15.000 persone circa hanno consultato il catalogo (a fronte dei 6.000 soci dell'Ente che lo ricevono su CD Rom) e il servizio di ricerca è diventato la prima ragione di visita al sito dell'UNI. Il catalogo on-line offerto da UNI è un tipico esempio di tutti i vantaggi che la comunicazione su Internet produce per l'attività commerciale ordinaria. Il catalogo on-line è considerato più vantaggioso per gli utenti, perché sempre aggiornato, meno costoso e più immediato, raggiunge una base più larga di quella dei soli associati, apre immediatamente le porte alla prenotazione di una norma, che viene poi venduta e consegnata nei modi tradizionali. Il catalogo on-line risponde anche a un'esigenza istituzionale di  UNI perché riduce la distanza tra l'ente e l'azienda, favorendo una maggiore conoscenza dei temi della normazione tecnica tra le imprese italiane.

2. Agire sulla qualità del servizio al cliente, migliorando la cura e l'assistenza di pre e post vendita: supportare l'attività commerciale con servizi migliori per il cliente e, soprattutto, più integrati. Molti servizi erogati in Rete hanno indubbi vantaggi di riduzione dei costi, maggior velocità di trasmissione e miglior personalizzazione.

Il caso di Federal Express ha fatto storia: fino al 1994 FedEx, il più grande corriere americano e mondiale, forniva ai propri clienti il servizio di package tracking (individuazione del pacco in viaggio) per telefono. Chiamando un numero verde, alcuni centralinisti erano in grado di dire dove si trovava il pacco di un cliente. Il loro lavoro consisteva nel cercare la posizione di un pacco nell'elaboratore centrale sulla base delle indicazioni telefoniche del cliente. L'elaboratore aggiornava continuamente i dati che affluivano da tutti i punti di smistamento. Dal 1994 FedEx ha reimpostato il sistema spostando ogni cosa su Internet. Collegando i punti di smistamento alla Rete ha reso più veloce e ricco il passaggio di informazione in azienda e con l'esterno. Collegando alla stessa Internet il sistema centrale di elaborazione dei dati ha permesso ai clienti di interrogare direttamente il sistema con la semplice compilazione di un modulo on-line disponibile sul sito Web. Niente più numeri verdi, intervento umano e reti diverse per raccogliere e distribuire i dati: la sola Internet, la Rete delle Reti, è diventata il supporto sul quale costruire e integrare i processi di comunicazione aziendali e il servizio al cliente finale.

3. Ridefinire internamente i processi aziendali, utilizzando la Rete per integrare su un unico supporto i flussi di lavoro con l'obiettivo di aumentare i vantaggi (efficienza, riduzione dei costi): automatizzare gli ordini e le transazioni, coordinare in tempo reale le esigenze dei clienti, la produzione e la logistica, le disponibilità in magazzino.

Insieme a Yahoo!, la famosa guida di ricerca del Web, uno dei simboli del successo delle giovani società della Rete è Amazon. La più grande libreria del mondo, ha fatturato nel 1999 più di 1.550 milioni di euro di vendite esclusivamente condotte on-line, è nata meno di quattro anni fa, in uno scantinato di Seattle. Il successo di Amazon si deve all'intuizione del suo fondatore, Jeff Bezos: la possibilità di accesso via Rete e in tempo reale ai maggiori cataloghi di libri degli Stati Uniti. Senza la possibilità di verificare immediatamente via computer la disponibilità di un titolo in qualche magazzino di un editore, Amazon non avrebbe potuto raccogliere e gestire trentamila ordini al giorno e altrettanti recapiti nelle case dei clienti. Se anche solo una parte di questo processo avesse dovuto essere condotta in modo manuale (o con ritardi di qualche ora), consultando cataloghi cartacei nessuno dei risultati sarebbe stato raggiunto: né la velocità di esecuzione dell'ordine, né la possibilità di arrivare a gestire volumi impressionanti di vendite, fattore che permette ad Amazon di sperare in futuro in qualche profitto anche in presenza di margini di guadagno molto più ridotti (fino al 40% di sconto sul prezzo di copertina di un libro acquistato in una libreria tradizionale). La digitazione dei processi e la loro integrazione sul solo canale elettronico, sono i fattori competitivi più ambiziosi che oggi un'azienda può porsi per preparare l'entrata nel Commercio Elettronico.

4. Utilizzare la Rete come vero e proprio canale di vendita, sul quale sia possibile individuare i prodotti d'interesse ed effettuare la transazione economica. Permettere ai visitatori del sito di fare veri e propri acquisti: dall'identificazione dei prodotti alla raccolta degli ordini, dal pagamento on-line attraverso un sistema offerto dal sito fino alla consegna dei prodotti acquistati.

Anche se è evidente che l'ultimo punto rappresenti la vera anima dell'idea del Commercio Elettronico, non è detto che i primi tre non portino già di per sé significativi vantaggi. Anzi, può essere vero il contrario: procedere immediatamente verso l'ambizione di realizzare il quarto punto senza aver tenuto conto dei precedenti, può essere fonte di problemi imprevisti e di scottanti insuccessi.

Le quattro principali applicazioni del commercio elettronico

Occorre tenere presente una distinzione di base: non vi è un'unica forma di Commercio Elettronico, perché l'ambiente nel quale si svolge l'attività commerciale e i soggetti coinvolti possono avere natura diversa. Il Commercio Elettronico si può rivolgere al cliente finale, all'agente, alla filiale internazionale o al fornitore; Per questo motivo possiamo individuare quattro tipi diversi di Commercio Elettronico:

Il Commercio elettronico tra aziende (Business-to-Business)

Con questa tipologia indichiamo un'attività in Rete a supporto delle transazioni commerciali tra aziende. I soggetti coinvolti sono aziende che si servono del lavoro di altre aziende per trasformare i loro prodotti. Il Commercio Elettronico tra aziende non tocca gli utilizzatori finali dei beni e dei servizi prodotti. Le esigenze e le forme tipiche che esso assume sono riassumibili nelle seguenti caratteristiche:

ü      i rapporti commerciali coinvolgono un numero limitato di soggetti (talvolta un gruppo chiuso);

ü      la selezione dei prodotti è operata sulla base di una comune classificazione;

ü      gli importi delle transazioni sono mediamente elevati e vengono gestiti in modalità off-line.

Il Commercio elettronico per i consumatori finali (Business-to-Consumer)

Questa modalità è la più nota e riguarda la fornitura di beni e servizi direttamente all'utente finale tramite la Rete. Molti casi famosi della Rete riguardano questa forma di commercio via Internet,caratterizzata da:

ü      i prodotti sono offerti ai tutti i clienti della Rete

ü      la classificazione dei prodotti è operata dal sito e presentata al cliente

ü      gli importi delle transazioni sono contenuti (mediamente intorno ai 100 Euro)

ü      i pagamenti sono preferibilmente effettuati on-line

I vantaggi principali del B-to-C sono: la velocità, l'ampiezza della scelta e la personalizzazione del servizio.

Il Commercio elettronico tra consumatori finali (Consumer-Consumer)

Questa modalità è la più recente forma di Commercio Elettronico, salita alla ribalta dell'attenzione e della popolarità grazie al forte sviluppo sulla Rete dei siti di aste on-line. Su questi siti gli utenti della Rete possono scambiare tra loro prodotti secondo il modello dell'asta. I siti d'aste on-line fanno propri alcuni elementi caratteristici della comunicazione in Rete:

ü      il sito d'asta eroga e amministra l'ambiente in cui gli utenti interagiscono

ü      gli utenti si registrano nell'ambiente al fine di fornire le informazioni necessarie per garantire l'identità dei soggetti coinvolti nella trattativa

ü      gli importi della transazione sono contenuti come nel B-to-C

ü      la scelta e l'esecuzione della transazione commerciale è lasciata alle parti che l'asta ha fatto incontrare

Il Commercio elettronico intra-aziendale (Intra-Business)

È questo il caso che coinvolge un'azienda con sedi distribuite sul territorio o un insieme di aziende appartenenti allo stesso gruppo. In tali situazioni le esigenze di scambio di beni e servizi all'interno delle unità della struttura possono essere soddisfatte attraverso la Rete ed essere accompagnate da una rendicontazione economica. Le principali caratteristiche del commercio intra-aziendale sono molto simili a quelle del B-to-B con la restrizione che di norma il gruppo di soggetti coinvolti è rigorosamente chiuso, la classificazione dei prodotti è già data e la transazione economica passa in secondo piano (può essere eseguita a distanza di tempo, a consuntivo).

IL COMMERCIO ELETTRONICO E L'AZIENDA

Internet è qualcosa di più di un semplice sistema per comunicare e scambiare informazioni: diventa un vero e proprio mercato laddove è possibile operare a certe condizioni e secondo stili e modelli di business ben precisi. Si creano cosi opportunità e benefici che appaiono immediatamente evidenti:

Opportunità per le imprese                            Benefici per la clientela

. Presenza globale                                     . Scelta globale

. Competitività migliorata                           . Qualità del servizio

. Produzione di massa                                . Prodotti e servizi personalizzati

. Snellimento della catena dell'offerta          . Rapida risposta alle necessità

. Sostanziale riduzione dei costi                  . Sostanziale riduzione dei prezzi

. Nuove opportunità di business                  . Nuovi prodotti e servizi

                                                                

Il raggiungimento dei risultati è frutto di una revisione dello stile di comunicazione e dell'attività commerciale dell'azienda. Alcuni elementi fondamentali dell'economia di Internet sono individuabili nelle caratteristiche che analizziamo di seguito.

1ª Caratteristica: globalizzazione naturale della rete

Il mercato della Rete è un mercato globale. Altri mercati sono oggi definiti globali per via di un graduale processo di internazionalizzazione dell'economia e della finanza che si è verificato in modo progressivo negli ultimi decenni. Operare senza barriere geografiche, su un mercato di dimensione mondiale, è oggi una seria sfida per molte aziende italiane.

Sulla Rete tutto è globale: la registrazione dei nomi commerciali (i domini) ha un valore globale, l'accesso alle informazioni, il mercato dei clienti e quello dei fornitori, la comunicazione e i pericoli di spionaggio industriale. Un'azienda che vuole operare sulla Rete, tuttavia, può anche scegliere di indirizzarsi al solo mercato nazionale o locale. L'opportunità più rilevante che offre Internet, però, è la capacità di operare direttamente in ogni punto del pianeta, su scala locale o globale, sostanzialmente a fronte di medesimi impegni di investimento, d'impianti e di personale.

2ª Caratteristica: bassa barriera di ingresso nel mercato

Entrare sul mercato digitale non richiede investimenti in infrastrutture onerose. Il costo per il lancio di una banca su Internet è circa 200 volte inferiore a quello di una nuova banca con sportelli sul territorio. Il costo di design e redazione di una buona rivista in Rete non supera i 51.645 euro e non contempla quasi alcun costo di stampa e di distribuzione, oltre agli oneri di raccolta delle copie invendute. Molti altri business possono, oggi, essere condotti in Rete con investimenti di partenza ridotti rispetto alle modalità tradizionali. Ciò genera due conseguenze:

1. il livellamento delle opportunità offerte ai diversi attori del mercato: sulla Rete, un buon negozio di libri on-line messo in piedi da due ragazzi in gamba si trova a competere ad armi pari con grandi gruppi affermati e conosciuti nel mercato tradizionale;

2. l'affollamento dell'offerta e la comparsa di una concorrenza finora sconosciuta: la bassa barriera di ingresso combinata con la globalità della Rete descritta al punto precedente produce un mercato più competitivo e un'offerta più aggressiva [1]. D'altra parte, per molte aziende italiane si aprono improvvisamente nuove opportunità e mercati interessanti in luoghi lontani dove la Rete è già molto matura, come Giappone e America settentrionale, a costi decisamente contenuti. La bassa barriera di ingresso è quindi una sfida e un'opportunità allo stesso tempo. Il livellamento degli strumenti dei soggetti in gioco è un elemento importante nel mercato digitale e produce un rimescolamento delle carte in un gioco finora legato alla territorialità e a rapporti consolidati dalla vicinanza geografica.

3ª Caratteristica: disintermediazione dei rapporti commerciali

La Rete mette in discussione l'attuale struttura dei canali distributivi perché, in linea di principio, fornisce un contatto diretto tra il cliente e il produttore, senza alcuna ulteriore mediazione. Negli ultimi anni sono nate e cresciute velocemente molte aziende che hanno impostato una modalità di vendita a distanza, raccogliendo direttamente gli ordini via Internet e distribuendo i prodotti attraverso corrieri e servizi di logistica ben integrati con il Web. Il vantaggio di tale approccio è ben misurabile in termini di:

ü                 marketing: l'azienda viene a conosce direttamente i propri clienti finali;

ü                  riduzione dei costi: accorciando la catena di distribuzione e gli intermediari in gioco, il produttore che vende direttamente può aumentare i margini o aggredire il mercato con prezzi migliori;

ü                  maggior raggio d'azione: la disintermediazione si accompagna al ridimensionamento della rilevanza dei fattori geografici. Il mercato potenziale che si raggiunge con la vendita diretta sulla Rete è, in genere, più esteso di quello coperto da una rete di vendita geografica.

Si individuano, però, alcuni, svantaggi:

·                    la localizzazione geografica della vendita rappresenta un fattore di stabilità e un elemento qualificante nel servizio al cliente. Vendere sulla rete Internet significa raggiungere immediatamente un bacino di potenziali clienti enorme, ma anche esporsi a una maggiore mobilità degli acquirenti e una minore fedeltà dovuta all'assenza di vincoli geografici. Alcuni prodotti e alcune tipologie di clienti, inoltre, percepiscono la vicinanza fisica come un valore importante del servizio;

·                    molte aziende sono organizzate in modo da dipendere fortemente dalla catena distributiva e di vendita geografica. La possibilità di annullamento della catena consentito dalla Rete può rappresentare in molti casi una minaccia più forte dell'opportunità offerta;

·                    la completa disintermediazione è un mito irrealizzabile: anche sulla Rete si sviluppano nuovi intermediari i più famosi sono i motori di ricerca che permettono alle aziende di essere conosciuti sul Web [2].

4ª Caratteristica: l'integrazione della comunicazione e dei processi

Questa caratteristica è legata al tipo di flusso di comunicazione e di lavoro che un'azienda può mettere a disposizione quando opera nell'ambiente della Rete. L'interconnessione degli uffici e delle persone attraverso i terminali della Rete facilita la cooperazione tra soggetti diversi e conduce a una profonda revisione dei processi aziendali. La natura distribuita della Rete e, al tempo stesso, la sua forte spinta all'interazione tra le persone in gioco facilitano la comunicazione tra soggetti diversi e migliorano la gestione della catena del lavoro.

5ª Caratteristica: l'interattività della comunicazione

La comunicazione sul Web è interattiva,cioè si può dialogare con il mezzo di comunicazione e ricevere delle risposte. L'unica forma altrettanto ricca e diffusa di comunicazione a distanza a due vie è quella telefonica. Le altre forme di comunicazione di cui è pervasa la nostra vita sono mono direzionali (la TV, i giornali e le riviste, la radio). La comunicazione in Rete è basata su uno scambio di informazioni e non semplicemente sull'invio di informazioni. Questo elemento è estremamente rilevante nel complesso della strategia di presenza di un'azienda in Rete perché esige un radicale ripensamento del modo di dialogare con il proprio mercato.

L'interattività della comunicazione porta ad alcune conseguenze fondamentali: la Rete non è solo un mezzo per diffondere informazioni ma un'occasione per costruire e mantenere le relazioni: con la Rete si può raggiungere il proprio mercato tanto facilmente quanto il mercato raggiunge l'azienda. È necessario essere pronti a dialogare e non solo a comunicare perché il cliente (potenziale o esistente) può contattare l'azienda sul Web e sollecitare una risposta o un intervento. L'interattività crea dialogo e su queste basi si può instaurare e curare una relazione: molto merito del successo dell'e-commerce passa attraverso questo punto fondamentale. Un sito quindi deve essere un luogo interattivo e capace di coltivare una relazione personale con il visitatore.

Occorre tener presente che nel nostro paese la cultura della cura del cliente si è affermata con fatica. Qualcosa lentamente si muove e, per esempio, si trovano sempre più numeri verdi per facilitare la comunicazione dei clienti con un'azienda o comportamenti aziendali sempre più aperti e disponibili con l'esterno.

Se chiamate un numero verde in orario di ufficio qualcuno vi risponde e sa assistervi o spiegarvi meglio un'offerta. Questo stile costituisce un elemento qualificante nel servizio al cliente. Analogamente esistono siti Web aziendali che offrono indirizzi di posta elettronica a cui si invita a scrivere per ogni informazione. Purtroppo, troppe volte capita di scrivere e non ottenere alcuna risposta: come un numero verde a cui non risponde mai nessuno. La mancata erogazione di un servizio promesso non è un elemento qualificante per l'azienda che lo propone, sarebbe più opportuno non proporlo del tutto. L'orientamento alla qualità del servizio e l'attenzione al cliente sembrano fare fatica anche sulla Rete...

La Banca Popolare di Sondrio, come diverse altre banche in Italia, dispone di un servizio di Internet HomeBanking ("SCRIGNO") lanciato nel 1997.Attraverso "SCRIGNO" un cliente della Banca può oggi usufruire di una gamma di servizi addirittura più ricca di quella offerta abitualmente da uno sportello tradizionale: ad esempio è in grado di consultare l'estratto dei propri rapporti di conto corrente e/o di deposito titoli, analizzarne le operazioni su un arco storico di 13 mesi, aggregarle in comparti omogenei, ricercarle con opportuni "motori", disporre bonifici e giroconti. Con una immagine divertente ed efficace, il responsabile dei sistemi informativi della Popolare spiega che "l'operazione SCRIGNO" o comunque e in generale, i collegamenti di Internet Home Banking, "trasformano" i clienti in esperti operatori della banca in grado di effettuare direttamente da casa, affrancati da vincoli di spazio, tempo e strumento, un notevole numero di operazioni anche complesse, il tutto a costi decisamente contenuti. Internet è un "canale" per distribuire servizi migliori in modo più veloce ed efficace. "Per una Banca come la nostra - afferma Pier Giorgio Picceni - l'uso di Internet consentirà di ridurre, nel medio termine, i costi dei servizi in modo sensibile, senza contare poi che le persone che utilizzano "SCRIGNO", potendo operare con tranquillità 24 ore su 24 al manifestarsi delle loro esigenze, effettuano - nella stessa unità di tempo - più operazioni rispetto a quelle che avrebbero eseguito presso lo sportello tradizionale. Nel giro di pochi mesi "SCRIGNO" è diventato un caso che si è imposto all'attenzione di tutta la struttura: in un anno di attività ha raccolto oltre 2000 contratti di accesso con possibilità di consultazione di circa 4.500 rapporti. Poco meno del 50% degli utenti di "SCRIGNO" è rappresentato da aziende: il dato mette in luce l'utilità del servizio sia per la clientela business sia per quella privata. La Banca sta investendo parecchio nelle nuove tecnologie di comunicazione perché l'esperienza di "SCRIGNO" va delineando la rilevanza strategica della virtualizzazione dei processi bancari che banalizza, se non annulla, vincoli, limiti e condizionamenti del "territorio" e dell'insediamento "fisico".

6ª Caratteristica: velocità delle informazioni

La forma digitale dell'informazione genera alcune conseguenze formidabili nel modo di trattare l'informazione, che riassumeremo nell'unica parola "velocità". La velocità riguarda i tempi ridotti, la facilità e il basso costo con cui si può produrre, aggregare, copiare e distribuire qualsiasi prodotto sia fatto di bit. Con Internet la raccolta e l'accesso all'informazione da parte dell'utente diventano semplici e veloci come il click di un mouse. Da parte di chi la fornisce, la produzione di informazione può ancora comportare costi e tempi significativi ma la copia e la distribuzione dei prodotti fatti di bit attraverso Internet sono costi marginali che tendono a zero all'aumentare dei volumi trattati.

7ª Caratteristica: la distribuzione di informazione

Sulla Rete si può distribuire e vendere informazione allo stato puro. Con questo termine si intende distinguere tra l'informazione e il supporto fisico sul quale viene distribuita l'informazione. Spesso, la vendita di informazione è associata alla vendita di un prodotto fisico. Tuttavia, quando compriamo un giornale non acquistiamo della carta ma della informazione; quando compriamo una videocassetta non acquistiamo un oggetto di plastica ma un film che ci interessa (che, in definitiva, è sempre informazione). La stessa cosa può dirsi per la musica, il software, un catalogo di prodotti, una fattura, i soldi, un biglietto aereo ecc. tutti beni traducibili in una serie di bit e quindi informazione. La Rete permette di distribuire informazione e basta. Non c'è bisogno di un supporto fisico per distribuire l'informazione su Internet perché sulla Rete ciò che circola è già di per sé fatto di bit. Ciò significa che la velocità di distribuzione e di creazione di informazione è maggiore perché svincolata da ogni supporto fisico e da ogni caratteristica legata alla logistica. Vi è un esempio molto interessante in merito che mostra come la digitalizzazione e la velocità di trasporto dei bit sulla Rete può rivoluzionare un intera industria. Di recente si è cominciato a parlare di MP3, un nuovo standard di codifica digitale della musica. La possibilità di vendere e recapitare brani musicali via Internet ha portato alcuni operatori a cercare di sfruttare il nuovo canale distributivo con nuove iniziative on-line.



Vitaminic (http://www.vitaminic.it) è una recente iniziativa italiana nata dal lavoro di tre giovani professionisti della Rete nella primavera del 1999. Vitaminic è un sito a due facce: per l'utente appare come un contenitore nel quale è possibile individuare e scaricare files musicali, codifica MP3 di migliaia di canzoni presenti negli indici del sito. Per le band che intendono promuovere le proprie opere, Vitaminic è un luogo su cui depositare i files delle canzoni, classificandole secondo una struttura ad albero predefinita, simile a quella di un sito a directory, corrispondente a circa 150 diversi generi musicali. In questo modo Vitaminic opera seguendo il modello delle comunità virtuali, un luogo di incontro e scambio tra appassionati di un medesimo settore: da un lato chi fornisce la musica e dall'altro chi ne fruisce. Oggi si tratta di una comunità con decine di migliaia di frequentatori ma il passo è breve perché Vitaminic diventi anche un mercato, luogo di incontro tra domanda e offerta di un bene particolare. Nell'ottobre del 1999, infatti, Vitaminic ha offerto ai musicisti la possibilità di vendere i propri brani musicali: un musicista può decidere quali brani vendere e fissarne il prezzo (tipicamente nell'ordine delle pochi euro). Gli utenti selezionano i brani, possono sentirli in modalità streaming e bassa qualità (in formato Realaudio) e quindi decidono se scaricare la versione in MP3, di qualità sonora molto maggiore. Se un brano è in vendita, al momento della richiesta del file MP3 si deve pagare la somma stabilita dal musicista. Gli sviluppi futuri di Vitaminic vanno proprio nella direzione del commercio elettronico: oggi il sito vive con gli introiti pubblicitari; con lo sviluppo dell'attività commerciale sul sito, Vitaminic incasserà per ogni vendita una commissione pari al 50% dell'importo.

Ciò che capita oggi per la musica, potrebbe avvenire domani per altri settori commerciali. L'impatto sarà forte su tutti quei prodotti che si possono distribuire in formato digitale ma, in qualche misura, l'esempio dell'MP3 si può anche applicare ad altri settori industriali dove la disintermediazione commerciale diventa un formidabile vantaggio competitivo. L'informazione connessa alla vendita può viaggiare sulla Rete con evidenti vantaggi di integrazione e di velocità. Disintermediando o no, la rete Internet gioca comunque un ruolo fondamentale nel processo di distribuzione dell'informazione, nella raccolta degli ordini e nell'assistenza di post-vendita. Un tale servizio diminuisce in modo significativo i costi di trasmissione dell'informazione e aumenta la velocità complessiva del ciclo di vendita.

COME IDENTIFICARE DOMANDA E OFFERTA

La Rete è uno mezzo di comunicazione di massa relativamente giovane. Si è affermata al grande pubblico nel giro di soli cinque anni e tuttora cresce con ritmi molto sostenuti. Al di là delle questioni legate ai semplici numeri, è oggi importante avere anche elementi precisi sulla composizione sociodemografica del suo pubblico. Tali informazioni sono particolarmente importanti per chi intende fare E-commerce. Partiamo dai numeri per arrivare a dare anche un profilo socio demografico e di utilizzo.

Numero di host e domini

Il parametro più idoneo per stimare la diffusione di Internet é il numero di host, cioè il numero macchine connesse alla Rete. Gli host possono essere dei P.C., router, server altri dispositivi contraddistinti da un indirizzo di rete Internet assegnato univocamente dalle autorità competenti nelle diverse zone del mondo. (Il RIPE per l'Europa e l'APNIC per l'area asiatica del Pacifico)L'importanza del censimento degli host è duplice: da un lato il loro numero indica "l'affollamento" della Rete, espresso in numero di oggetti collegati ai quali si attribuisce una qualche funzione (server Web, server di posta, router, client ecc...), dall'altro rappresenta una quantità oggettivamente misurabile fino alla singola unità. Il calcolo del numero di host è un modo per stimare il numero di calcolatori, e dunque di persone, collegate alla rete Internet. Il censimento di aprile 2000 indica in quasi 77 milioni gli host a livello mondiale, in crescita di circa 50% rispetto all'anno precedente.

Si stima quindi a 250 milioni di unità la popolazione di utenti Internet su tutto il pianeta. Seguendo la crescita recente degli host é possibile ricavare il numero attuale di utenti Internet in Italia e quello atteso per gli anni a venire, come mostrato nel grafico seguente:

La crescita della Rete è costante fin da tutti gli anni '80, anche se a quei tempi l'ambito di riferimento di Internet era riferito alla sola comunità accademica e della ricerca scientifica. La crescita degli host, come quella degli utenti, è un fenomeno che non ha eguali nella storia: non vi è mai stata altra evoluzione che abbia seguito uno sviluppo esponenziale per venti anni con tassi di crescita vicini al 100% annuo. I tassi oggi sembrano raffredarsi, e non potrebbe essere altrimenti, ma la crescita resterà tuttavia significativa nei prossimi anni.

Un secondo sistema per ottenere informazioni sulle dimensioni della Rete è il calcolo del numero dei domini. I domini di secondo livello (nome registrato sulla Rete nell'ambito di un dominio di primo livello. Per esempio, IT e COM sono domini di primo livello mentre ferrari.it, unioncamere.it o microsoft.com sono domini di secondo livello) possono essere interpretati come il numero di organizzazioni presenti sulla Rete.

L'analogia suggerisce di pensare al numero di domini in relazione all'offerta di informazione, di prodotti o di servizi presente in Internet, mentre il numero degli host é legato alla domanda di informazione e di servizi da parte degli utenti della Rete.

Il rallentamento recente della crescita relativa negli host non è rilevabile nel numero di domini. Questi crescono in misura sempre maggiore e pongono alcuni grossi problemi legati al modo di regolarne l'assegnazione e l'amministrazione.

I domini di secondo livello più ambiti (quelli di natura commerciale e registrati "sotto .com") si contano ormai in diverse centinaia di migliaia di unità e non permettono in molti casi di registrare nomi di aziende e prodotti già prenotati.( Non possono ovviamente coesistere nomi identici, per ragioni tecniche: la Ferrari che produce l'omonimo spumante non può registrare il dominio ferrari.it essendo questo già di proprietà della nota casa automobilistica). In Italia la situazione è diversa perché l'assegnazione dei domini è un processo che incontra maggiori controlli da parte dell'autorità di registrazione NIC (http://www.nic.it). Tuttavia, anche nel nostro paese la crescita delle organizzazioni presenti sulla Rete con un proprio nome è in continuo aumento. Diverse aziende del nostro paese (il 30% secondo i dati Metanews) registrano il nome sulla Rete in domini diversi dal .it, principalmente nei domini transnazionali .com, .net e .org. Talvolta vi sono alla base esigenze di immagine e di campo d'azione (alcune multinazionali vedono troppo limitante legarsi al solo dominio .it), altre volte la scelta dipende dal fatto che la registrazione nei domini transnazionali é più veloce e meno regolamentata. In conseguenza di questo fatto si deve ritoccare il numero del grafico precedente e indicare un numero di circa 100.000 organizzazioni italiane presenti in Rete con un dominio di proprietà.

GLI UTENTI

Numero di utenti collegati

Il calcolo del numero degli utenti di Internet può essere fatto con metodi statistici o censuali. La stima si può basare su alcuni indicatori precisi (come il numero degli host) o su indagini campionarie volte a stabilire la percentuale di utenti in un determinato universo rappresentativo (per esempio, la popolazione in Italia sopra i 16 anni). La stima, che quindi ha un margine di errore, è poi resa ulteriormente difficile all'interpretazione dalla genericità con la quale usualmente si definisce "l'utente di Internet": è evidente che esso deve essere definito in relazione a cosa fa sulla Rete e alla frequenza con cui vi accede (l'accesso medio, una volta al giorno o una volta al mese, definisce due utenti molto diversi). Nella definizione più larga del termine, un utente Internet è un individuo che abbia accesso alla posta elettronica per almeno una volta ogni mese. Il numero di tali utenti a livello mondiale è ricavabile da dati forniti da molte fonti e ottenuto con diversi metodi di indagine (numero degli abbonati dei maggiori provider, numero di host, risultati delle indagini campionarie compiute attraverso sondaggi telefonici, ecc).

I risultati delle stime più autorevoli di inizio 2000 portano a un numero variabile tra i 130 e i 160 milioni di utenti a livello mondiale. Quando si prende in considerazione l'utente del World Wide Web che accede alla Rete più volte alla settimana, vi è un maggior consenso tra le stime e il numero si riduce. Oltre a essere più attendibili, tali numeri sono anche molto più indicativi per comprendere meglio le potenzialità del commercio elettronico: sono questi utenti, infatti, che usufruiscono a pieno dei servizi della Rete e sono interessati a fare acquisti su Internet. I medesimi dati relativi alla realtà italiana a primo trimestre 2000 indicano in circa cinque milioni gli utenti italiani che si connettono alla Rete con frequenza almeno settimanale. Circa la metà, intorno a 2,5 milioni di persone, sono utenti quotidiani della Rete.

Caratteristiche demografiche e comportamenti degli utenti

Le caratteristiche demografiche degli utenti Internet sono state oggetto di studio da diversi anni e in Italia si sono rivelate difficili a causa della bassa penetrazione della Rete e quindi dell'alti costi di individuazione del campione.

Il profilo degli utenti della Rete è tuttavia ben conosciuto negli Stati Uniti: chi accede a Internet come utente maturo è una persona relativamente giovane, tra i 25 e i 35 anni se accede alla Rete da casa e tra i 35 e i 44 se vi accede dal lavoro. Unico dato in sensibile aumento è la presenza femminile, che però, si attesta sul 30% della popolazione totale. La provenienza socioeconomica degli utenti è di livello medio-alto così come quella culturale (maggioranza di laureati e diplomati).  Nel mondo delle aziende, l'applicazione più utilizzata e popolare rimane la posta elettronica. L'uso della posta nelle aziende si affianca, in modo naturale, agli altri sistemi di comunicazione usuali (telefono, fax, lettera).  Per quanto riguarda l'informazione generica o specializzata, attraverso la posta elettronica é possibile essere informati in tempo quasi reale e con possibilità di rimandi sul Web per approfondimenti. E' interessante l'attenzione che raccoglie l'email negli utenti business: non è utilizzato solo per scambiare informazioni, ma anche come mezzo di informazione (con l'utilizzo di mailing list).

Secondo Deloitte & Touche, il mail è destinato a diventare, per il 74% dei dirigenti americani, una delle principali fonti di informazione nel 2005 rispetto ai quotidiani (con il 50%) e alla TV (con il 34%).

L'attenzione che gli utenti business rivolgono verso il WWW è dedicata essenzialmente alla ricerca di aziende e di prodotti e al lavoro di gruppo. Secondo diverse ricerche, l'utente professionale del Web passa gran parte del tempo a cercare e leggere materiale informativo.

Gli utenti Internet in Italia

Da recenti ricerche condotte in Italia nei primi mesi del 2000, risulta che una famiglia italiana su quattro possiede un P.C. (e al nord il dato sale a più della metà delle famiglie). All'inizio del 2001 si sono raggiunti i 10 milioni di utenti occasionali della rete di cui 5 milioni usano la rete più di una volta alla settimana. Gli utenti italiani vengono definiti secondo le seguenti caratteristiche:  gli uomini sono in rapporto 3 a 1 sulle donne; le donne sono sempre più presenti sulla rete (crescita del 77% rispetto a settembre 1999); la classe di età è tra i 18 e i 34 anni.

La maggior parte degli utenti ha un titolo di studio (è diplomato o laureato, nell'80% dei casi). La popolazione della Rete vive principalmente nei centri urbani medi e grandi; è impiegata quadro o libero professionista in circa la metà dei casi.

Due utenti Internet su tre si collegano alla Rete da casa e quasi la metà dal posto di lavoro. Solo l'8% lo fa da scuola o dall'università. Il tempo medio di connessione si avvicina alle 4 ore a settimana.

Il dato é interessante perché permette di raffrontarlo con il consumo di altri media.

In confronto al tempo totale speso dagli italiani davanti alla TV, la Rete ne assorbe una minima parte, poco meno del 2%. Tuttavia, esaminando l'utente della Rete a livello mondiale, l'utilizzo di Internet é quantitativamente paragonabile a quella dei giornali, radio o TV.

Tra tutti gli utenti del Web, la percentuale varia dal 6.6% al 32% del totale per chi compie acquisti on-line. In Italia si ferma a 180.000 e, rispetto al gruppo generico degli utenti Internet, ha un'ulteriore preponderanza di uomini con un reddito più elevato. Un altro dato rilevante è relativo alla provenienza geografica: il 59% risiede nel Nord-Est d'Italia.

 Una ricerca condotta da CommerceNet dal 1995 al 1999 indica le seguenti voci come problemi più sentiti da parte di chi usa la Rete per acquistare prodotti:


Consumer

30% mancanza di sicurezza nelle transazioni (dato in crescita rispetto agli anni scorsi e più sentito tra gli utenti esperti).

14%: preferenza dello shopping in negozio piuttosto che davanti al terminale (dato in crescita).

Privacy e difficoltà di accesso sono indicati nell'11% dei casi.

Business

 Difficoltà di ricerca dei prodotti di interesse sulla Rete. Eccessiva qualità di  tempo speso a trovare e scegliere i prodotti che interessano.

Spreco dello stesso tempo quando ci si accorge di aver a che fare con siti che usano il Web non per vendere ma solo per fare marketing e pubblicizzare i prodotti.

Mancanza di assistenza e di processi di vendita adeguati per chi compra (vecchi modelli di vendita non adeguati sul Web).


Per chi offre prodotti sul Web le difficoltà maggiori sono evidenziate :

1.nell' integrazione del sito Web con il sistema informativo gestionale esistente in azienda;

2. nella mancanza di supporto da parte del management che stenta a capire come procedere con le iniziative di commercio elettronico;

3. nella struttura aziendale non adeguata al cambiamento richiesto dall'attività commerciale su Internet;

4. nella mancanza di fiducia nella Rete e nell'eccessivo rischio imprenditoriale.

L'importanza delle comunità virtuali

Le nuove tecnologie comportano un cambiamento radicale e costituiscono l'aspetto più visibile di uno sviluppo tecnologico che interessa la scienza e l'economia quanto il quotidiano e delinea uno scenario che può informare e mutare lo spazio in cui agire socialmente ed economicamente.

La Rete è lo spazio che deve essere costruito. Essere presenti sulla Rete vuole, quindi, dire essere costruttori di nuove relazioni sociali ed economiche e di nuovi ambiti in cui esse accadono. L'immaterialità delle relazioni comporta dunque l'identificazione di nuove regole "geografiche" in cui collocare anche i rapporti economici.

Lo spazio fisico e la dimensione corporea dei rapporti sociali vengono sostituiti da nuovi spazi e nuove modalità di interazione: mailing list, virtual community, . sono i nuovi luoghi di incontro della società virtuale. Le comunità virtuali possono infatti essere definite "nuclei sociali che nascono nella rete"; oppure, riprendendo questa definizione e sottolineando l'aspetto quasi geografico del termine, possono essere descritte come "i luoghi del ciberspazio nei quali gli individui organizzati in gruppi aperti di discussione condividono gli stessi interessi e percepiscono una coesione tra di loro e con il mezzo digitale che permette loro di comunicare".

Pickwick (www.pickwick.it) é un circolo letterario sul Web. Gli interessi dei visitatori del sito sono legati alla letteratura e ai libri. Nel panorama dell'informazione libraria, Pickwick é uno dei tanti siti Internet ma fin dalle origini ha voluto sfruttare appieno le potenzialità offerte dalla Rete: l'interazione e la partecipazione. L'idea di fondo é parlare di libri e far parlare chi ama leggere e scrivere. Il sito si caratterizza per la sua "non convenzionalità": Pickwick é costruito attorno a servizi abbastanza unici, non coincidenti con quelli che si fanno tipicamente sulla carta, come le recensioni, le interviste o la pubblicazione di inediti. Su Pickwick si dà ampio spazio alle proposte dei lettori e il visitatore può partecipare agli itinerari, al "dite la vostra", giocare in spazi "ludici" aperti alla partecipazione su concorsi letterari: dall'intervista immaginaria al personaggio in cerca d'autore, all'ipse dixit (una frase scoperta da qualcuno in un certo libro e che gli altri devono individuare). Pickwick ha una redazione che crea un minimo di contenuto ma non tutto. Il resto del contenuto é armonizzato dal sito in un prodotto coerente ma buona  parte della ricca informazione presente sul sito é stimolata o creata dalla stessa Rete: sono i partecipanti alla comunità che segnalano novità, creano gli indovinelli e partecipano ai concorsi, mandano racconti per fare conoscere le loro qualità di scrittori dilettanti. L'obiettivo del servizio é quello di creare e consolidare una comunità virtuale, un'audience qualificata a cui indirizzare messaggi pubblicitari e opportunità d'acquisto senza scadere nello stile dell'intrusione. Un appassionato di Pickwick può essere ben disposto verso una pubblicità che gli fornisce un servizio di informazione per conoscere le novità di prodotti o manifestazioni.

La logica della comunità virtuale é quella di ricostruire on-line tutte le fasi della vita quotidiana, aggregando un mercato specifico che condivide non solo gli interessi ma anche un certo stile di comportamento.

Lo sviluppo di una comunità che ruoti attorno al proprio sito di commercio elettronico, è l'equivalente di costruire un villaggio intorno ad un negozio. La nascita e la crescita di una comunità può essere frutto di un'azione attiva dell'azienda che inserisce tra i servizi del sito quelli tipici delle comunità virtuali (forum, mailing list, chat, .). Ma perché possa esistere una comunità è necessario che essa risponda ad esigenze reali degli utenti di Internet. I navigatori vi possono partecipare con diverse motivazioni (ricerca di informazioni, attivazione di relazioni,ecc.) ma, in ogni caso, tutti si aspettano di non essere "utilizzati". La caratteristica fondamentale di una comunità virtuale è infatti di essere un libero punto di scambio di informazioni, suggerimenti, consigli. Tale caratteristica non deve mai essere forzata dall'azienda.

I sistemi di pagamento per il commercio elettronico

Il successo del commercio elettronico è strettamente collegato alla possibilità di effettuare transazioni sicure. Questo comporta una maggiore fiducia del consumatore finale e il raggiungimento di un livello accettabile di sicurezza nelle transazioni business-to-business. Nel panorama dei sistemi di pagamento impiegati in ambiente telematico, occorre procedere con una prima distinzione tra metodi di pagamento tradizionali e soluzioni studiate su misura per il Commercio Elettronico.

Nel primo caso (pagamenti off-line) è improprio parlare di Commercio Elettronico in quanto la transazione non si conclude esclusivamente on-line. È il caso di pagamenti per contrassegno o per vaglia postale nella forma tipica per il business-to-consumer e di pagamento via bonifico bancario a seguito della ricezione di una fattura nel caso del business to business. Attraverso la Rete si sceglie e si ordina il prodotto o il servizio, ma il pagamento avviene in anticipo o alla scadenza prestabilita con il merchant.

Il pagamento on-line avviene invece utilizzando lo stesso mezzo sul quale viene effettuato l'ordine d'acquisto. Internet integra anche la transazione finanziaria. Nel caso del B-to-C la forma più comune è il pagamento con carta di credito, nel B-to-B sta prendendo piede la formula del Telepay. Lo scenario di riferimento, cioè l'ambiente di commercio elettronico vede un acquirente, connesso a Internet da un PC remoto, che accede ad un negozio virtuale su un sito Internet. Il gestore del negozio on-line, ricevuto l'ordine d'acquisto, deve richiedere autorizzazione per procedere con il pagamento. Le parti coinvolte in una transazione commerciale con carta di credito sono:

  • Il titolare della carta (card-holder);
  • Il venditore del bene/servizio (merchant);
  • l'ente finanziario cui il merchant si appoggia (aquirer);
  • il gateway di pagamento, cioè il software che gestisce la transazione;
  • la società che ha emesso la carta di credito (issuer);
  • le Authority competenti al rilascio del certificato digitale.

[C1] [C2] Nel contesto italiano la modalità più diffusa e la più semplice forma di pagamento sicuro è l'SSL (Secure Socket Layer). È uno standard impiegato dalla maggior parte dei siti di commercio elettronico; si tratta di un protocollo aperto e non proprietario progettato per gestire la trasmissione sicura dei dati su Internet. Tale protocollo può essere supportato dai principali browser senza l'aggiunta di programmi specifici né la richiesta di password. Le pagine protette di un negozio virtuale sono contrassegnate da un lucchetto (Netscape Navigator) o da una chiave (Microsoft Internet Explorer). Nel transitare dal browser al sito le informazioni vengono criptate per evitare possibili intercettazioni. Introdotto nel 1994 dalla Netscape Communication Corp, SSL riduce i rischi di violazione dei dati trasmessi on-line. La crittografia impiegata garantisce riservatezza, integrità, autenticazione. Gli acquisti in modalità SSL sono assimilabili a quelli per corrispondenza. Non vi è la certezza dell'identità di chi effettua la transazione e quindi il titolare della carta può ricusare l'operazione visibile sull'estratto conto mensile. Si tratta, comunque, un sistema efficace soprattutto per il cosiddetto acquisto di impulso, il che giustifica il largo uso che ne viene fatto da molti siti di successo.

GLi ASPETTI GIURIDICI DEL COMMERCIO ELETTRONICO

        La normativa sul Commercio Elettronico si trova ancora ad uno stadio iniziale; gli aspetti da considerare sono molteplici; si va dal riconoscimento della validità delle transazioni in formato elettronico (quindi gli aspetti contrattuali, ordini, conferme, ecc.) alla tassazione (dove e quando tassare?!), alle norme di protezione del consumatore, e così via. Manca una esauriente disciplina del fenomeno, ma nel nostro ordinamento sono presenti alcune norme sull'argomento: l'art.21 del d.lgs. 31 marzo 1998, n.114, contiene un esplicito riferimento al commercio elettronico e affida al Ministero delle Attività produttive un ruolo di promozione e diffusione delle vendite on-line. In particolare il Ministero è chiamato a sostenere una crescita equilibrata del commercio elettronico, a tutelare gli interessi dei consumatori che effettuano acquisti tramite internet, a favorire campagne d'informazione e di apprendimento per gli operatori del settore.

         L'art.21 è l'unico del d.lgs. 114 che tratta del commercio elettronico, ma non detta alcuna disciplina in materia. Alcuni chiarimenti in proposito sono stati forniti in una apposita circolare (n. 3487/C del 2000) il cui contenuto viene riassunto di seguito.

Lart.4 del d.lgs. 114/1998 definisce il commercio all'ingrosso, il commercio al dettaglio e le forme speciali di vendita tra le quali rientrano le vendite per corrispondenza o tramite televisione o tramite altri sistemi di comunicazione. Il commercio elettronico rientra per tanto tra le forme speciali e qualora sia svolta nei confronti del consumatore finale è soggetta alla medesima disciplina cui sono soggetti i dettaglianti (comunicazione al Comune, inizio attività non prima di 30 gg. dal ricevimento della Comunicazione da parte del Comune, possesso dei requisiti morali ecc.) Per gli operatori che intendono svolgere attività di vendita on-line, sia all'ingrosso che al dettaglio, la circolare prevede la possibilità di utilizzare un solo sito, purché in esso siano destinate aree distinte per l'attività all'ingrosso e quelle per il dettaglio: "in tal modo, infatti, il potenziale acquirente, è messo in condizione di individuare chiaramente le zone del sito destinate alle due tipologie di attività."

Per quanto riguarda il problema della tutela del consumatore nei rapporti contrattuali che si instaurano su Internet: si applicano le norme in materia di contratti negoziati fuori dai locali commerciali (d.lgs. n.15/1992) e quelle relative alla protezione dei consumatori in materia di contratti a distanza (d.lgs. 22 maggio 1999, n.185, che dà attuazione a una direttiva europea). Gli aspetti salienti sono i seguenti:

1.    informazioni per il consumatore: fornire al consumatore informazioni chiare e comprensibili in particolare sull'identità del fornitore, sulle caratteristiche del bene, sul prezzo, sulle spese di consegna e alle modalità di pagamento;

2.    conferma scritta delle informazioni: le informazioni vanno confermate per iscritto;

3.    modalità di esercizio del diritto di recesso: il diritto di recesso si esercita entro 10 gg con comunicazione scritta;

4.    esecuzione del contratto: il contratto va eseguito entro 30 gg. dal giorno successivo a quello in cui il consumatore ha trasmesso l'ordinazione.

Aspetti fiscali del commercio elettronico

Sotto il profilo fiscale, il commercio elettronico coinvolge in generale tutte le principali forme di prelievo: diritti e dazi doganali, IVA e imposte sul reddito.

Pertanto, l'operatore che decida di intraprendere un'attività di commercio elettronico o di affiancarla all'attività esercitata normalmente, deve pianificare le proprie scelte esaminando attentamente i vantaggi e gli svantaggi derivanti dall'applicazione delle regole fiscali. La Commissione europea ha iniziato ad interessarsi delle problematiche fiscali relative al commercio elettronico non appena questo fenomeno ha cominciato a svilupparsi in maniera significativa.

In un provvedimento comunitario dell'8 aprile 1997, intitolato "Un'iniziativa europea in materia di commercio elettronico", l'organo europeo ha fornito un primo contributo alla soluzione dei complessi problemi legati allo sviluppo del nuovo settore, partendo dal presupposto che:

1 -    L'IVA e i dazi doganali sono tributi armonizzati

2 -    L'imposta sul valore aggiunto, per le sue caratteristiche intrinseche di imposta sugli scambi e di imposta sui consumi, rappresenta il tributo di riferimento a livello comunitario.

È per questi motivi che nel provvedimento programmatico sopra citato è stato deciso di favorire la crescita del settore senza però discriminare il commercio elettronico rispetto al commercio tradizionale. In particolare la Commissione europea ha deciso di:

ü      non introdurre imposte nuove o supplementari ma di adattare l'IVA;

ü      considerare la fornitura di un prodotto in forma digitale un servizio anche se riguarda beni virtuali;

ü      garantire la neutralità dell'imposta mediante la tassazione dei servizi forniti per il consumo all'interno dell'Unione europea e la detassazione di quelli in uscita dall'Unione europea ma con diritto a deduzione dell'IVA assolta sugli acquisti;

ü      facilitare l'osservanza della normativa per ridurre gli oneri superflui possibilmente attraverso un consenso internazionale;

ü      facilitare la gestione delle formalità fiscali anche attraverso il riconoscimento della fatturazione elettronica;

ü      assicurare il controllo sull'esecuzione effettiva degli obblighi fiscali ed il versamento dell'imposta sulle forniture elettroniche ricevute nell'Unione europea.

Inoltre, l'intensificarsi della collaborazione in materia fiscale tra la Commissione europea e l'OCSE [3] dopo un primo approccio a carattere più che altro teorico di cui sono testimonianza i documenti comuni approvati nel corso delle conferenze di Turku, di Ottawa e di Parigi, si è sviluppata al punto da portare all'individuazione di alcuni principi fondamentali da far applicare ad un livello il più possibilmente allargato.

In un importante documento del 1998, il Comitato degli affari fiscali dell'OCSE si è impegnato a:

ü      evitare la doppia imposizione e la non tassazione delle forniture elettroniche [4];

ü      uniformare il criterio di tassazione nel luogo del consumo;

ü      creare sistemi appropriati per la riscossione delle imposte all'importazione senza intralciare la consegna dei beni al consumatore [5];

ü      prevedere adeguate misure per il controllo e la riscossione delle imposte [6],

ü      studiare sistemi appropriati per la registrazione delle imprese per i controlli fiscali;

ü      semplificare il sistema impositivo e ridurre i costi degli  adempimenti [7];

ü      estendere gli accordi esistenti.

Anche l'OCSE intende pervenire ad un sistema fiscale neutrale, in modo da non influenzare, ostacolare o avvantaggiare oltremodo lo sviluppo del commercio elettronico. Tuttavia, la strada verso una soddisfacente regolamentazione del settore si presenta ancora lunga e difficile, soprattutto per quanto riguarda l'applicazione dell'IVA sulle forniture on-line, i rapporti con i vari intermediari che si inseriscono nella compravendita, la determinazione del luogo di produzione del reddito, i controlli sul corretto adempimento dell'obbligazione tributaria.

Ciò premesso, per quanto concerne le fattispecie in qualche misura già coperte dalla vigente normativa, occorre individuare le relative norme applicabili. Per quanto attiene alle norme non disciplinate, bisogna rifarsi ai principi elaborati in sede internazionale.



[1] Un fornitore di componenti meccanici coreano può essere facilmente trovato sulla Rete dal vostro migliore cliente tedesco e costringervi ad abbassare i prezzi della vostra fornitura o offrire un servizio migliore.

[2] Anche Amazon,, vive oggi grazie ai suoi tanti intermediari virtuali sulla Rete: motori di ricerca e portali, siti di medie dimensioni e addirittura siti personali portano oggi traffico e consumatori a comprare i libri su Amazon. Questi soggetti sono i nuovi intermediari digitali che nascono nell'economia della Rete e, come i vecchi agenti del mondo fisico, vivono anch'essi di commissioni sulle vendite.

[3] Organizzazione per la Cooperazione e lo Sviluppo Economico che vede raggruppati i 29 Paesi più industrializzati al mondo, compresi i quindici Stati membri dell'Unione europea

[4] Principio della chiarezza: l'imposta deve essere chiara e facilmente comprensibile e la sua applicazione non dia luogo a controversie

[5] Principio di semplicità o comodità: il prelievo deve avvenire con modalità semplici in modo da arrecare il minor disaggio al contribuente

[6] Principio di efficienza: l'imposta  riesca a colpire effettivamente la materia imponibile lasciando il minor spazio all'evasione

[7] Principio di economicità: l'applicazione dell'imposta non richieda un'organizzazione amministrativa complessa e costosa.


 [C1]

 [C2] Enrico



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