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IL PROCESSO DI VENDITA ONLINE

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IL PROCESSO DI VENDITA ONLINE


Certamente grazie alla mediazione tecnologica computerizzata si possono attivare interessanti negoziazioni di e-commerce e anche portarle alla loro felice conclusione, ma bisogna con realismo e convinzione riconoscere che nessun processo di vendita online potrà mai sostituire la trattativa fisica. 


6.6.1 La prevendita


Comprende tutti quegli elementi conoscitivi che permettono il riscontro dell'impresa, del suo sito, della sua offerta, della caratteristiche dei suoi prodotti/servizi così da suscitare l'interesse del cybercliente e portarlo ad un'eventuale decisione di acquisto. L'informazione che viene messa a disposizione dell'utente, l'aiuta a capire quanto gli è offerto, quindi a prendere la decisione finale. L'informazione diventa un passaggio importante del processo di vendita della stessa decisione del cybercliente. 



La fase di pre-vendita deve essere sicuramente in grado di generare fiducia nell'acquirente; certamente ciò sarà più facile se si forniranno tutti i  supporti conoscitivi e commerciali per poterlo fare. Il problema che presenta questa fase di pre-vendita è basilare e consiste nella necessità di disporre di un rapporto di fiducia con il potenziale cybercliente, se la fiducia c'è la vendita online va avanti, in caso contrario spett 545h73f a a questa fase renderla possibile, una volta che ci sarà questo rapporto fiduciario, si avrà sicuramente una via più agevole.


6.6.1.1 L'offerta

Il successo di un'offerta online dipende dall'interesse che è in grado di suscitare, dalla chiarezza e dalla completezza degli elementi che la formano e con cui viene recepita, dalla personalizzazione che è in grado di assicurare. L'offerta virtuale per attirare e convincere il cybercliente deve senz'altro essere più attraente di quella reale.

Nel momento in cui il cybercliente è interessato a qualche prodotto/servizio, deve essere possibile per lui avere una visione completa dell'offerta del sito (catalogo completo, prodotto oggetto di interesse, numero di codice, caratteristiche, prezzo, tipo di pagamento, tempi e modalità di consegna).  Questo significa che deve rispondere con efficacia alle specifiche esigenze del cybercliente, elencando tutte quelle notizie che porteranno anzitutto ad interessarlo.

L'offerta online riuscirà a dare certezze al cybercliente, se sarà in grado di riscontrare il suo interesse per ciò che offre e come lo offre, la fiducia verso i prodotti/servizi ( che il cliente percepisce solo tramite il computer), nella sicurezza dei pagamento , nella consegna nei tempi concordati, nel dopo vendita.

6.6.2 La transazione di vendita


La transazione avverrà in maniera diretta anche se attraverso il computer e soprattutto in tempo reale, per questo sarà sicuramente più flessibile rispetto alla tradizionale transazione di vendita. Il disporre di un buon sistema di vendita telematico faciliterà senz'altro la transazione sia per il visitatore/ cybercliente accompagnato in tutte le fasi del suo acquisto, che dello stesso venditore che può espletare al meglio la sua missione di vendita.

La transazione dovrà essere condotta in maniera trasparente senza lasciare spazi a dubbi, interpretazioni troppo soggettive, malintesi, eventuali conflittualità.

Spetterà al sito guidare il cybercliente, attuale e potenziale, attraverso i passaggi che caratterizzano la transazione.


La formulazione d'ordine

La formulazione dell'ordine deve essere semplice e chiara, così da essere intuibile e facilmente realizzabile da parte del cybercliente; ciò gli permetterà un acquisto oculato e immediato, quindi rappresenta un elemento fondamentale per il buon successo di una vendita online. L'ordine richiederà la compilazione di tutta una serie di dati relativi al cybercliente: nome e cognome, indirizzo, telefono, e-mail, password (se richiesta), tipo-numero-intestazione-scadenza della carta di credito.

Affinché il cybercliente sia facilitato nel passare l'ordine online, il sito dovrà essere predisposto in maniera tale da guidarlo nella compilazione dell'ordine, ciò presupporrà:

una pagina sicuramente attrattiva e semplice che non richieda troppo tempo per il caricamento e la sua visione;

una facilità di lettura e di individuazione dei prodotti/servizi offerti

un testo chiaro di accompagnamento

prodotti facili da ordinare; l'ordine sarà immediato se si è in presenza di prodotti standardizzati (CD, libri, prodotti inscatolati, biglietti aereo, prenotazioni alberghiere) mentre in presenza di prodotti che richiedono adattamenti o personalizzazioni l'esecuzione si complica notevolmente, anche se non diventa una cosa impossibile.


La possibilità data al cybercliente di stamparsi e di avere a portata di mano il "formulario d'ordine" gli permetterà di averlo sotto gli occhi e in un certo senso di fare un costante controllo sulla sua attuazione fino al momento dell'avvenuta consegna.

Normalmente il cybercliente può ricorrere all'uso di un "carrello virtuale" per inserire i prodotti che intende acquistare. Il carrello permetterà così di far ritrovare nel formulario d'ordine gli articoli selezionati con i relativi prezzi; al visitatore/cybercliente non spetterà che completare le restanti informazioni previste e il processo di acquisto si potrà considerare completato.

Una volta ricevuto il formulario d'ordine completo dei dati del cybercliente, che vende online dovrà inviare al cliente la conferma dell'ordine ( via e-mail o per posta ordinaria), ringraziandolo per la fiducia accordata e nei tempi previsti consegnare la merce ordinata.




Il riscontro del prodotto/servizio

I prodotti dovranno essere presentati nel catalogo online in tutte le loro caratterizzazioni necessarie per la loro identificazione e per facilitare la decisione dell'acquirente; tali specifiche dovranno riguardare: il numero di codice, la denominazione del prodotto/servizio, il condizionamento, il peso lordo e netto del collo, le dimensioni del collo. Per quanto riguarda in particolare i servizi, essi dovranno essere ben individuati, sia per fornire chiarezza al cybercliente che ne fosse interessato, ma anche per non ingenerare confusione su quanto offerto e suscitare successivamente contestazioni.


Il riscontro del prezzo

A riguardo dei prezzi bisognerà fornire nel sito tutti gli elementi informativi indispensabili per facilitare la vendita e chiarirne le relative condizioni:

ammontare minimo di vendita (si rende obbligatorio nel B2B e nel momento in cui la merce dovesse essere esportata) per coprire i costi fissi delle pratiche amministrative e doganali;

La gratuità o meno dell'imballo;

le condizioni di resa.


Condizioni di vendita e contratto online

È bene che chi deve acquistare conosca le condizioni di vendita, per questo sarà estremamente utile prevederle nella loro completezza in una pagine del sito. Le condizioni riguarderanno una serie di aspetti che si riveleranno di grande importanza per la conclusione della transazione; esse dovranno accompagnare l'offerta e pertanto dovranno essere leggibili e consultabili facilmente e in qualunque momento da parte del cybercliente ( modalità di pagamento, consegna, spedizione, assistenza, garanzie, eventuali sconti) ciò significa rendere la trattativa trasparente e riscontrare l'apprezzamento del cybercliente.

Le condizioni faranno parte del contratto che verrà sottoscritto online, la cui validità viene infatti assicurate dall'art. 15 della Legge 59/1997 ( Legge Bassanini). In base a questa legge tutti gli atti formulati con mezzi informatici, quindi come tali archiviati o trasmessi, sono ritenuti validi, sempre che le parti che sottoscrivono il contratto dispongano di firma elettronica al momento di conclusione del contratto.

Rispetto del contratto e condizioni di vendita vengono anche assicurati ai cyberclienti da parte di quelle imprese che rispettano il "Web Trader Code", un codice di condotta messo a punto a livello europeo per le imprese di commercio elettronico da parte dei vari movimenti dei consumatori; questo codice impegna le imprese a garantire l'adozione di alcune misure come la correttezza e la completezza delle informazioni fornite nel sito sul venditore e sulle condizioni di vendita, la sicurezza nei pagamenti, la tutela dei dati personali.


La solvibilità del cliente

Con l'attività di vendita l'impresa si trova costretta a investire ingenti risorse finanziarie, di cui, il credito verso i clienti rappresenta una parte preponderante; ne consegue la necessità di gestirlo al meglio per limitare al massimo l'impiego di risorse finanziarie, i costi connessi, nonché il rischio di perdite dovuto a insolvenze dei clienti. Le informazioni sulla solvibilità di un cliente diventano necessarie sia nel B2B che nel B2C e possono essere fornite direttamente dal cliente: il contratto con un cybercliente prima, quindi il procedere della conseguente trattativa con tutte le informazioni da lui fornite, possono apportare notizie utili; buona norma è quella di verificare l'indirizzo della carta di credito, ammesso che sia stato scelto questo tipo di pagamento, con quello dove bisogna spedire il prodotto ordinato; infatti se ci dovesse essere qualche discordanza, vale la pena intervenire con qualche e-mail per fare un'ulteriore verifica oppure con una telefonata.

Le informazioni possono, inoltre, essere ricercate da parte di chi vende: ci sono notizie che permettono di mettere efficacemente a fuoco la solvibilità del cliente, ci si riferisce però soltanto alla transazione B2B ( indice di qualità, eventuali insoluti, rispetto dei tempi di pagamento, grado di indebitamento, cash flow, fatturati degli ultimi anni).

A completare il ventaglio delle possibilità, ci sono le informazioni messe a disposizione da parte di qualche società specializzata, evidentemente dietro pagamento; anche in questo caso si trova pur sempre nella transazione B2B e per importi di una certa consistenza. In base a l quadro che si può ricavare da queste informazioni, si è in grado di decidere quale possa essere una sicura condizione di pagamento da sottoporre al cliente e che livello di fiducia assegnargli.


Il pagamento

Con il pagamento la vendita online è arrivata al coronamento del successo. È certamente il momento più delicato di una transazione online; infatti ci sono problematiche a livello di sicurezza e protezione dei dati forniti, di certezza d'identificazione del cliente e dei documenti che fornisce (numeri e dati di carte di credito), di prevenzione nei confronti di malintenzionati che possono compiere azioni fraudolente. I rischi che si possono correre in questa fase sono notevoli.



Non si può dire quali siano le forme migliori di pagamento visto che la scelta è condizionata dal tipo di transazione (B2B,B2C), dai soggetti coinvolti nella transazione, dalla loro localizzazione, dall'importo delle cifre, dal livello di sicurezza.

Occorre dire che nei confronti dei pagamenti elettronici sono ancora tanti gli internauti alquanto reticenti a rilasciare in rete le loro coordinate bancarie o i loro numeri di carta di credito; sicuramente questa prevenzione si pone come uno degli ostacoli maggiori allo sviluppo del commercio elettronico. Tuttavia sul fronte della sicurezza si è fatta molta strada, per cui pian piano sta crescendo il numero degli utenti disposti a fornire i dati necessari per fare pagamenti in rete delle merci acquistate.

Anche se il pagamento ottimale online risulterà quello della carta di credito, chi vende dovrà essere disponibile ad accettare altri tipi di pagamento fuori rete e in rete se vorrà incrementare le vendite.. Si deve, infatti riconoscere che tanti cyberclienti non sono intenzionati a rilasciare online numeri di carta di credito per motivi di sicurezza, quindi altri che non possono disporre di carte di credito per vari motivi: o perché sono troppo giovani, o perché forse non gradiscono questo sistema di pagamento, o perché ritengono il servizio troppo costoso.

Si è  in presenza di varie tipologie di pagamento online, quello che è certo è che tutte debbono assicurare sicurezza, privacy, semplice trasferibilità, costo limitato.


Sistemi tradizionali

I sistemi tradizionali di pagamento trovano un largo uso sia nel B2B che nel B2C. Nelle transazioni B2B è alquanto raro che i pagamenti avvengano con trasferimenti elettronici di fondi o con carte di credito, normalmente le aziende pagano con sistemi tradizionali.

Per quanto riguarda poi le transazioni B2C si deve evidenziare che parecchi internauti preferiscono ricorrere a forme di pagamento tradizionali dal momento che le ritengono al tempo stesso facili da eseguire e sicure.

Tra le forme più comuni: il bonifico bancario, la rimessa diretta di assegno, il vaglia postale, il contrassegno o pagamento cash alla consegna.

Per quanto le comunicazioni necessarie possano venire velocizzate via  e-mail per lo più questi sistemi presentano dei tempi più lunghi rispetto a strumenti innovativi.


6.6.3.2 Carte di credito e di debito

Con esse il titolare può acquistare beni e servizi senza esborso immediato di denaro; l'acquirente accettando di pagare con queste carte dovrà fornire tutte le necessarie generalità. Da parte del venditore ci sarà la verifica dei dati e a conferma della validità degli stessi, si provvederà alla spedizione del prodotto. La verifica richiederà qualche tempo, a meno che non si disponga di specifici programmi o servizi per il controllo dati immediato. Il pagamento tramite carta oltre a essere il più usato, è anche quello più esposto a frodi, perché i dati trasmessi potrebbero essere intercettati, diventa quindi importante che il server assicuri al negozio virtuale apposite garanzie. Ci sono non pochi siti in grado di controllare la conformità di queste carte, infatti gli ISP possono disporre di collegamenti con siti di società finanziarie ( Cybercash, PaymentNet, ecc.) in grado di verificare l'autenticità dei pagamenti e convalidarli, per accettare questi pagamenti, è necessario disporre di un conto Internet con una banca questo conto è conosciuto nell'e-commerce come "acquirer".

I pagamenti in base al tipo di carta usata si presenteranno in maniera diversa:

Carte di credito: il titolare riceve dall'organismo che le emette un credito fino ad un determinato importo; può così fare acquisti e le operazioni effettuate gli vengono addebitate mensilmente.

Carte di debito: il pagamento avviene immediatamente attraverso addebito/accredito rispettivamente nei conti del venditore e dell'acquirente. Assolvono il loro compito come le carte di credito con la differenza che il pagamento viene automaticamente e immediatamente dedotto dal conto in banca invece di esser addebitato successivamente.

Queste carte in base poi agli organismi che le emettono si distinguono in:

- carte pure o non bancarie: sono gestite da organizzazioni non bancarie (American Express, Carte Blanche, Diner's Club International).La gestione si basa sulle banche che il cliente ha segnalato per l'addebito/accredito dell'estratto conto mensile;

- carte bancarie: sono emesse da organizzazioni bancarie; rientrano in questo contesto BankAmericard, Bankcard, CartaSì, Europay, Mastercard, Visa.

Il pagamento con queste carte avverrà al momento dell'ordine e quindi con addebito. Queste carte si utilizzano online così come quando si compera in un normale negozio al dettaglio. Evidentemente bisognerà inserire nel formulario d'ordine tutte le informazioni necessarie ( nome, cognome, indirizzo, telefono, tipo e numero di carta), che attraverso i sistemi di sicurezza applicati potranno diventare cifrate. La gestione di questi pagamenti potrà essere fatta a parte del venditore o dello stesso gestore della carta.

Gestione tramite venditore: spetta a lui inviare una richiesta al centro di controllo di chi ha emesso la carte, così da averne il beneplacito, successivamente l'importo viene da lui inviato alla banca per averne l'accredito.

Gestione tramite gestore della carta: attraverso un software fornito da chi emette la carta il venditore non potrà leggere le informazioni relative al cliente, che invece passeranno direttamente al gestore della carte. Quest'ultimo a controllo avvenuto sulla solvibilità del cliente, mantenendo sempre segreti i dati, predisporrà la transazione contabile in favore del venditore.


6.6.3.3 Pagamenti per via elettronica

Rientrano in questo ambito tutte quelle forme di pagamento che avvengono per via elettronica; hanno il vantaggio di rispondere alle specifiche esigenze richieste dall'e-commerce. Visto che questi mezzi di pagamento avvengono in tempo reale e possono godere delle necessarie garanzie di sicurezza.




Moneta elettronica

Con la moneta elettronica si ricorre ad un sistema virtuale di pagamento che non trasferisce denaro contante dall'acquirente al venditore, né informazioni riservate; si paga solamente con denaro virtuale ( bit memorizzai sul computer). Il sistema richiede al venditore di disporre di un programma che permetta ai cyberclienti di acquistare con moneta virtuale; per utilizzare moneta elettronica il clybercliente dovrà disporre di un conto corrente online presso una banca convenzionata. Il pagamento richiederà al cybercliente di prelevare dal sito dove ha il conto corrente, un importo configurato in una stringa di bit cifrati che verrà poi trasferita sul server del venditore. L'offerente a sua volta, dovrà richiedere l'apertura di un conto presso una banca abilitata a questo servizio e munitesi del software relativo per completare la transazione; questo software dovrà essere operativo indipendentemente dai programmi di Internet.

Il sistema ha il vantaggio di assicurare l'anonimato all'acquirente e di non divulgare informazioni riservate; può riferirsi a importi minimi, avviene in tempo reale e non comporta costi di transazione con denaro digitale presuppone che acquirente e venditore accettino questo standard di pagamento.


Smart card

La smart card (carta intelligente) dalla dimensione di una carta di credito, si differenzia dalla comune carta a banda magnetica in quanto contiene tutte le componenti di base di un microcomputer dotato di memoria; è una carta multifunzionale visto che assolve funzioni di operatività online ed offline, di lettura, di scrittura, di cancellazione, di gestione dati, di memorizzazione, di accesso, di pagamento, di identificazione e reciproca autenticazione,di elaborazione di informazioni riferite a possibili transazioni elettroniche. Essa si presenta come una vera e propria tecnologia di pagamento, infatti, allorché i clienti sono pronti per il pagamento, è sufficiente che inseriscano le carta in un lettore collegato al computer. Evidentemente questo tipo di pagamento può essere fatto solamente da chi è in possesso della carta. La smart card, essendo dotata di un microprocessore che racchiude in sé molte informazioni, permette di riconoscere e di farsi riconoscere da tutte le apparecchiature con cui viene in contatto, quindi consente la trasmissione e/o la ricezione di dati: rientrano in questo ambito le carte aziendali, le carte telefoniche, le carte per pedaggi autostradali.

Fondamentalmente nell'e-commerce la smart card può trovare una valida applicazione e svolgere le stesse funzioni della carta di credito e di debito; il titolare anticipando una somma all'organismo di emissione (per questo la carta diventa prepagata)  la potrà utilizzare in rete sino al suo esaurimento. Si ricollega alla smart cart anche il borsellino elettronico.


Il borsellino elettronico

Il borsellino elettronico appartiene alle carte intelligenti; esso è assimilabile ad una carta prepagata che svolge la funzione di pagamento a circuito chiuso (PayCard); come un portamonete contiene denaro contante da utilizzare durante i vari acquisti.

La carta che lo forma dispone di un microprocessore e di un dispositivo personale in grado di leggere ed interfacciare il canale di appartenenza, quindi caricare e scaricare denaro nonché memorizzare ed aggiornare alcune informazioni.

Il borsellino elettronico viene rilasciato dalle banche sotto forma di servizio ai clienti che ne sono interessati e che dispongono di un conto corrente; diventa una carta personalizzata e protetta da un codice segreto di riconoscimento, noto solo al titolare.

Anche il borsellino elettronico, evidentemente, necessiterà di opportune misure di sicurezza. Europay ha realizzato un borsellino elettronico basato  sul protocollo SET per le transazioni via Internet effettuate con cellulare.

Nonostante la comodità, la semplicità e la sicurezza che questo sistema di pagamento online presenta, dobbiamo rilevare che in Italia è ancora in fase iniziale nonostante il grande sviluppo registrato a livello internazionale.


Assegno elettronico

L'assegno elettronico è un modo alternativo alla carta di credito e di debito, nonché al borsellino elettronico. Esso consiste in un trasferimento di fondi ( EFT - Electronic Fund Transfer). Questo assegno viene usato per pagare spese periodiche ad un venditore; può avere un ottimo uso nelle transazioni B2B. Il funzionamento prevede che un cybercliente si registri anzitutto presso un fornitore dandogli tutte le necessarie informazioni; ne riceverà una password che autenticherà il suo accesso al sito e quindi l'ammontare dei suoi acquisti. Sarà così sottoposto a controllo; il cliente riceverà poi la sua fattura per via elettronica o via e-mail.

Il pagamento elettronico è possibile, sempreché l'acquirente abbia già un conto corrente con una banca online; solo in questo caso è possibile emettere un assegno da un libretto assegni in formato hardware, installato  sul PC dell'utente e del venditore. L'assegno elettronico sarà sottoscritto e siglato con la firma elettronica crittografica dell'utente; il venditore dopo aver ricevuto questo assegno lo invierà ad una stanza di compensazione che avrà il compito di convalida e di trasferimento dei fondi. L'autentificazione di ci paga, della banca e del beneficiario potrà avvenire attraverso dei certificati digitali. Sarà il sistema bancario a trasferire i fondi dal conto corrente dell'acquirente a quello del venditore; il trasferimento sarà istantaneo.

Questa forma di pagamento prevede dei costi alquanto elevati, per cui è consigliabile il suo utilizzo per transazioni di importo piuttosto alto. 



cfr. E-commerce e web marketing

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