La creazione della soddisfazione, del valore e della fedeltà del cliente

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    Il costo totale per il cliente è la somma dei costi che il cliente si attende di dover sopportare per la valutazione, l'acquisizione, l'uso e lo smaltimento finale di una determinata offerta di mercato.

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    I comportamenti di acquisto sono soggetti a molti condizionamenti e, in alcuni casi, il responsabile degli acquisti può essere indotto a dare maggior importanza ai propri vantaggi personali rispetto a quelli dell'azienda.

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    La soddisfazione del cliente emerge dal confronto fra:

a)  le prestazioni del prodotto acquistato;

b)  le aspettative formulate prima dell'acquisto.

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    Non vi è un rapporto proporzionale fra la soddisfazione del cliente e al sua fedeltà, un elevato livello di soddisfazione crea un legame emotivo con la marca o l'impresa, non solo una preferenza razionale.

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    Le aspettative possono basarsi su:

a)    esperienze di acquisti passati;

b)    su opinioni di amici e colleghi;

c)    su informazioni e su promesse di un'impresa e dei suoi concorrenti.

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    Alcune imprese di maggior successo continuano ad accrescere le aspettative ma anche a soddisfarle: sono le imprese che hanno adottato il concetto di Soddisfazione Totale del Cliente (TCS).

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    Per ottenere un'elevata fedeltà del cliente occorre offrire allo stesso un elevato valore.

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    La proposta di valore è costituita da un intero insieme di vantaggi che l'impresa promette di offrire, consiste nell'esperienza che i clienti otterranno dall'offerta di mercato dell'impresa e della loro relazione con il fornitori, la marca deve rappresentare una promessa riguardante l'esperienza totale che i clienti possono attendersi.

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    Il fatto che la promessa sia mantenuta dipende dalla capacità dell'impresa di gestire il proprio sistema di distribuzione del valore, questo comprende tutte le esperienze che il cliente realizzerà sul modo in cui ottenere e utilizzare l'offerta.

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    Sebbene un'impresa focalizzata sui clienti cerchi di ottenere un'elevata soddisfazione dei medesimi, questo non è il suo principale obbiettivo.

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    Se l'impresa migliora la soddisfazione dei clienti riducendo i prezzi o migliorando i profitti, il risultato può essere una riduzione dei profitti. Quindi l'impresa deve tentare di ottenere un elevato livello di soddisfazione dei clienti, con un livello accettabile di soddisfazione degli altri stakeholder, sulla base delle risorse disponibili.

v   &nb 656j98g sp;  Che cosa si intende per business ad alte prestazione?

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    Alcune imprese evitano tutte queste trappole per perseguire gli obbiettivi della generazione del valore e della soddisfazione del cliente. Queste imprese possono essere chiamate Business a Elevate Prestazioni.

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    Il primo elemento necessario per ottenere elevate prestazioni consiste nel definire quali sono gli stakeholder e i loro bisogni.

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    Un'impresa può cercare di generare livelli di soddisfazione superiori al minimo per i vari stakeholder, nel definire questi livelli un'impresa deve fare attenzione  a non violare il senso di giustizia dei vari gruppi di stakeholder, questi sono legati da relazioni dinamiche.

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    Un'impresa avanzata determina un alto livello di soddisfazione dei dipendenti, dal quale deriva un impegno elevato, cha a sua volta conduce al miglioramento della qualità di prodotti e servizi, condizione questa che genera una più elevata soddisfazione del cliente e, quindi, una ripetizione degli acquisti.

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    Solo gestendo in modo integrato i processi organizzativi l'impresa può soddisfare le esigenze dei diversi stakeholder, le imprese a levate prestazioni si concentrano sempre più sulla necessità di gestire i processi di core business, sviluppando nuovi prodotti, acquisendo nuovi clienti, conservando i clienti esistenti e eseguendo gli ordini.

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    Per svolgere i propri processi di business, un'impresa ha bisogno di risorse (manodopera, materiali, macchine, informazioni ed energia), oggi molte imprese gestiscono in outsourcing le attività meno critiche che possono essere realizzate con una migliore qualità a un prezzo più basso. Occorre pertanto possedere e sviluppare le risorse e competenze di base che rappresentano l'essenza della propria attività.

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    L'organizzazione di un'impresa è costituita dalle sue strutture, dalle sue politiche e dalla sua cultura aziendale, tutti elementi che possono deteriorarsi in un ambiente di business in rapido cambiamento (la difficoltà sta nel cambiare la cultura aziendale). La catena del valore proposta da Porter costituisce lo strumento fondamentale per identificare le potenziali fonti di sviluppo del valore reso all'acquirente.

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    Ogni impresa è costituita da una serie di attività che hanno come oggetto la progettazione, la produzione, la commercializzazione, la distribuzione e il servizio dei prodotti offerti sul mercato, l'impresa ha il compito di esaminare i costi e i risultati relativi di ogni attività creatrice di valore, per valutare le possibilità di miglioramento.

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    A questo scopo utilizza il benchmark ma l'impresa deve spingersi oltre e studiare le pratiche delle imprese che presentano migliori risultati a livello mondiale.

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    L'impresa deve impegnarsi a rendere più fluidi i processi operativi fondamentali, coordinando le diverse attività legate alle diverse funzioni,essi sono il processo di:

rivelazione del mercato;

realizzazione della nuova offerta;

acquisizione dei clienti;

relazione con il cliente;

management

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    Deve anche considerare la catena del valore dei fornitori, dei distributori e, infine, dei clienti.

v   &nb 656j98g sp;  In quale modo le imprese possono attrarre e mantenere i clienti?

La sfida è quella di far sì che i clienti siano entusiasti e fedeli. Non è sufficiente attrarre nuovi clienti; l'impresa deve mantenere e incrementare il proprio business. L'impresa deve tenere sotto attento controllo il tasso di perdita della clientela e intervenire per ridurlo, definendo e quantificando il tasso di mantenimento della clientela.

In secondo luogo  deve identificare le cause che hanno determinato il mancato riacquisto o la scelta di un altro fornitore. Molto è possibile fare se la perdita dei clienti è imputabile all'offerta di prodotti scadenti, ad un servizio di modesta qualità o a prezzi eccessivamente alti.

In terzo luogo l'impresa deve quantificare i profitti perduti nel caso in cui i clienti passino alla concorrenza; per il singolo acquirente ciò equivale al valore del ciclo di vita del cliente,ovvero la differenza fra ricavi che l'azienda consegue presso un singolo cliente e i costi sostenuti dalla stessa per acquisirlo e servirlo. I clienti soddisfatti rappresentano il capitale di relazione dell'impresa. Se l'impresa dovesse essere ceduta, l'acquirente dovrebbe pagare non solo gli impianti, le dotazioni e l'avviamento ma anche il portafoglio clienti e in particolare il numero e il valore dei clienti che resteranno fedeli alla nuova impresa.

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    Il valore del ciclo di vita  del cliente (CLV) descrive il valore corrente del flusso di profitti futuri previsti nel corso della vita del cliente, a cui l'impresa devo poi sottrarre dalle entrate previste i costi di acquisizione, vendita e servizio al cliente.

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    La gestione delle relazioni con i clienti(CRM) a lo scopo di produrre una maggiore equity della clientela.

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    La equity della clientela è costituita dal valore attuale del ciclo di vita di tutti i clienti dell'impresa.

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    Vi sono 3 elementi distintivi:

1)   &nb 656j98g sp;  Equity del valore (valutazione obbiettiva da parte del cliente dell'utilità di un'offerta sulla base della percezione dei vantaggi rispetto al costo, gli elementi che compongono l'equity del valore sono la qualità, il prezzo e la comodità);

2)   &nb 656j98g sp;  Equity della marca (valutazione soggettiva e intangibile della marca da parte del cliente, gli elementi che la compongono sono la consapevolezza della marca da parte del cliente, la predisposizione del cliente nei confronti della marca e la percezione dell'etica della marca da parte del cliente);

3)   &nb 656j98g sp;  Equity della relazione (tendenza dei clienti a fissarsi su una marca, a prescindere dalle valutazioni oggettive e soggettive del suo valore,i suoi elementi comprendono i programmi di fedeltà, programmi speciali di riconoscimento e trattamento di favore, programmi per lo sviluppo di comunità e programmi di costruzione della conoscenza).

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    E' inevitabile che alcuni clienti smettano di acquistare o cambino fornitore. La sfida consiste nel riattivare i clienti insoddisfatti tramite strategie di riacquisizione.

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    Si possono distinguere 5 diversi livelli di relazione con i clienti che hanno acquistato il prodotto di una determinata impresa:

Marketing di base;

Reattivo;

Responsabile;

Proattivo;

5)   &nb 656j98g sp; Collaborativo.

Ø   &nb 656j98g sp;  Le imprese che vogliono creare forti legami con la propria clientela devono attenersi ai seguenti principi base:

a)   &nb 656j98g sp;    attivare una partecipazione interdipartimentale nella pianificazione e gestione dei processi di soddisfazione e mantenimento del cliente;

b)   &nb 656j98g sp;    integrare la "voce del cliente" in tutte le decisioni di business;

c)   &nb 656j98g sp;    creare prodotti, servizi ed esperienze di alto livello per il mercato obbiettivo;

d)   &nb 656j98g sp;    organizzare e rendere accessibili un database di informazioni su bisogni, preferenze, contatti, frequenze d'acquisto e soddisfazione dei singoli clienti;

e)   &nb 656j98g sp;    facilitare per il cliente le possibilità di contatto con il personale interno;

f)   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp; condurre programmi di riconoscimento del lavoro dei migliori dipendenti.

Ø   &nb 656j98g sp;    Altri 3 approcci al mantenimento dei clienti sono:

1)   &nb 656j98g sp;  Offerta di vantaggi finanziari (programmi di frequenza e programmi di associazione);

2)   &nb 656j98g sp;  Offerta di vantaggi sociali (individualizzando e personalizzando le relazioni con i cliente stesso);

3)   &nb 656j98g sp;  Offerta di legami strutturali (fornire ai clienti speciali sistemi o collegamenti via computer per aiutarli a gestire gli ordini, le paghe e le scorte. Alcuni suggerimenti sono creare contratti a lungo termine, garantire un prezzo più basso ai consumatori che acquistano maggiori quantità, trasformare il prodotto in un servizio a lungo termine).

v   In quale modo le imprese possono migliorare la profittabilità sia per il cliente sia per se stessi?

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    Si definisce cliente profittevole:

-   &nb 656j98g sp; un individuo,

-   &nb 656j98g sp; un nucleo familiare;

-   &nb 656j98g sp; un'impresa

che permette di ottenere nel tempo ricavi in grado di coprire i costi sostenuti dall'impresa venditrice per vendergli i propri prodotti e garantirgli i necessari servizi di assistenza.

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    Mentre sono molte le imprese che misurano la soddisfazione del cliente, solo poche di esse misurano il valore e la profittabilità per il singolo cliente.

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    L'analisi della profittabilità del cliente (CPA) può essere condotta validamente con gli strumenti offerti dalla tecnica contabile ABC.

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    L'impresa stima tutti i ricavi provenienti dal cliente e sottrae i costi. Questi devono includere non solo il costo di creazione e distribuzione dei prodotti e dei servizi ma anche i costi quali le conservazioni telefoniche del cliente, le viste al cliente, le spese di intrattenimento e i piccoli regali, tutte le risorse che l'impresa ha impiegato per servire il cliente.

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    Dopo aver svolto questa operazione per ciascun cliente, si possono classificare i clienti sulla base di diversi livelli di profitto: clienti di platino;d'oro; di ferro e di piombo. L'investimento di marketing dell'impresa deve essere maggiore per i clienti che offrono elevati profitti.

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    Le imprese non devono solo essere in grado di creare un elevato valore assoluto per un cliente, ma anche un elevato valore rispetto ai concorrenti, a un costo sufficientemente basso.

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    Il vantaggio competitivo è la capacità dell'impresa di svolgere una o più attività a livelli che i concorrenti non possono o non vogliono raggiungere. In generale un'impresa se intende durare a lungo deve sviluppare sempre nuovi vantaggi competitivi.

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    Ogni vantaggio competitivo deve essere percepito come un vantaggio per il cliente. Le imprese devono innanzitutto impegnarsi nella realizzazione di vantaggi per i clienti, successivamente esse devono procedere alla distribuzione ed all'erogazione di livelli elevati di valore e di soddisfazione, contribuendo in tal modo a stimolare i processi di riacquisto e in conclusione al conseguimento di un'elevata profittabilità per l'impresa.

v   In quale modo le imprese possono garantire la qualità totale?

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    Uno dei principali valori che i clienti si attendono è un'elevata qualità del prodotto o del servizio, la maggior parte dei clienti non accetta o tollera più un livello di qualità media.

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    Il managment della qualità totale (TQM) è un approccio applicato dell'intera impresa nel suo complesso, che prevede un continuo miglioramento della qualità di tutti i processi, prodotti e servizi dell'impresa. La soddisfazione del cliente e la profittabilità dell'impresa sono strettamente legate alla qualità dei prodotti e servizi offerti, esiste una forte correlazione fra la qualità del prodotto e la profittabilità dell'impresa.

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    Qualità è l'insieme degli attributi e caratteristiche di un prodotto o di un servizio che riflettano la sua capacità di soddisfare bisogni espliciti  o impliciti. La qualità totale, come il marketing, è un impegno di tutti.

·   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;   &nb 656j98g sp;    I manager di marketing hanno due responsabilità nell'impresa centrata sulla qualità:

devono partecipare alla formulazione delle strategie e delle politiche progettate per aiutare l'impresa a vincere tramite un'eccellenza nella qualità totale.

devono garantire la qualità del marketing e della produzione, ogni attività di marketing deve essere svolta in base a standard elevati.