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Progettazione e gestione dei servizi - Come sono definiti e classificati i servizi?

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Progettazione e gestione dei servizi

v     222f55c   Come sono definiti e classificati i servizi?

·     222f55c      222f55c      222f55c    Una della grandi tendenze degli ultimi anni è stata la fenomenale crescita di servizi, il settore dei servizi è ampio e diversificato. In esso si possono distinguere il settore pubblico, il settore privato senza fini di lucro, il settore delle imprese private.

·     222f55c      222f55c      222f55c    Una servizio può essere definita come una qualsiasi attività o vantaggio che una parte può scambiare con un'altra e la cui natura sia essenzialmente intangibile e non implichi la proprietà di alcunché. I produttori e distributori possono perseguire un livello di eccellenza del servizio come fonte di differenziazione della propria offerta.



·     222f55c      222f55c      222f55c    Per i servizi si possono distinguere cinque categorie di offerta: puro bene tangibile; bene tangibile associato a servizi; ibrido; servizio fondamentale con associati beni e servizi secondari e puro servizi.

·     222f55c      222f55c      222f55c    Si possono fare alcune generalizzazioni, i servizi possono essere basati sull'attrezzatura o basati sulle persone, alcuni servizi richiedono la presenza del cliente, i servizi differiscono notevolmente tra loro a seconda che il bisogno da soddisfare sia di natura personale o professionale, occorre tener conto delle finalità delle imprese che erogano il servizio e della loro natura.

v     222f55c   Quali sono le differenze fra i servizi e i beni?

·     222f55c      222f55c      222f55c    I servizi presentano 4 caratteristiche distintive che influenzano enormemente la definizione dei programmi di marketing:

1)     222f55c      222f55c     intangibilità (le imprese di servizi devono dare una consistenza fisica a offerte necessariamente astratte, per rendere tangibile l'intangibile le imprese devono innanzitutto visualizzare un quadro chiaro di come vogliono che sia la percezione di un'esperienza da parte del cliente; su questa base possono progettare un insieme coerente di indizi prestazionali e contestuali n grado di supportare tale esperienza;l'impresa assembla tutti questi indizi per formare un progetto di esperienza, ovvero una rappresentazione grafica di vari indizi);

2)     222f55c      222f55c     inseparabilità (chi fornisce un servizio fa parte del servizio stesso);

3)     222f55c      222f55c     variabilità ( i servizi sono estremamente variabili, in quanto dipendono da chi li fornisce, nonché dal momento e dal luogo in cui vengono erogati; le aziende di servizi possono adottare tre strategie di controllo della qualità, la prima consiste nell'investire risorse adeguate nella selezione e nella formazione del personale, il secondo passo consiste nel tentare di standardizzare il processo di erogazione del servizio, il terzo passo consiste nel controllare il livello di soddisfazione del cliente, favorendo la raccolta di suggerimenti e reclami, mediante indagini ed effettuando acquisti comparati),

4)     222f55c      222f55c     deperibilità (i servizi non possono essere immagazzinati). Earl Sasser ha descritto alcune strategie utili per conseguire un migliore equilibrio fra domanda e offerta in un'impresa di servizi. Dal lato della domanda: prezzi differenziati, sviluppo della domanda.

v     222f55c   In quale modo le imprese che offrono servizi possono migliorare la propria differenziazione, qualità e produttività?

·     222f55c      222f55c      222f55c    Si è suggerito di aggiungere altre tre "P" per il marketing dei servizi: personale, presentazione fisica e processo. L'esito del servizio e il fatto che la persona rimanga fedele al fornitore dello stesso sono influenzati da una grande quantità di variabili. Il marketing dei servizi non richiede solo un marketing rivolto all'esterno (descrive la normale attività di preparazione, valutazione dei prezzi, distribuzione e promozione del servizio ai clienti), ma anche un marketing interno (descrive il lavoro di addestramento e di motivazione dei dipendenti a servire i clienti nel modo migliore) e un marketing interattivo ( descrive la capacità dei dipendenti di soddisfare il cliente). Per alcuni servizi, i clienti non sono in grado di giudicare la qualità tecnica, nemmeno dopo aver ricevuto il servizio. Dal momento che la maggior parte dei servizi presenta elevate caratteristiche di "sperimentazione" e di "fiducia", l'acquisto del servizio è decisamente rischioso per il consumatore, comportando diverse conseguenze. Innanzitutto, i consumatori di servizi generalmente si fidano maggiormente del passaparola che della pubblicità, in secondo luogo, osservano attentamente il prezzo, il personale e gli indizi fisici per giudicare la qualità. In terzo luogo, sono estremamente fedeli ai fornitori di servizi che li soddisfano. I fornitori di servizi hanno tre compiti: incrementare la differenziazione rispetto alla concorrenza, la qualità del servizio e la produttività.



·     222f55c      222f55c      222f55c    Le aziende di servizi si lamentano frequentemente della difficoltà di differenziare i propri servizi. Tuttavia anche i servizi possono essere differenziati, l'alternativa alla competizione sui prezzi consiste nello sviluppo di un'offerta (il servizio atteso dal cliente è chiamato pacchetto di servizio primario, a questo il fornitore può aggiungere delle caratteristiche di servizio secondarie), una consegna (tre livelli di differenziazione: affidabilità, elasticità e innovatività) o un'immagine differenziata.

·     222f55c      222f55c      222f55c    La qualità del servizio di un'impresa viene messa alla prova ad ogni erogazione. Il cliente si crea un'aspettativa sulla qualità del servizio in base alle esperienze precedenti, al passaparola e alla pubblicità. I clienti confrontano il servizio percepito con il servizio atteso.

·     222f55c      222f55c      222f55c    Un modello di qualità del servizio che evidenzia i principali requisiti per la fornitura di un servizio di alta qualità è:

1.     222f55c    divario fra aspettative del consumatore e percezione del management;

2.     222f55c    divario fra percezione del management e specifiche qualità del servizio;

3.     222f55c    Divario fra specifiche qualità ed erogazione;

4.     222f55c    Divario fra erogazione del servizio e comunicazioni esterne;

5.     222f55c    divario fra servizio percepito e servizio atteso.

·     222f55c      222f55c      222f55c    Vi sono 5 elementi determinanti della qualità del servizio:

1.     222f55c    affidabilità,

2.     222f55c    disponibilità,

3.     222f55c    sicurezza,

4.     222f55c    empatia

5.     222f55c    elementi tangibili.

·     222f55c      222f55c      222f55c    Le principali aziende hanno una fissazione per il clienti, il top management non si preoccupa solo dei risultati finanziari ma anche del rendimento del servizio, i migliori fornitori di servizi definiscono elevati standard di qualità, molte interazioni di servizio fra persone vengono sostituite da tecnologie self-service, li migliori imprese controllano costantemente le performance del proprio servizio e di quello dei concorrenti, esse accolgono l'opinione dei consumatori per sondarne i livelli di soddisfazioni.




·     222f55c      222f55c      222f55c    E' fondamentale a riuscire a risolvere in modo ottimale il problema di un cliente, se risolto il cliente diverrà fedele, ogni reclamo può essere considerato un evento positivo, se gestito correttamente, le migliori imprese di servizi sanno che un atteggiamento positivo da parte dei dipendenti favorisce la fedeltà dei clienti, è importante monitorare regolarmente il livello di soddisfazione dei dipendenti nei confronti nei confronti del loro lavoro.

·     222f55c      222f55c      222f55c    Le imprese che forniscono servizi sono sottoposte a un'intensa pressione volta a ridurre i costi e a incrementare la produttività, possono essere utilizzati sette approcci: fare in modo che i fornitori di servizi lavorino in modo più qualificato, incrementare il volume delle prestazioni riducendo in parte la qualità, industrializzare il servizio avvalendosi di nuove attrezzature e standardizzando la produzione, ridurre o rendere obsoleto il bisogno di un servizio mediante lo sviluppo di un prodotto sostitutivo, rendere più efficace il servizio, offrire ai clienti degli incentivi a sostituire i propri operatori a quelli dell'impresa, sfruttare le potenzialità della tecnologia per offrire ai clienti un servizio migliore e per accrescere la produttività degli addetti ai servizi.

v     222f55c   Come possono le imprese produttrici di beni migliorare i propri servizi di supporto al cliente?

·     222f55c      222f55c      222f55c    L'impresa deve definire attentamente i bisogni del cliente nella progettazione del proprio programma di servizio di supporto. I clienti hanno fondamentalmente tre preoccupazioni:si preoccupano dell'affidabilità e della frequenza dei guasti; si preoccupano del periodo di inattività e conta pertanto sull'affidabilità del servizio offerto dal venditore; si preoccupano dei costi di manutenzione e riparazione. L'acquirente cerca di stimare il costo del ciclo di vita del prodotto.

·     222f55c      222f55c      222f55c    Il grado di importanza attribuita all'affidabilità, alla funzionalità e alla manutenzione del servizio può essere variabile. per offrire il supporto migliore, un produttore deve identificare i servizi ai quali i clienti assegnano più valore, e la loro importanza relativa.

·     222f55c      222f55c      222f55c    Nel caso di strumentazioni costose, i produttori offrono dei servizi supplementari, possono anche aggiungere servizi di ampliamento del valore.

·     222f55c      222f55c      222f55c    Nella fornitura di un servizio, la maggior parte delle imprese attraversa una serie di fasi. I produttori iniziano con un proprio servizio ricambi e assistenza, poi trovano più remunerativo allestire personalmente la gestione di ricambi e assistenza.

·     222f55c      222f55c      222f55c    Con il passare del tempo, i costruttori trasferiscono la maggior parte delle attività di manutenzione e riparazione a distributori autorizzati e concessionati. In una fase successiva, si propongono sul mercato aziende indipendenti in grado di offrire il servizio richiesto.

·     222f55c      222f55c      222f55c    Lele ha messo in luce alcune fondamentali tendenze nel settore del Customer Service: i costruttori di attrezzature fabbricano prodotti sempre più affidabili e semplici da assemblare, i consumatori sempre più competenti nell'acquisto di servizi, sorge problema di dover trattare con una molteplicità di fornitori, i contratti di servizio possono diminuire di importanza, le imprese incrementano la qualità dei call center e dei rappresentanti dei Costumer Service.







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