Gestione della forza di vendita

v  In quale modo le imprese reclutano, selezionano, addestrano, controllano, motivano e valutano la forza di vendita?

La scelta dei venditori  non costituirebbe un problema se fosse possibile definire con esattezza le caratteristiche da ricercare. Un buon punto di partenza consiste nel chiedere ai clienti quale personalità preferiscono; la maggior parte dei clienti sosterrà di volere un venditore onesto, affidabile, competente e utile. un altro approccio consiste nell'individuare le caratteristiche comuni alla maggior parte dei venditori di successo dell'impresa. Le procedure di selezione variano quanto a complessità e vanno da un semplice colloquio ad altri più complessi e approfondite prove, non solo per il candidato, ma anche per i componenti della famiglia. Molte imprese inviano i venditori in prima linea immediatamente dopo l'assunzione. Oggi i clienti si attendono che i venditori abbiano una conoscenza approfondita del prodotto, offrano idee utili per migliorare le loro attività e siano efficienti e affidabili. Queste richieste prevedono che le imprese investono di più nell'addestramento del personale di vendita. I programmi di addestramento dovrebbero determinare il raggiungimento delle seguenti capacità e conoscenze: conoscere l'impresa e identificarsi con essa, conoscere i prodotti dell'impresa, conoscere le caratteristiche dei clienti e dei concorrenti, conoscere le procedure e le funzioni di vendita, essere in grado di fare una presentazione di vendita efficace. Ogni impresa gestisce in modo differente il controllo dei venditori. Le imprese definiscono degli standard per i potenziali clienti in vari modi, alcune imprese contano su un'apposita forza di vendita dedicata esclusivamente all'individuazione di nuovi clienti. I migliori rappresentanti di vendita sono quelli che gestiscono in modo più efficace il proprio tempo. Un efficace strumento di pianificazione è Configurator, un programma che automatizza il processo di preparazione degli ordini. Un altro strumento è l'analisi dei tempi e delle operazioni, la quale aiuta i venditori a capire meglio come impiegare il proprio tempo e come incrementare la propria produttività. Il venditore impiega il proprio tempo nei modi che seguono: preparazione, viaggio, pasti e pause, attese, vendita, e amministrazione. Per ridurre il tempo necessario alla forza di vendita esterna, molte imprese hanno incrementato le dimensioni e le responsabilità della propria forza di vendita intera (classificato in gruppi di supporto tecnico, assistenti di vendita, operatori di telemarketing). Alcuni venditori dedicheranno al proprio lavoro tutto l'impegno necessario senza bisogno di particolari indicazioni da parte della direzione, tuttavia, in quasi tutte le reti di vendita, la maggior parte dei venditori ha bisogno di un incoraggiamento personale e particolari incentivi per lavorare. Vi sono due implicazioni: i sales manager devono saper convincere i venditori che un maggior impegno o un maggior addestramento portano a vendere di più; i sales manager devono convincere i venditori che un maggior sforzo di vendita comporta incrementi di ricompensa. L'importanza dei fattori di motivazione varia in base a caratteristiche demografiche e anche da paese a paese. Molte imprese stabiliscono delle quote di vendita per i venditori (orientamento della quota elevata,orientamento della quota moderata, orientamento della quota differenziata), altre hanno abbandonato il sistema delle quote, poiché queste spingono a concludere più vendite possibili, spesso ignorando il servizio legato a tali vendite; altri fattori di motivazione possono essere le gare di vendita e i premi. Affinché il processo di valutazione si svolga regolarmente è necessario che funzioni anche il feedback, nel senso che i venditori devono fornire al management informazioni regolari affinché le loro prestazioni siano valutate in modo opportuno. I rapporti di vendita sono classificati in piani per le attività future e resoconti di attività completate. Esistono diversi approcci per condurre valutazioni; uno di essi confronta le prestazioni correnti con le prestazioni passate. La valutazione comprende anche un giudizio circa la competenza del venditore, sulla sua personalità e le sue motivazioni, deve anche osservare le norme.

v  In quale modo il venditore può migliorare le proprie capacità di vendita, di negoziazione e relazionali?

Tutti gli approcci di vendita sono basati sul tentativo di trasformare un venditore passivo da order taker ad attivo order getter. Nell'addestramento dei venditori esistono due orientamenti di base quello alle vendite (impiego di tecniche di vendita aggressiva) e orientamento al cliente (sviluppare capacità di soluzione dei problemi). Sono quattro domande che i venditori decono porre al potenziale cliente: domande sulla situazione, domanda sul problema, domanda sulle implicazioni e domande sulle soluzioni. Non esistono approcci adatti a tutte le circostanze, tuttavia la maggior parte dei programmi di addestramento alle vendite è concorde sui passi principali di un efficace processo di vendita. La prima fase del processo di vendita consiste nell'individuazione e nella valutazione dei clienti potenziali. le imprese possono ricercare i clienti potenziali in diversi modi come esaminare i giornali, partecipando a fiere, etc. Prima di effettuare il primo contatto, il venditore dovrebbe acquisire il maggior volume possibile di informazioni sul cliente potenziale. Il venditore dovrebbe conoscere molto bene come avviare il contatto con il cliente nel modo più efficace possibile. A questo punto, il venditore deve raccontare la "storia" del prodotto al cliente seguendo il modello AIDA in modo da ottenere attenzione, interesse, desiderio e azione; il venditore adotta un approccio basato su caratteristiche, vantaggi, benefici e valore (FABV). I clienti sono soliti sollevare obiezioni, per trattarle bisogna mantenere un atteggiamento positivo, richiedendo al cliente di precisare il proprio pensiero, fornendogli ogni elemento atto a eliminare i dubbi e se possibile, a rafforzare ulteriormente la convinzione all'acquisto. Ora il venditore cerca di concludere la vendita (con firma dell'ordine, ricapitolare il tutto, offrire il proprio aiuto alla compilazione dell'ordine e altre. L'assistenza post-vendita è necessaria se il venditore vuole assicurarsi la soddisfazione del cliente e la ripetizione dell'acquisto.

Molte delle vendite B2B richiedono capacità di negoziazione, la negoziazione è appropriata quando: sono presenti molti fattori variabili; i rischi non possono essere determinati a priori; i prodotti acquistati richiedono lunghi tempi di produzione; la produzione si blocca di continua per le modifiche degli ordini. la negoziazione è appropriata quando si trova nella zona d'accordo. Una strategia di negoziazione può essere definita come l'impegno ad applicare uno schema comportamentale generale, avente una buona probabilità di conseguire gli obbiettivi del negoziatore. Vi possono essere BATNA o dare risposte alle tattiche avversarie intese a distorcere e influenzare a proprio esclusivo vantaggio la negoziazione.

Oggi i clienti sono molto spesso imprese di grandi dimensioni e globali. Essi preferiscono i fornitori in grado di fornire un insieme di prodotti e servizi coordinato in più aree, che sono in grado di risolvere con rapidità problemi che possono sorgere nella varie zone, e in grado di lavorare a stretto contatto con i team del cliente e migliorare i prodotti e processi. Quando un programma di gestione delle relazioni viene implementano con cura, l'impresa inizia a concentrarsi tanto sulla gestione dei clienti quanto sulla gestione dei prodotti. Contemporaneamente, le imprese devono comprendere che anche se esiste un netto orientamento verso il relationship marketing, questo non è efficace in tutte le situazioni.