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La Web TV e il TV banking

economia


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La Web TV e il TV banking

Con il termine Web TV si vuole identificare la possibilità di accedere alla Rete attraverso l'elettrodomestico più utilizzato nelle famiglie italiane, vale a dire la televisione. Iniziative in questa direzione sono nella fase di introduzione e in linea teorica dovrebbero avvicinare ad Internet e di conseguenza anche ai servizi di Virtual Banking, quel target di persone meno avvezze all'utilizzo del PC. Prima di esporre le caratteristiche di questa tipologia di canale d'accesso, è opportuno fare un accenno alla possibilità offerta dal teletext di ricevere informazioni bancarie senza l'ausilio di apparecchiature specifiche.

La nuova frontiera della tecnologia Teletext



Il televideo tradizionale (più tecnicamente "lineare") ha i suoi maggiori handicap nella limitata capacità delle informazioni trasmissibili e nella sua "monodirezionalità". Essendo una trasmissione broadcast, l'utente può solo scegliere passivamente le pagine da consultare ed è costretto ad attendere che siano trasmesse ciclicamente prima di poter accedere alle informazioni.

Il televideo interattivo, invece, utilizza il telefono dell'utente come terminale di input e una pagina televideo per l'output delle informazioni richieste. Quando l'utente telefona al call center della banca che offre il servizio di televideo interattivo la prima informazione che riceve è il numero della pagina che costituirà la sua "finestra" per ricevere informazioni bancarie. Dopo che l'utente si sarà sintonizzato con il proprio televisore sulla pagina assegnata, gli sarà immediatamente presentato un menu con l'elenco dei servizi cui potrà accedere. Da quel momento in poi sarà possibile scegliere le informazion 535d34f i e i servizi utilizzando direttamente la tastiera del telefono invece di dover "inseguire" manualmente le informazioni come avviene nel caso del televideo lineare. Basterà scegliere con la tastiera del telefono gli argomenti che interessano.

L'interazione dell'utente con il servizio non è limitata ai soli numeri e simboli presenti sulla tastiera del telefono: attraverso la combinazione delle cifre si può ottenere l'immissione di caratteri alfabetici, per cui l'utente può digitare ad esempio 11 per immettere A, 12 per B e così via.

Essendo l'utente connesso direttamente per mezzo della linea telefonica, egli potrà interagire attivamente direttamente con i database messi a disposizione dal servizio e non soltanto consultarli. Contemporaneamente, gli altri utenti del servizio riceveranno le proprie informazioni su altre pagine senza alcuna interferenza e senza tempi di attesa apprezzabili. Ad ogni utente sarà naturalmente assegnata una pagina diversa dagli altri, per cui il vecchio limite di 800 pagine contemporanee in onda del televideo lineare diventa un nuovo limite di 800 utenti contemporanei collegati al servizio interattivo.

L'analogia con il vecchio Videotel o con l'attuale Internet è evidente, con la differenza, a favore del televideo interattivo, che con questa tecnica l'utente necessita soltanto di oggetti da lui ben conosciuti e posseduti, ovvero il telefono ed il televisore, e non terminali Videotel, personal computer, modem,... Un servizio su televideo interattivo permette di sollevare il call center di una banca dalla gestione della maggior parte delle chiamate di carattere informativo dei clienti. Con il televideo interattivo è possibile controllare lo stato dei propri conti correnti, fondi, titoli, eseguiti di borsa, polizze assicurative e qualunque altro tipo di contratto. Tutte le informazioni che sono presentate sul televideo sono assolutamente anonime, garantendo quindi la sicurezza del cliente: in nessun modo è possibile risalire dall'identità del cliente partendo dai dati trasmessi. Prima di consentire il collegamento degli utenti al servizio è possibile verificarne l'identità con un codice segreto.

La coppia telefono/televisore diventa così un vero terminale multimediale. Il telefono, inoltre, rispetto ad un terminale classico, come Minitel o PC, presenta il vantaggio di avere una tastiera più semplificata. Inoltre, l'interazione con la voce diffusa dalla cornetta del telefono e la visualizzazione contestuale a video di menù e informazioni consente la creazione di servizi più o meno complessi, destinati anche ad un pubblico poco abituato all'utilizzo del PC.

In Italia vi sono 30 milioni di famiglie dotate di telefono e oltre 30 milioni di famiglie in possesso di apparecchi televisivi abilitati alla ricezione dei canali Teletext, senza considerare che tutti i televisori attualmente in commercio hanno questa predisposizione. Ne consegue che l'insieme di potenziali utenti di questo servizio è molto maggiore, ad esempio, di quello dei possibili utilizzatori di Internet, anche in virtù del diverso grado di facilità d'uso del servizio.

Le nuove frontiere dell'home banking e della televisione.

L'interesse per l'utilizzo dell'apparecchio televisivo quale strumento di accesso ai servizi telematici, in particolare bancari, è sensibilmente cresciuto nell'ultimo anno a seguito di specifiche iniziative tendenti a coinvolgere in nuovi canali e servizi a distanza anche fasce di utenza tradizionalmente meno attratte dall'uso della tecnologia, ma numericamente molto significative.

Il sistema di banca telematica o virtuale soddisfa le necessità di una banca disponibile 24 ore su 24 rivolta a tutti i segmenti della clientela bancaria, in particolare al privato. Strumenti e servizi, quali il remote banking Internet, il phone banking,... ciascuno per il proprio target, rappresentano sicuramente una risposta adeguata a tali necessità, ma sono utilizzati esclusivamente da quegli utenti per i quali, per cultura o per esigenza professionale, l'approccio alla tecnologia risulta più familiare, escludendo, di fatto, un'elevata percentuale di utilizzatori potenziali privi di tali caratteristiche.

La svolta, per "aggredire" in forma totale tale mercato, è rappresentata dall'utilizzo del televisore, elettrodomestico fra i più diffusi e per molti unica e conosciuta modalità di dialogo fra l'ambiente familiare ed il mondo esterno.

Il mercato bancario rappresentato dai privati è, numericamente, il più esteso. Un prodotto di telematica bancaria di successo deve necessariamente diventare uno strumento a larghissima diffusione.

Pertanto deve rispettare alcuni parametri di base quali:

·        Semplicità.

·        Comodità.

·        Sicurezza.

·        Soddisfazione delle esigenze.

·        Possibilità di "vedere ciò che si fa".

·        Totale assenza di problemi (o per lo meno estremamente circoscritti).

Per contro le esigenze dell'istituto di credito per i servizi rivolti al privato rispondono a specifici prerequisiti, quali:

·        Apertura a qualunque flusso informativo e dispositivo.

·        Canale sicuro.

·        Ridotto impatto sulle procedure banca e basso costo di gestione.



·        Apertura a nuovi servizi, anche di terzi.

·        Personalizzabile.

·        Teleaggiornabile.

·        Tempi brevi di attivazione.

Implementazione via TV per i servizi bancari

(proposte Cedac)[1]

La proposta di Cedac-software è rappresentata da una soluzione in grado di offrire modalità di gestione e di attivazione in ambiente domestico estremamente semplificate.

I prodotti vengono,infatti, proposti in configurazione wireless, ovvero non prevedono la presenza di cavi per il collegamento fra la presa telefonica ed il televisore. Tale scelta è stata adottata su specifica richiesta dell'utenza in quanto è risultata numericamente maggioritaria la percentuale di utilizzatori per i quali la presa telefonica è posizionata a distanza o in un ambiente domestico diverso da quello in cui è collocato il televisore.

Il TV banking

La proposta si concretizza in una soluzione che vede da una parte l'architettura dell'istituto di credito e dall'altra l'utente TV banking dotato di un apposito dispositivo, estremamente compatto, installabile ed attivabile in modo autonomo. Esso è costituto da un decoder specializzato che dialoga in modalità file transfer su rete telefonica commutata con il sistema della banca, nel rispetto di specifiche di sicurezza e riservatezza ampiamente certificate dagli standard più diffusi. Il kit è costituito da un box di dimensioni estremamente contenute (circa la grandezza della base di un telefono) comprendente:

·        un modem integrato, utilizzato per le fasi di collegamento alla banca;

·        due prese scart per il collegamento all'apparecchio televisivo e al videoregistratore;

·        un telecomando ad infrarossi (integrabile opzionalmente con una tastiera) per la navigazione nella procedura;

·        un lettore di carta a microprocessore in grado di gestire la sicurezza dell'ambiente, utilizzata in combinazione ad un PIN durante le fasi di collegamento ed autorizzazione delle disposizioni;

·        un software personalizzato, per l'interfaccia grafica utente;

·        una carta a microprocessore;

·        un modulo remoto (apparato radio) che si connette in radiofrequenza (ovvero in assenza di cavo) alla configurazione base connessa al televisore.

Il collegamento con il sistema banca, attivo 24 ore su 24, avviene su iniziativa utente, tramite rete telefonica commutata, alla macchina front end o host che l'istituto intende utilizzare.  A seconda delle scelte tecniche che la banca intende adottare, il funzionamento può avvenire indifferentemente in modalità real time o su dati consolidati tramite file transfer, sia per le funzioni informative sia dispositive.

Il cliente accede al servizio introducendo nel TV banking la carta microprocessore in dotazione, abilitata ad uno o più dei propri rapporti, in analogia al profilo utente presente all'interno dell'anagrafica banca. L'apparato commuta automaticamente il televisore da qualunque programma TV sulla funzione TV banking, attiva la verifica dei dati presenti confrontando la data di sistema con quella dell'ultimo collegamento e in modo automatico propone la connessione per l'eventuale aggiornamento. La connessione telefonica, di durata mediamente non superiore ai trenta secondi, consente di trasferire in locale le nuove informazioni, consultabili successivamente off line, dall'utente in qualunque momento.

Analogamente per le funzioni dispositive: sono predisposte off line, anche in forma di distinta contenente più ordini ed al termine della compilazione, completata la funzione di autorizzazione in locale (tramite la carta a microprocessore e la digitazione del PIN), inviata all'istituto attivando il collegamento prima descritto.

Il servizio si propone, per le soluzioni tecnologiche adottate, come uno strumento estremamente flessibile in termini di funzioni rese disponibili all'utente. Non esistono particolari limitazioni sia per l'attività informativa sia dispositiva cui l'utente può accedere, se non per i vincoli tecnici ed organizzativi indotti dal sistema banca nell'attivare le specifiche funzioni.




Vantaggi chiave per la banca:

·        Fidelizza l'intero nucleo familiare.

All'interno del prodotto sono inserite diverse aree utente dedicate ai componenti del nucleo familiare.  Questo permette alla banca di raggiungere con un solo dispositivo più clienti abbattendo ulteriormente i costi di impianto del prodotto.

·        E' un potente strumento di marketing.Permette di raggiungere a costo zero ed in maniera mirata il cliente con offerte e informazioni personalizzate (rinnovo titoli in scadenza, offerta prodotti, polizze, estratto paniere titoli della banca, ...).

·        Riduce i costi di front office. La possibilità offerta al cliente di consultare le proprie posizioni e di verificare l'esito delle operazioni intervenute sui suoi rapporti permette alla banca di ridurre notevolmente l'attività di front office.

·        Riduce i costi di back office.L'attività dispositiva impartita dal cliente può essere lavorata automaticamente dalla banca con notevole risparmio di risorse nell'area del back office.

·        E' sicuro.L'utilizzo della carta microprocessore in combinazione ad un PIN consente al dispositivo TV banking di rispettare elevati standard di sicurezza.

·        S'integra con il customer service remoto specializzato.Con questa soluzione la banca può approcciare in modo graduale la creazione del proprio customer service con la possibilità eventualmente di specializzarlo su alcuni prodotti.

·        Massimizza la vocazione del call center.Il TV banking qualifica il call center riservandogli spazio per svolgere la sua attività primaria, la consulenza.

·        S'integra con il borsellino elettronico e commercio elettronico.Il TV banking contiene al suo interno tutte le componenti per gestire i servizi di borsellino e commercio elettronico.

·        E' teleaggiornabile.  L'applicazione residente può essere aggiornata o sostituita integralmente all'atto del collegamento telematico. Questo significa zero costi di passaggio release.

Vi sono anche vantaggi chiave per il cliente:

·        Utilizzo di strumenti domestici

Il telefono ed il TV sono oggi strumenti molto diffusi in ogni nucleo familiare.

·        Fa vedere ciò che si fa.

A differenza dei tradizionali servizi di phone banking che non consentono di visualizzare i menu e le funzioni selezionate durante le fasi di lavoro, con il TV banking è possibile riportare le informazioni su di un monitor (il TV od il PC) da cui il nome del prodotto.

·        E' sicuro.

L'utilizzo della carta microprocessore in combinazione ad un PIN consente al dispositivo TV banking di rispettare elevati standard di sicurezza.

·        E' riservato.

La possibilità di utilizzare il prodotto TV banking solo dopo aver inserito la carta microprocessore in combinazione al PIN e l'inaccessibilità dell'area dati dall'esterno (problema presente sui PC) dà l'idea del livello di sicurezza e riservatezza raggiunto con questo prodotto.



·        E' attivo 24 ore su 24.

La possibilità di utilizzare il servizio per consultazioni ed invio disposizioni in qualsiasi ora del giorno, di qualsiasi giorno dell'anno risulta particolarmente interessante per i clienti della banca che, per questioni di comuni orari di lavoro, sono impossibilitati a recarsi allo sportello per le operazioni di routine.

·        S'integra con il customer service remoto specializzato.

Il TV banking è nato per essere integrato nell'architettura dei servizi a distanza offerti dalla banca, pertanto non inibisce anzi massimizza la presenza di un canale specializzato al quale il cliente si può rivolgere per necessità di consulenza.

·        S'integra con il borsellino elettronico e commercio elettronico.

Il TV banking permette al cliente di utilizzare i servizi innovativi che le banche ed alcune grosse società iniziano a proporre nell'area del dialogo elettronico.

Il Web Door

Il dispositivo, che prevede modalità di connessione wireless e servizio di help desk all'utenza, è rappresentato da un set top box contenente un browser per la navigazione in Internet.

Sono, inoltre, state adottate particolari scelte tecniche in funzione dell'utilizzo bancario, privilegiando la componente sicurezza e l'interfaccia utente, per cui il prodotto è rappresentato da un kit costituito da un box di dimensioni estremamente contenute (circa la grandezza della base di un telefono ) comprendente:

·        un modem integrato, utilizzato per il collegamento Internet al web server della banca;

·        due prese scart per il collegamento al televisore e al video registratore;

·        un telecomando e una tastiera ad infrarossi in dotazione;

·        un lettore di carta a microprocessore;

·        una carta a microprocessore;

·        un modulo remoto,unità radio, per il collegamento in modalità wireless fra telefono e televisore, ovvero in assenza di cavo;

·        ambiente di sicurezza SSL3 a 128 bit, con smart card (compatibile con la sicurezza prevista dalla normativa italiana in tema di firma digitale);

·        un browser personalizzabile;

·        navigabilità in Internet semplificata;

·        teleaggiornabilità dell'ambiente utente.

Per gli istituti di credito che già forniscono servizi di home banking via Internet tramite PC, il prodotto non richiede alcuna attività nell'ambiente banca, consentendo all'utente che dispone di una connessione Internet l'immediato utilizzo dei relativi servizi bancari forniti in modalità browser e più in generale l'accesso al mondo Internet.



[1] AA.VV:"La televisione nell'era di Internet" Apogeo







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