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I siti web come strumento dell' operatività delle banche

economia


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Tecnologia e Produzione - Funzione di produzione
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La 'proposta unica di vendita' (USP) - La Copy Strategy
DIRITTO COMMERCIALE - L'EVOLUZIONE STORICA DEL DIRITTO COMMERCIALE
L'ANALISI DI BILANCIO PER INDICI - Analisi di bilancio e redazione di bilancio: un caso pratico: l'Alfa s.p.a
Profili generali del credito documentario - Il credito documentario

I siti web come strumento dell' operatività delle banche

1.1      I siti web realizzati dalle principali banche italiane e da alcune   banche estere

1.1.1     Generalità sulla presenza delle banche nella rete

Come si è già avuto modo di precisare, nell' ambito di questo lavoro si esaminerà il cosìdetto internet banking[1] soprattutto relativamente alla realizzazione di propri siti web da parte delle banche.



In ogni caso, considerando per il momento le sole banche italiane, si può notare come queste guardino sempre di più ad Internet, forse perché il fascino della rete è riuscito ad eliminare la diffidenza dei nostri operatori nostrani verso  di essa, o forse perché si cercano nuove tipologie di servizi. Tuttavia c' è chi ancora guarda ad esso con sospetto (forse dubitando sulla sua sicurezza, sui suoi costi, sulla sua effettiva utilità).

Bisogna chiaramente distinguere tra di loro i vari siti web. Ci sono dei siti realizzati con professionalità (ad es. quello della Banca Commerciale Italiana), altri invece sono quasi interamente in progress (es. Deutsche Bank), mentre altri ancora risultano addirittura inesistenti una volta che vi sia tentato di accedere sulla base dell' URL[2] presente in qualche lista di link segnalati dalle banche nei loro siti  od anche nella famosa lista delle banche italiane in rete della NBCTKB (di cui si dirà supra).

Ci sono anche le banche che dimostrano una certa padronanza tecnologica nel manovrare tale mezzo, ma che non sanno come utilizzare le opportunità commerciali legate ad esso.

Per entrare nel concreto, vi sono delle banche che oltre a non dare alcuna informazione sui diversi tipi di conto corrente disponibili (il che dimostra una scarsa dimestichezza con lo strumento Internet), forniscono informazioni di secondaria importanza (gli indirizzi delle varie filiali) e/o immagini di scarso gusto estetico (vedi figura sotto).

                                              

              Il bar della sede centrale ove la clientela, con l' utilizzo delle carte bancomat, può, gratuitamente accedere e consumare

In questo senso l' utilizzo di tale strumento avviene in modo diverso da parte delle banche: ci sono banche la cui home page ha un contenuto squisitamente promozionale, mentre altre danno ad esso una maggiore valenza operativa (home banking via Internet, possibilità di reclami via e-mail, ecc.).

Altre banche ancora, prima di avventurarsi nella rete, hanno preferito sapere che cosa ne pensassero i navigatori italiani (loro più probabili clienti) all' idea di andare in banca tramite Internet. Si è avviata in tal modo la prima indagine italiana sulla propensione ad un utilizzo bancario di Internet coordinata da Istinform con la partecipazione dell' ABI (Associazione Bancaria Italiana)[3]. Il gruppo di lavoro responsabile dell' indagine si è concentrato su chi già usava Internet per scambiare messaggi e per prelevare informazioni e ha chiesto a questi cosa ne pensassero relativamente ad un utilizzo della rete ai fini dell' effettuazione di operazioni bancarie.

Alla domanda Vorresti usare la tua banca tramite Internet? il 98% degli intervistati ha risposto sì. Le motivazioni di tale risposta sono state delle più varie: c' è chi è attratto dal desiderio di risparmiare tempo (potendo anche godere di un orario di servizio più ampio), e chi  (minori adesioni) contempla la possibilità di elaborare i dati e le informazioni raccolte su Internet sul proprio computer.

Per quanto riguarda i contenuti è interessante sapere come agli intervistati non interessa affatto una home page tipo depliant informativo, mentre attribuiscono maggiore importanza alla possibilità di accedere ad informazioni sul proprio conto corrente, ed anche, se pur secondariamente, l' operatività diretta sul conto. Si sono inoltre ritenute importanti le informazioni generali sulla banca e sui prodotti da essa offerti,  mentre stranamente ha ottenuto poco successo la possibilità di fare reclami via e-mail: un problema che invece si è giustamente sentito è quello della sicurezza[4] delle operazioni che vengono ad essere fatte sul proprio conto.

E' opportuno precisare che i vantaggi che le nuove tecnologie ed Internet in particolare hanno dato alle banche italiane sono[5]:

_ i nuovi canali telematici consentono un netto miglioramento di qualità di erogazione di servizi alla clientela e, se opportunamente utilizzati, possono garantire un concreto vantaggio competitivo;

_ l'area di operatività e in particolare il presidio dei sistemi di pagamento appaiono fortemente minacciati da nuovi competitor internazionali, anche non strettamente legati al settore finanziario;

_ la debolezza strutturale dei conti economici bancari potrebbe ricevere un contributo decisivo dall'introduzione di nuovi canali di erogazione dei servizi di massa molto meno costosi[6] .

D' altro canto alcune criticità del canale Internet possono consistere in[7] :

_ Livello di sicurezza

_ Prestazioni ( livello e continuità )

_ Costi di connessione per il cliente

Per superare tali problematiche si potrebbe utilizzare una rete Intranet[8] riservata ai collegamenti tra la clientela e le banche[9].

Un ruolo guida nello sviluppo dell' internet banking in Italia lo ricopre sicuramente la Nuova Banca di Credito di Trieste, la seconda banca italiana presente in ordine di tempo in Internet (dopo la Cassa di Risparmio di Firenze). La storia del suo sito web[10] risale al settembre 1995, quando le prime pagine elettroniche presero forma ed apparvero su Internet. All' inizio chiaramente tale sito era poco variegato, come è tipico tuttora di molte banche italiane: una panoramica sui servizi della banca, alcune informazioni generali e notizie di interesse locale[11]. Ma ciò che contribuì e contribuisce a distinguere tale sito da quelli delle altre banche è costituito da una pagina web contenente l' elenco di tutte le banche italiane presenti in rete, aggiornato settimanalmente e preziosissimo per coloro che vogliono visitare i siti di tutte le banche italiane (potendone reperire gli indirizzi). Tale elenco viene riportato nell' Appendice A di questo lavoro. Si noti che recentemente il sito della NBCT è stato integrato con un codice di autocomportamento bancario redatto dall' ABI (Associazione Bancaria Italiana)[12]. Miran Pecenik, il responsabile dei servizi informatici della Nuova Banca di Credito di Trieste, ha sviluppato un esperienza tale da riuscire addirittura a redigere una sorta di decalogo del buon sito bancario, che si riporta qui di seguito.

10 consigli per un buon sito

(dall' esperienza della Banca di Credito di Trieste)

1. Home page veloce, struttura organica del sito:

    le pagine escono veloci ed il visitatore non si "perde"

2. Notizie proprie esaurienti (indirizzi e prodotti), pagine della propria clientela:

    il visitatore/cliente trova le risposte che vuole

3. Interattivita' oltre al obbligatorio E-mail, evasione rapida della posta:

3. esiste un colloquio facilitato con la banca, che risponde sempre

4. Multilingue, almeno italiano/inglese:

4. non mirare solo al proprio territorio, tanto vale fare una BBS

5. Apertura verso l'esterno con link aggiornati, anche verso la concorrenza:

5. la differenza tra una brochure ed Internet

6. Pagine utili a tutti:

    non solo per la propria clientela

7. Visibilita' dall'esterno - link da siti nazionali ed esteri:

7. buona visibilita' = piu' accessi = successo del proprio messaggio

8.  Novita', pagine originali (non copiare !!), continui aggiornamenti, anche della 

home-page:

    il visitatore torna piu' volte

9. Iniziative locali (radicamento nel territorio), culturali, benefiche:

9. la banca promuove il Web nella sua zona di influenza

10. La banca ci crede in Internet (riassunto di tutti i punti precedenti, con l'aggiunta di   home banking sicuro, statistiche e contatori, ecc.):   

      trasparenza completa !!

Quindi, con Internet si é aperto un nuovo canale con cui intrattenere rapporti con la clientela e conseguire una serie di obiettivi[13]:

_ rafforzare l'immagine della banca;

_ aumentare la propria visibilità;

_ migliorare i servizi alla propria clientela;

_ trovare potenziali clienti e/o nuovi servizi ad alto contenuto di informazioni;

_ comprendere le esigenze della clientela attivando uno scambio di opinioni in modo 

   informale via e-mail;

_ ridurre i costi.

La storia delle banche italiane su Internet é molto recente: settembre 1995 é un periodo importante per quanto concerne Internet e il mondo bancario: come se avessero fissato tra loro un appuntamento, ben sei banche nell'arco di quindici giorni, dal 10 al 26 del mese, sono comparse in rete.

La prima é stata la Cassa di Risparmio di Firenze, seguita dalla Banca di Credito di Trieste (come si è detto infra ), dalla Banca Popolare dell'Etruria e del Lazio, dalla Banca di Roma, dalla Cassa Rurale di Molina di Ledro (Trento) e dalla Banca di Credito Cooperativo di Faenza (Ravenna). A settembre 1996 le banche su Internet erano 88 e hanno toccato la soglia di cento a dicembre dello stesso anno (figg. 1 e 2 seguenti): oggi (ottobre 1997) sono quasi 160. Un'evoluzione di questo tipo merita di essere analizzata e monitorata con una certa attenzione in quanto le linee di sviluppo seguite dalle banche, in termini di ingressi sul Web dal settembre '95 nonché l' andamento del numero di pagine messe on-line, mostrano come il fenomeno sia da considerarsi particolarmente interessante.

 

 Fonte : Micro & Macro Marketing , a. VI , n. 1 , aprile 1997

fig. 1

Fonte : Micro & Macro Marketing , a. VI , n. 1 , aprile 1997

fig. 2

Dopo una iniziale presenza di pagine di tipo essenzialmente pubblicitario, le banche italiane presenti sul Web hanno incominciato ad incrementare le informazioni sui servizi e prodotti offerti, nonché a proporre in via sistematica dei links nei confronti di altri Websites ritenuti funzionali allo scopo di attrarre visitatori.  La crescita é stata esponenziale, fino al raggiungimento nell'ottobre 1996 di un totale di 4500 pagine raggiungibili on-line attraverso i circa 90, a quella data, Websites bancari italiani (fig. 3 seguente).

                     

Fonte : Micro & Macro Marketing , a. VI , n. 1 , aprile 1997

fig. 3

Si è potuto constatare che:

_ il 74 % delle banche italiane presenti sul Web, a dicembre '96, é rappresentato da 

  aziende di piccole dimensioni. Le aziende di credito di medie dimensioni, che hanno

  attivato un sito su Internet, rappresentano appena il 16%. Quelle di grandi dimensioni 

  fanno registrare una presenza assai limitata (appena il 10% del totale).

_ il 33% dei siti, sempre a dicembre '96, si compone di una sola pagina nella quale generalmente appare una breve presentazione della banca. Solo il 10% degli istituti di credito, invece, inserisce in rete una documentazione superiore alle 50 pagine.

_ le banche che si presentano anche in lingua inglese sono poche: una sola utilizza lo sloveno e un'altra il tedesco.

_ il 73%, infine, pubblica informazioni del tipo elenchi di sedi e filiali oppure organigramma aziendale e struttura dell'istituto.

_ salvo poche eccezioni le pagine sono pubbliche, non richiedono cioé chiavi d'accesso riservate rilasciate ai soli correntisti della banca per avere informazioni personali e riservate.

La distribuzione delle banche in Internet, se da un lato si giustifica per il fatto che il sistema bancario italiano é caratterizzato da un' enorme frammentazione aziendale, rende evidente in ogni caso l'attenzione che il management delle piccole banche, a dimensione locale, sta rivolgendo ad Internet. Il fatto però che siano poco utilizzate le lingue straniere dimostra una scarsa propensione all'acquisizione e alla gestione di clientela straniera (fa eccezione la Nuova Banca di Credito di Trieste che ha puntato su pagine in sloveno e inglese per attirare clientela straniera come detto infra).

1.1.2     Caratteristiche dei siti web bancari più significativi

Per dare maggiore concretezza all' esposizione, si presenteranno sinteticamente le caratteristiche dei siti web bancari (italiani e stranieri)[14] giudicati più significativi[15], lasciando viceversa ai § 4-1 e 4-2 l' esame dettagliato della Cariplo e della S. F. N. B. (Security First Network Bank).

Istituto Bancario S.Paolo di Torino

E' presente in Internet dal 27 marzo 1996 con pagine ripartite tra l' ""International Site" (in lingua inglese) e il Domestic Site (in lingua italiana) a seconda che le informazioni siano dirette ad utenti Internet di altri paesi o alla clientela italiana. Oltre alle classiche informazioni di carattere generale sulla banca, é possibile trovare informazioni di dettaglio sui principali prodotti per il mercato retail (circa 20) e sui prodotti di banca elettronica per il mercato corporate. Le pagine relative ai prodotti e servizi figurano strutturate in base ad un layout omogeneo, che consente di accedere ad informazioni di secondo livello, nonché di inoltrare direttamente messaggi di posta elettronica per avere ulteriori e personalizzate informazioni. Per quanto riguarda la comunicazione di condizioni e prezzi non é prevista una trattazione sistematica e completa (peraltro a suo tempo venne attivata in una versione sperimentale su chioschi multimediali); le informazioni disponibili on-line si riferiscono solo ad alcuni prodotti, come ad esempio SamPaolo Giò. Per quanto riguarda l'education nei confronti della clientela é stato predisposto uno specifico servizio in forma di risposte alle domande relative alle problematiche di fruizione dei singoli prodotti e servizi della banca, con particolare riferimento agli aspetti di natura fiscale ed alle modalità tecniche di utilizzo.

Banca di Roma 

E' entrata in Internet il 18 settembre 1995; da allora é presente con più di 1000 pagine. Direttamente dalla prima videata é possibile raggiungere le sei aree in cui é stato suddiviso il sito. Partendo da un elenco delle filiali italiane, si passa poi alla presentazione dei prodotti e servizi, all'analisi dei mercati finanziari e alla segnalazione delle diverse iniziative socio-culturali. Il sito é consultabile anche in inglese.

Banca Commerciale Italiana

E' entrata in Internet il 20 ottobre 1995. L' home page elenca i prodotti e servizi offerti dalla banca, raggiungibili in modo diretto. E' possibile visualizzare gli elenchi della rete di filiali Comit nel territorio nazionale ed internazionale. Inoltre sono indicati in dettaglio gli indici di borsa ed é possibile richiedere informazioni specifiche tramite il servizio telefonico di Comit on-line. Per quanto riguarda la comunicazione di condizioni e prezzi non é prevista una trattazione sistematica e completa; solo per alcuni prodotti, come ad esempio il Conto Master, il Conto Numero Uno e il Conto SerenEtà sono fornite indicazioni di dettaglio comprendenti condizioni e prezzi.

Banco di Napoli

E' presente in Internet dal 20 febbraio 1996.

Banca Nazionale del Lavoro

E' entrata in Internet nel giugno 1996. Offre alla clientela un servizio di home banking solo a carattere informativo. Insieme alle informazioni di tipo promozionale sui prodotti e servizi offerti dalla banca, sono contenute informazioni su iniziative a carattere socio-culturale, in particolare riferite ai giovani.

Monte dei Paschi di Siena

E' entrato in Internet nel maggio 1996. Il sito è prevalentemente a carattere testuale ed informativo senza immagini. Direttamente dall'home page si possono raggiungere informazioni di carattere generale sulla banca e sui prodotti e servizi offerti.

Banco di Sicilia

E' entrato in Internet nel dicembre 1995. Ha privilegiato il formato testuale a quello grafico. L'home page inizia con una descrizione pubblicitaria del Gruppo BdS. Solamente a fondo pagina sono presenti i links per collegarsi ai servizi offerti ed alle informazioni economiche.

Cassa di Risparmio di Spoleto

E' presente su Internet dal 21 dicembre 1995. Caratteristica del sito é la possibilità offerta alla clientela della banca di accedere a servizi di home banking tramite Internet. La home page, oltre a indirizzare alle informazioni sui prodotti e servizi, consente di accedere ad informazioni dettagliate sul bilancio della banca. L'unica carenza rilevata attiene alla esplicita indicazione della possibilità di accedere ad un servizio reclami attraverso Internet da parte della clientela. Tra i pionieri dell'home banking in Italia (seppur in forma limitata), ha costituito un utile banco di prova per i servizi previsti per tutti gli istituti del gruppo Cariplo: richiesta di informazioni, verifica dei movimenti e degli assegni, stampa dell'estratto conto direttamente dal proprio computer sono stati messi a disposizione dei correntisti. Più concentrata sugli aspetti "di servizio" delle pagine, si é preoccupata meno della loro leggibilità e omogeneità.

Banca Popolare di Sondrio

Anche sul web, infatti, non ha rinunciato ad esprimere il suo radicamento nella realtà locale e anzi ne ha fatto un punto di forza. Attraverso il video, la Bps illustra i suoi prodotti e la sua storia (una parte di "vetrina" è necessaria) ma anche attività e iniziative a favore della Valtellina. E siccome nella zona si scia, ecco il bollettino meteo e della neve, da consultare prima della partenza per le piste. La costruzione di servizi di home banking non sembra essere ancora all'ordine del giorno, ma la presenza di informazioni di economia e finanza e di link con giornali italiani e stranieri, rende il sito ben più di una mera "presenza". Una segnalazione per le soluzioni grafiche adottate, curate ed efficaci anche dal punto di vista della leggibilità e navigabilità.

Banca Popolare di Bergamo

E' caratterizzata dall'uso di colori brillanti (con evidente prevalenza del blu istituzionale), da una chiara organizzazione degli argomenti e da bottoni delle novità e della posta elettronica in buona evidenza. Nelle pagine interne, purtroppo, l'impostazione grafica non mantiene tutte le aspettative, ma la navigazione resta comunque agile e rapida, la segnaletica efficace e l'informazione sufficentemente esauriente. Si individuano facilmente le informazioni sulla banca, sul gruppo e sui prodotti, dove vengono evidenziati i vantaggi destinati agli azionisti. Da segnalare, come esempio di comunicazione su Internet mirata ad un target specifico, la sezione dedicata alle offerte riservate ai clienti più giovani.

Banche di Credito Cooperativo

Il primo obiettivo é quello di consentire un'individuazione immediata delle banche aderenti alla categoria. Niente di meglio di un sistema di cartine geografiche interattive su cui, attraverso selezioni successive per regione e provincia (pregevole il dettaglio delle cartine provinciali) si può viaggiare in tutta Italia alla ricerca delle banche di credito cooperativo e delle casse rurali. Ad ognuna é poi dedicata una scheda semplice, ma con informazioni utili per quanti hanno bisogno di conoscere realtà locali sparse lungo tutto lo stivale.

Cassa di Risparmio di Udine e Pordenone

Realizza certamente un sito di livello pari o superiore a istituti assai più blasonati.

Con una home page di gusto americano (e un claim in stile Hollywood), la Crup ha introdotto alcuni interessanti servizi interattivi, come il modulo per l'inoltro on line della richiesta di informazioni. Molta cura è stata dedicata alla progettazione grafica delle pagine: bande laterali indicano la sezione in cui ci si trova e in testa a ogni pagina è costruita una bottoniera molto comprensibile. Interessante anche il servizio di ricerca, tramite un apposito motore, di informazioni sugli operatori di diversi settori economici. Ad esempio, in pochi secondi si possono ottenere l'elenco di tutti i produttori di un particolare prodotto in una determinata zona geografica.

Banco Ambrosiano Veneto

E' presente in Internet dal 1° marzo 1996 con 21 pagine che riportano informazioni

promozionali sui prodotti e servizi offerti sia ai privati che alle aziende, oltre a notizie di carattere generale sulla banca. In più é data la possibilità di ottenere un linkaggio diretto con la rete BlueNet di IBM.

Le disposizioni possibili in questa fase di avvio sono sostanzialmente due: il pagamento di bonifici (previa un'autorizzazione fornita in forma scritta presso una delle filiali) e la disposizione di spostamenti di somme da un conto all'altro della stessa banca (quello che, con termine tecnico,viene definito "giroconto"). Diverse le possibilità di home banking informativo: controllo dei movimenti sul conto corrente, del portafoglio titoli, scambio di messaggi, accesso a informazioni e commenti su temi di economia e finanza. Per ora una valutazione delle questioni di sicurezza hanno convinto l'istituto milanese a non andare oltre: manca uno standard riconosciuto da tutti e sussiste ancora il problema di validità legale degli atti trasmessi via Internet. La carta non é ancora stata soppiantata (e probabilmente non lo sarà per un pezzo). Ma l'intenzione dichiarata é quella di proseguire sicuramente su quella strada.

Barclays Bank

E' il sito bancario che si presenta, in assoluto, come il più completo e dettagliato anche per quanto riguarda la trasparenza delle condizioni e prezzi applicati alla clientela. La home page di Barclays Bank, oltre a permettere l'accesso diretto all'offerta di prodotti e servizi delle diverse divisioni operative del Gruppo, consente di "entrare" in Barclays Square, ossia in una vera e propria "piazza virtuale" su cui si affacciano numerosi negozi che consentono di effettuare acquisti on-line. L'evoluzione fatta registrare nell'ultimo anno pone in evidenza una precisa strategia di sviluppo dei servizi su Internet da parte di Barclays Bank, che non si limita a puntare sulle potenzialità del canale quale strumento per la promozione dei prodotti e servizi della banca, ma intende assumere un ruolo centrale per quanto riguarda il sistema dei pagamenti a supporto del commercio elettronico. Nel caso di Barclays Bank la valutazione é completamente positiva per tutti gli aspetti analizzati: in particolare l'informativa sui prodotti e servizi è completa e dettagliata e ricomprende una comunicazione esaustiva ed aggiornata in merito a condizioni e prezzi. Una particolare attenzione é posta all'education della clientela; sono infatti previsti dei percorsi guidati step by step che guidano il cliente durante ogni scelta finanziaria complessa, come ad esempio l'accensione di un mutuo in occasione dell'acquisto di un immobile. Il servizio reclami è esplicito ed é possibile per la clientela indirizzare via Internet le lamentele all'apposito ufficio.

Deutsche Bank

La banca offre una vasta gamma di informazioni su Internet per le quali é previsto un aggiornamento periodico, con cadenza differenziata in relazione alla natura delle informazioni stesse. In particolare per quelle di natura finanziaria (listino borsa Francoforte) é prevista una revisione giornaliera. Il sito é consultabile in lingua tedesca ed inglese. Nel caso della Deutsche Bank la valutazione é positiva per quanto concerne i primi tre aspetti analizzati. Le informazioni sui prodotti e servizi sono complete e dettagliate, con una comunicazione on-line esaustiva di condizioni e prezzi. L'education nei confronti della clientela é particolarmente efficace nel caso di richiesta di calcolo on-line del piano di risparmio personalizzato. Il servizio di inoltro dei reclami attraverso Internet non é esplicitamente indicato, anche se é previsto un servizio di posta elettronica indirizzato per settori, allo scopo di favorire l'interattività con la clientela.

First City Bank

Tra le maggiori banche statunitensi é quella che attualmente pone maggior attenzione alla trasparenza offrendo la descrizione dettagliata di numerosi prodotti. Il sito della First City Bank, pur presentando in dettaglio le condizioni e i prezzi dei prodotti e servizi, con l'indicazione della data dell'ultimo aggiornamento e delle modalità per avere tramite servizio di banca al telefono (Touchline) le quotazioni dell'ultima ora, non permette di effettuare richieste di calcoli personalizzati. Come per buona parte delle banche esaminate, i reclami via Internet si confondono con tutti gli altri messaggi di posta elettronica inviati dalla clientela.

Citibank

Si entra in una home page realizzata con una grafica accattivante (senza per questo risultare troppo appariscente). Lo stile é tipicamente americano e in alcune pagine interne si trova il claim <<The City Never Sleeps>> ispirato forse da una battuta di Michael Douglas in "Wall Street" . I bottoni sono comodamente raggruppati in due blocchi: uno per la connessione con le pagine dedicate alle informazioni sulla banca, l'altro a quelle di presentazione dei prodotti e servizi disponibili. La sezione delle performance aziendali si presenta ricca di informazioni, con i dati di bilancio degli ultimi quattro anni presentati in modo particolarmente chiaro. Il sito costituisce un buon esempio di attenzione alle esigenze di pubblici diversi: clienti, investitori, azionisti, chiunque si rivolga alla banca per svariati motivi. E tutti devono trovare le informazioni di cui hanno bisogno.



Arab Banking Corporation

La sua home page recita <<The Gate of Arab World>>, ed è costruita con una grafica elegante a metà tra occidente più avanzato e la tradizione mediorientale. Le pagine web ospitano, oltre al profilo dell'istituto e alle sue attività, numerosi link destinati ai business men che desiderano entrare in contatto con il mondo arabo. La finanza sembra presa molto sul serio, ma la tradizione non è mai lasciata in secondo piano. Tra i siti indicati, infatti, se ne trovano diversi dedicati alla cultura e alla religione islamica.


1.2     I servizi disponibili

Nel paragrafo precedente si é esaminata in generale (ed anche nel dettaglio per singolo sito web) la presenza delle banche su Internet, ma sono stati descritti solo brevemente i servizi che le banche vengono così a fornire (o si propongono di fornire). Scopo di questo paragrafo è pertanto esaminare nel dettaglio tali servizi . A tal fine è opportuno prima di tutto svolgere delle considerazioni generali, utili come premessa a quanto verrà detto dopo.

1.2.1     Generalità

Per quanto riguarda le tipologie di servizi offerti on line, può essere redatta la seguente tabella riassuntiva[16], valida per tutte le banche presenti in Internet; nella tabella sono indicati i principali servizi ed il numero di siti web bancari che attualmente li offrono.

SERVIZI

DISTRIBUZIONE

Informazioni sull'azienda

Informazioni su prodotti/servizi

Condizioni prezzi on line

Education della clientela

E-mail

Reclami on line

Home banking informativo

Home banking dispositivo

Angolo Commerciale

Rimando ai numeri verdi

Informazioni/servizi extra bancari  

Courtesy Links

Localizzazione filiali

46                                                    67                                                    16                                                    10                                                    61                                                     5                                                     3                                                     0                                                     7                                                    10                                                    18                                                    22                                                    43

Fonte : Micro & Macro Marketing , a. VI , n. 1 , aprile 1997

Ai primi posti figurano le informazioni sui prodotti e servizi della banca (74% dei casi), i servizi di e-mail (67% dei casi), le informazioni sull'azienda (50% dei casi) e informazioni sulla localizzazione delle filiali (47% dei casi). Agli ultimi posti figurano rispettivamente i servizi di home banking (attivo solo nel 3% dei casi ed esclusivamente per i servizi di natura informativa), i servizi di reclami on-line (5% dei casi) e i servizi denominati "angolo commerciale" finalizzati a supportare attività di vendita per conto terzi (8% dei casi).

Per quanto riguarda la voce "courtesy links" è opportuno specificare che sotto tale dizione sono stati ricompresi servizi di rimando a Websites di particolare richiamo, gestiti da terze parti (dai quali, ad esempio, è possibile scaricare in maniera diretta files, software, ecc.).

Per quanto riguarda la voce "informazione/servizi extrabancari" è opportuno specificare che sotto tale dizione sono stati ricompresi contenuti di informazione e servizio attinenti eventi culturali, attività sociali, ecc. In particolare vale la pena sottolineare i casi di alcune realtà particolari in relazione ai servizi offerti.

La Cassa di risparmio di Spoleto, per esempio, ha istituito un servizio che consente ai propri utenti collegati a Internet di richiedere digitando il proprio nome e il codice Pin della carta Bancomat, l'estratto conto con gli ultimi 90 movimenti effettuati.

La Comit, ha realizzato una home page dove chiunque può cercare notizie e informazioni sui prodotti bancari e lasciare messaggi. I correntisti possono richiedere anche analisi personalizzate sui propri investimenti, tassi di interesse, notizie sui mutui. Comit mette anche a disposizione studi e analisi internazionali, tabelle macroeconomiche, andamento dei titoli o delle valute in Italia e all'estero; atti di convegni, studi e banche dati che prima si potevano ottenere solo a pagamento oggi sono a portata di tutti gratuitamente.  

1.2.2     Informazioni fornite

Le informazioni che si possono trovare, possono essere raggruppate nelle seguenti categorie[17]:

_ STRUTTURA DELLA BANCA (organigramma, struttura societaria, organizzazione interna, bilanci e dati patrimoniali, informazioni storiche, descrizione dell'infrastruttura tecnologica); indirizzi delle filiali (con foto dei responsabili, dai capi filiale fino al direttore generale, dei motori di ricerca su un database di alcune centinaia di record, lista delle filiali estere); dei promotori finanziari, dei negozi con i Pos della banca e delle banche corrispondenti estere (con i relativi link);

_ DESCRIZIONE DEI PRODOTTI E DEI SERVIZI (segmentati per tipo di clientela - bambini, ragazzi, giovani, anziani, professionisti, aziende, donne, orafi, ecc.), proposta del mese, trasparenza bancaria (fogli informativi analitici a disposizione del pubblico), manuali bancari (documenti necessari per apertura o rinnovo di rapporti quali conti correnti, fidi, prestiti, mutui, accrediti/addebiti permanenti, richieste di carte di credito, smarrimenti di assegni di vario tipo, di depositi a risparmio, certificati di deposito, Bancomat e carte di credito);

_ CAMPAGNE PUBBLICITARIE (sponsorizzazioni, eventi culturali, pubblicità di terzi sul libretto assegni, promozione del numero verde o phone banking oppure del home banking tradizionale, pubblicazioni varie, partecipazioni a fiere e/o convegni, rassegna stampa);

_ NOTIZIE FINANZIARIE (informazioni on line su cambi e borsa, notiziari periodici sull'economia nazionale e un quadro sulla situazione internazionale, ricerca su tassi e cambi storici, glossario finanziario);

_ SERVIZI INTERNET (vendita accessi allo sportello, affitto alle aziende di spazio disco sul proprio server e relativi servizi, offerta di prestiti specifici destinati al collegamento ad Internet), navigazione (link a siti esterni per fasce di clientela o per categoria, link verso altre banche, in particolare verso le banche virtuali americane o verso le banche capogruppo, link verso altre banche italiane), posta elettronica (con mail diretti o tramite form strutturati, oppure indirizzata al provider per le banche in Internet in outsourcing), pagine per "addetti ai lavori" con soluzioni informatiche per le pagine Html, statistiche degli accessi, download di software didattico e tecnico, manuali tecnici on line;

_ INTERATTIVITÀ CON LA CLIENTELA (richiesta appuntamento, comunicazione attraverso moduli strutturati, richiesta Bancomat, simulazione di prestiti e mutui, curriculum elettronico per aiutare i giovani a trovare lavoro, sportello reclami);

_ VARIE (fotografie del bar aziendale o del sindaco, gallerie d'arte, tornei di golf, vendita all'asta di beni di terzi a terzi, what's new, calendari vari, informazioni locali).

La tabella successiva le 10 banche italiane con presenza più significativa in Internet in rapporto alle voci strategiche prima individuate (si veda la tabella precedente).

Inform.

sull'

azienda

Inform. su

prodotti /

 servizi

Condizioni

 e

prezzi

on-line

Education

della

clientela

Localizz.

filiali

e-mail

Reclami

on-line

Home

banking

informativo

Home

banking

dispositivo

Angolo

comm.

Rimando

a

numeri

 verdi

Informazioni /

servizi

extra-

bancari

Courtesy

links

1. Banca Commerciale Italiana

SI

SI

SI

NO

SI

SI

NO

NO

NO

NO

SI

SI

SI

2. Istituto Bancario San Paolo di Torino

SI

SI

SI

SI

SI

SI

NO

NO

NO

SI

NO

SI

SI

3. Carispo

SI

SI

SI

SI

SI

SI

NO

SI

NO

NO

NO

SI

SI

4. Banca di Credito di Trieste

SI

SI

SI

SI

SI

SI

SI

NO

NO

NO

NO

SI

SI

5. Banca di Roma

SI

NO

NO

NO

SI

SI

NO

NO

NO

SI

NO

SI

SI

6. Banca Popolare di Sondrio

SI

SI

SI

NO

SI

SI

SI

NO

NO

SI

NO

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7. BCC di Civitanova Marche e Montecorsaro

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NO

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SI

NO

NO

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8. Banca Nazionale del Lavoro

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NO

NO

SI

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NO

NO

NO

NO

NO

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9. Banca Coop. di Imola

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NO

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SI

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SI

NO

NO

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NO

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10. Credito Valtellinese

SI

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NO

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SI

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NO

NO

SI

NO

SI

SI

1.2.3     I servizi informativi

I servizi informativi[18] possono consistere in:[19]

_ una richiesta , attraverso la compilazione di un form[20] , di assegnazione del codice segreto tramite il quale accedere al servizio di home banking;

_ una maschera per la digitazione del PIN ( il codice segreto per accedere al servizio ) che permette ad un utente di esaminare la propria situazione di conto ed anche di dare adeguate disposizioni alla banca;

_ poter sottoscrivere il contratto di home banking direttamente in rete[21]   

A livello di singole informazioni che un cliente può ottenere dalla propria banca si può avere:

_ il saldo di c. c. , l' estratto conto e la situazione assegni;

_ la possibilità di contattare la propria banca attraverso un e-mail generica relativamente ad un certo prodotto / servizio;

_ il poter usare un numero verde;

_ il poter calcolare il controvalore in valuta estera del proprio estratto conto;

_ il poter simulare on-line le rate del mutuo casa o di altri finanziamenti, mediante un motore di calcolo.

Alcuni di questi servizi sono particolarmente interessanti [22] e meritano un approfondimento.

1.2.3.1     Preventivo di un mutuo

Nel servizio di mutuo la banca predispone (vedere figura successiva) una finestra interattiva di calcolo per la simulazione di un piano di ammortamento per il mutuo-casa, ed inserendo i dati relativi al valore del capitale richiesto, la periodicità delle rate (mensile, trimestrale, ecc.) ed il tasso applicato (indicato nelle pagine strettamente informative del sito), se ne ricava la cifra da versare per ogni rata; oppure, si può ottenere uno dei dati sopra indicati partendo dai tre rimanenti, od ottenere tutto il piano di rimborso sulla base della somma spendibile per ogni rata. Senza dubbio la cosa da notare è che tale tipo di servizio è offerto per lo più da istituti medio-piccoli (Nuova Banca di Credito di Trieste, Cassa di Risparmio di Padova e Rovigo, Banca Woolwich, Cassa di Risparmio di Udine e Pordenone, Cassa di Risparmio di Perugia), forse perché più attratti dalle potenzialità tecnologiche della rete .

1.2.3.1.1     Calcolo del valore nel tempo della lira

Un servizio simile a quello appena descritto consiste nel calcolo del valore della lira nel periodo 1861-1995 sulla base di un quantitativo in lire riferito al tempo corrente  (ad es. vedere la figura successiva).                                                                                            Finora tale servizio risulta fornito solo dalla B.N.L. (Banca Nazionale del Lavoro).

       

Così si presenta la finestra del browser per il servizio di calcolo del valore nel tempo della lira realizzato dalla Bnl

Praticamente tutte le banche permettono di entrare in contatto con loro mediante un indirizzo di e-mail generico, anche se scarsamente si nota una differenziazione delle caselle di posta elettronica a seconda del prodotto/servizio che viene offerto. Inoltre è solo una (sempre la Nuova Banca di Credito di Trieste) a dare l' opportunità di fare reclami ad essa tramite Internet.

1.2.3.2     Il servizio di prenotazione

Comprende tutte le richieste che l' utente può fare alla banca via Internet (tramite e-mail), quali:

_ richiesta di prestito personale o di concessione fido;

_ prenotazione di valuta estera, libri, pubblicazioni;

_ prenotazione di apertura c. c., carte di credito, carta Bancomat, emissione blocchetto assegni;

Esempio di form utilizzata per comunicazioni alla banca

Nome:

 

Cognome:

 

E-mail:

 

Telefono:

 

Note:

---------------------------------------------------------------------------------------------------

Motivo della comunicazione:

· Disposizione

· Variazione indirizzo

· Errori da parte della banca

· Altro

Tipo rapporto interessato:

¨ Conto corrente , deposito a risparmio

certificato di deposito

¨ Fidi e anagrafe generale

¨ Prestiti personali e mutui ipotecari

¨ Servizio Estero Merci

¨ Altro

----------------------------------------------------------------------------------------------------

Spedisci modulo

Cancella modulo

_ prenotazione di appuntamenti o di consulenze

Esempio di form utilizzata per prenotazione di appuntamenti

Nome:

 

Cognome:

 

E-mail:

 

Telefono:

 

Note:

----------------------------------------------------------------------------------------------------------

Motivo dell' appuntamento

Tipo rapporto interessato

· Apertura/rinnovo rapporto

· Chiusura rapporto

· Informazioni/condizioni

· Altri

¨ Conto corrente, deposito a risparmio , certificato di deposito

¨ Fidi e anagrafe generale

¨ Prestiti personali e mutui ipotecari

¨ Servizio Estero Merci

¨ Altro

preferibilmente

un qualsiasi giorno

contattando

il mio settorista

 

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------

                      

Spedisci modulo

Cancella modulo

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------

_ richiesta attivazione servizio POS

Esempio di form utilizzata per la richiesta del servizio POS

Alla Banca ................

Via .............................

...................................

Il richiedente

Nome e Cognome:

E-mail:

C/C numero:

Indirizzo:

La sottoscritta Ditta/Società

con sede legale in

rappresentata da

nella qualità di

titolare del c/c n.

chiede di poter usufruire del Servizio P. O. S.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Invia



Annulla

1.2.4     I servizi dispositivi

I servizi strettamente dispositivi consistono in:

_ servizi di gestione del portafoglio (acquisto e vendita titoli, azioni, obbligazioni, prenotazione di BOT, ecc.);

_ disposizioni di pagamento (bonifici, giroconti, pagamento utenze);

_ disposizioni di blocco per carte di credito od assegni in caso di smarrimento o furto.

1.2.4.1     L' home banking in Internet

Nel par. 2-1 si sono esaminate le caratteristiche dell' home banking, però facendo poco, se non nessun riferimento alle possibilità che Internet offre in questo senso.

Pur essendo quasi 160 le banche presenti in Internet, esse hanno per lo più di una presenza di tipo puramente informativo. Di banche con servizi di home banking disponibili per la gran massa di clienti quindi ce ne sono davvero poche. In questo modo, l' aspetto centrale affrontato nello sviluppo di nuovi servizi bancari e finanziari su Internet, e più in generale sulla rete, è comunque la sicurezza. Oggi la tematica di Internet, emblema di tutte le reti di connessioni multimediali tra sistemi informativi, si trova al centro dell' attenzione del grande pubblico, ma soprattutto di imprese, banche e società finanziarie. Le problematiche della sicurezza delle transazioni economico-finanziarie su Internet e le opportunità emergenti per il sistema di credito internazionale attraverso la diffusione di nuovi servizi telematici per il grande pubblico sono in continua discussione. Si deve però tener presente che non tutto è insicuro su Internet, ci sono anche collegamenti protetti.

L' home banking è consigliabile in particolare a quanti:

_ utilizzano il servizio di portafoglio elettronico;

_ utilizzano il servizio bonifici;

_ utilizzano il servizio di pagamento stipendi dei propri dipendenti;

_ necessitano di verifiche giornaliere (anche ripetute nell' arco della giornata) sulla situazione dei propri conti;

_ elaborano internamente i movimenti dei conti correnti.

Aderendo ad esso si potrà :

_ ottenere INFORMAZIONI complete, tempestive e riservate sulla situazione finanziaria e sulla gestione dei conti in essere con altre banche;

_ preparare e trasmettere alle banche interessate richieste di:

· incasso di DISPOSIZIONI di portafoglio elettronico (MAV, RI.BA, RID),

· PAGAMENTO di bonifici e stipendi

con la massima garanzia di sicurezza e riservatezza.

Queste ultime sono garantite da chiavi di accesso segrete (password), personalizzabili a discrezione del cliente, che riguardano:

_ l' accesso al servizio;

_ l' autorizzazione alla trasmissione tramite il servizio home banking di disposizioni alla banca fornitrice del servizio stesso od ad altre banche.

Per dare un avvio formale al servizio è necessario compilare e firmare un contratto di home banking, che parecchie banche già predispongono mediante un apposito form; esso poi dovrà essere stampato col proprio browser ed inviato via "posta normale" alla sede della banca. Molto spesso tale contratto è soggetto a determinate disposizioni o norme.

Si riportano di seguito, a titolo di esempio, le norme che regolano il servizio di home banking della Banca Sella.

 

<<Art. 1 - Il Servizio di Home Banking (in seguito denominato "Servizio") consente al cliente di richiedere, con le modalità, condizioni e termini concordati con il presente contratto, alla Banca Sella Spa (in seguito denominata "Banca") la comunicazione dei dati relativi ai rapporti di conto allo stesso intestati e/o cointestati e dal medesimo Cliente indicati, utilizzando un collegamento tramite rete Internet.

Art. 2 - Il Cliente potrà accedere al Servizio solo utilizzando una chiave di collegamento fornita dalla Banca e costituita da un Codice Utente e da un Codice Segreto (Password).

Il Cliente è tenuto a mantere segreta la Password.

Il Cliente è responsabile della custodia e del corretto utilizzo dei Codici che costituiscono la chiave di collegamento sopra menzionata e risponde del loro eventuale indebito uso, comunque avvenuto, anche se in conseguenza di smarrimento o furto.

Art. 3 - I dati verranno messi a disposizione dalla Banca al Cliente senza alcuna indicazione relativa alle generalità anagrafiche del Cliente e con il numero del rapporto di conto indicato solo parzialmente.

I dati trasmessi verranno criptati utilizzando un protocollo di sicurezza .

Art. 4 - L'utilizzo del Servizio è consentito dalle ore 00.00 alle ore 24.00 di ogni giorno. Il Servizio potrà essere sospeso o interrotto, per motivi tecnici o di forza maggiore, senza che possa la Banca essere tenuta responsabile delle conseguenze di eventuali interruzioni.

La Banca, quindi, non sarà responsabile della mancata fornitura del Servizio in conseguenza di cause ad essa non imputabili tra le quali si indicano, a titolo puramente esemplificativo, quelle dovute a difficoltà ed impossibilità di comunicazioni, a interruzioni nell'erogazione dell'energia elettrica, a scioperi anche del proprio personale o a fatti di terzi e, in genere, a ogni impedimento, od ostacolo che non possa essere superato con la ordinaria diligenza.

Art. 5 - Le informazioni acquisibili con l'utilizzo del Servizio sono riferite al primo giorno lavorativo precedente per le Aziende di credito e vengono rilasciate non prima delle ore 9.30, ora italiana; resta inteso che le informazioni relative a saldi e movimenti vengono fornite per ottimizzare con reciproco vantaggio il rapporto di clientela ma che le stesse trovano unica e probante conferma nell'estratto conto che, nei tempi e nei modi concordati, viene periodicamente inviato dalla Banca.

Le informazioni rese nei giorni festivi per le Aziende di credito si intendono riferite al giorno lavorativo precedente per le Aziende di credito medesime.

Art. 6 - Il Cliente dichiara di avere autorizzato espressamente la Banca a memorizzare sul server svolgente funzione di WEB SERVER, rispondente al nome www.bansel.it, i dati concordati relativi ai rapporti intestati e/o cointestati al Cliente e dallo stesso indicati, in essere presso la Banca medesima, rinunciando sin d'ora ad ogni accezione o riserva. I dati richiesti alla Banca riguarderanno i rapporti in essere a nome del cliente e dallo stesso indicati, nonchè quelli in cui essi dovessero essere convertiti, per cambiamenti del numero di conto, o per variazione dell'importo dell'affidamento o per trasferimento ad altra Succursale o altre cause analoghe.

Art. 7 - Per poter usufruire del Servizio, il Cliente utilizza apparecchiature di sua proprietà installate presso di sè, secondo le specifiche di collegabilità proprie della Rete Internet.

Art. 8 - Il Cliente dichiara di essere a conoscenza dei rischi insiti nella messa a disposizione e trasmissione dei dati sul circuito telematico Internet, rischi che pertanto non potranno gravare sulla Banca.

Art. 9 - Sono inoltre interamente a carico del cliente: - le spese telefoniche, - i costi delle necessarie attrezzature per l'utilizzo del Servizio, - le spese per eventuali software personalizzati, a seconda delle esigenze volta a volta manifestate, - gli importi dei canoni periodici, volta a volta stabiliti dalla Banca per la prestazione dei Servizi.

Art. 10 - Il presente contratto è a tempo indeterminato e ciascuna delle parti può recederVi con preavviso scritto di almeno 7 giorni a decorrere dalla data di ricevimento della richiesta.

Art. 11 - In caso di nuove disposizioni normative o regolamentari, la Banca varierà le norme operative, la tipologia delle funzioni del Servizio e le presenti pattuizioni contrattuali.

La Banca si riserva, altresì, di variare le norme operative, la tipologia delle funzioni del Servizio e le presenti pattuizioni contrattuali in caso di adeguamento del Servizio a cambiamenti nell'operatività della rete Internet o, comunque, al fine di consentire un miglioramento delle funzioni offerte con il servizio medesimo.

Le comunicazioni saranno validamente fatte dalla Banca mediante lettera semplice all'ultimo indirizzo indicato dal Cliente, con preavviso di giorni 7 rispetto alla data di decorrenza comunicata, ferma la facoltà del Cliente di recedere entro 5 giorni dalla ricezione di detta comunicazione.

La Banca si riserva la facoltà di modificare le condizioni economiche applicate al Servizio,rispettando, in caso di variazioni in senso sfavorevole al Cliente, le disposizioni di legge vigente in materia di trasparenza delle condizioni contrattuali, il cui testo è affisso nei locali aperti al pubblico della banca medesima, e delle relative disposizioni di attuazione. In caso di variazione in senso sfavorevole al Cliente delle condizioni economiche, è consentito allo stesso il recesso senza preavviso dal presente contratto.

Art 12 - Le revoche e le modifiche delle facoltà concesse ai soggetti autorizzati non saranno opponibili alla Banca, finchè non siano trascorsi quindici giorni lavorativi dalla data di ricevimento della relativa comunicazione, a mezzo di lettera raccomandata, da parte della Banca; ciò anche quando dette revoche, modifiche e rinunce siano state depositate e pubblicate ai sensi di legge o comunque rese di pubblica ragione.

Art. 13 - Il Cliente non può, in nessun caso, cedere il presente contratto.

Art. 14 - Il presente contratto è soggetto alla legge italiana.

Art. 15 - Le spese e gli oneri anche di carattere fiscale inerenti e conseguenti alla presente o al suo uso sono a carico esclusivo del Cliente.

Art. 16 - Per quanto non espressamente previsto, le clausole del presente contratto devono intendersi integrate dalle norme che regolano i singoli rapporti (conto corrente, deposito amministrato, mutuo, ecc.) utilizzabili tramite il Servizio.>>

Vi è infine da ricordare, a conclusione della trattazione, la differenza tra l' internet banking e l' on-line banking.

Col primo:

_ non è richiesto un software speciale (oltre al proprio browser), nessun dato risiede sul disco fisso;

_ é possibile accedere al proprio conto da qualsiasi posto in cui ci sia un computer connesso ad Internet;

_ la banca ed il suo software sono una cosa sola;

Col secondo invece:

_ é richiesto un software apposito;

_ il cliente è "limitato" al computer in cui è installata l' applicazione;

_ il cliente tratta con due entità : la banca ed il software della compagnia;

_ i dati del cliente risiedono sul disco fisso locale (ed è quindi vulnerabile per effetto di malfunzionamenti nell' hardware o nel software).

Per i dettagli sul funzionamento dell' home banking si rinvia all' Appendice C, dove si illustrano le tipiche "schermate" che si hanno accedendo a tale tipo di servizio.

1.2.4.2     Telepay

Telepay è il sistema, ideato dalla SSB (Società per i Servizi Bancari) per effettuare pagamenti elettronici su Internet in sicurezza.

Può consentire l' utilizzo di diversi sistemi di pagamento; nella prima fase attualmente in corso, si possono utilizzare carte di credito, mentre successivamente il sistema sarà integrato con l' addebito in conto preautorizzato ed il borsellino elettronico Minipay[23].

Telepay utilizza, oltre al protocollo SSL, che garantisce la riservatezza e l' integrità a livello di trasporto, anche un protocollo proprietario SSB, basato sull' algoritmo RSA con chiavi a 1024 bit, in grado di proteggere a livello applicativo la riservatezza e l' integrità dei dati relativi al pagamento.

A differenza di altri sistemi disponibili su Internet, la peculiarità di Telepay consiste nel garantire che le istruzioni di pagamento (numero carta di credito, numero di conto, ecc.) immesse dall' acquirente, non siano intercettabili da sistemi diversi dal processing center di SSB che, dopo aver effettuato le opportune verifiche, le trasforma in una normale transazione riconosciuta dal sistema bancario italiano e dai circuiti internazionali di carte di credito.

1.2.5     Considerazioni finali[24]

E' stato possibile stilare una classifica di massima, relativa alla varietà dei servizi informativi e dispositivi offerti dalle banche via Internet. Essa è stata costruita attribuendo tre punti ad ognuna delle voci prese in considerazione nei relativi schemi (25 per lo schema dispositivo, 36 per quello informativo), per un totale di 75 e 108 punti al massimo associabili ai servizi offerti da parte di ogni banca. I risultati che ne sono emersi non sono stati pesati, cioè non si è ritenuto opportuno, attribuire una gerarchia di importanza alle varie voci. L'obiettivo della classifica è consistito nel presentare come le diverse banche sotto indagine si posizionano l'un l'altra sulla base del numero e della varietà dei servizi dispositivi ed informativi offerti alla clientela.

Si è verificato in tal modo, che una banca di dimensioni non grandi quale la Banca di Credito Cooperativo di Civitanova Marche, vanta il primo posto per numero di servizi dispositivi offerti, ottenuto grazie al fatto di essere la più ricca in termini di servizi di prenotazione e al fatto di essere una tra le banche italiane già in grado di offrire un servizio di home banking dispositivo per la clientela retail. Banca di Credito di Trieste, Cassa di Risparmio di Spoleto, Cassa di Risparmio di Firenze, San Paolo di Torino, seguono con servizi prevalentemente informativi, di prenotazione, di utilità. La situazione relativa all'ordinamento, non subisce cambiamenti considerevoli, se si sommano ai servizi già disponibili quelli annunciati.

Per quanto riguarda i servizi informativi, la banca che offre il maggior numero di informazioni alla clientela bancaria via Internet, è la Banca Commerciale Italiana, seguita dalla Banca di Credito di Trieste, dalla Cariplo e dal SanPaolo. La situazione non subisce modificazioni di rilievo qualora si considerino anche i servizi di tipo informativo di prossima attivazione sui relativi siti.

Guardando le cifre che permettono di ordinare i quattro ranks, si nota come il livello di interazione, così come quello informativo, sia comunque piuttosto basso.

Il primo posto della Banca di Credito Cooperativo di Civitanova Marche, è associato solo ad un 41%, meno della metà (31 punti su 75 attribuibili) rispetto al totale dei servizi interattivi che sarebbe possibile intessere con la clientela. Le percentuali cadono decisamente qualora si proceda all'analisi delle banche successive (Figura 1).

Figura 1 : Servizi interattivi offerti dalle banche italiane su Internet

Per i servizi informativi la situazione si presenta similare alla precedente con un 39% associabile alla Banca Commerciale Italiana e con le seguenti banche che in questo caso seguono abbastanza ravvicinate. Quello che se ne deduce è che il livello di interattività appare ancora estremamente basso (13% di media per i servizi già attivi), mentre il livello di informazioni disponibili via Internet, seppur contenuto (una media del 24% per i servizi già attivi), presenta una maggior concentrazione tra le diverse realtà bancarie italiane. Da questo punto di vista sembrerebbe che lo sforzo da compiere per rendere Internet una vetrina prodotti completa ed un luogo di efficace interattività con la clientela bancaria, sia ancora notevole, o per meglio dire vi sia ancora spazio per inventare servizi interattivi e dispositivi secondo approcci di marketing vincenti, in grado di elevare le percentuali sopra presentate (Figura 2).

Figura 2 : Servizi informativi offerti dalle banche italiane su Internet



[1] Secondo Unisys le banche presenti nella rete si possono classificare in 4 categorie :

¨ presenza nella rete Þ questa è una categoria fondamentale facente riferimento ai siti che si concentrano nel fornire  informazioni , ma che falliscono nel riconoscere tutti i  vantaggi che Internet fornisce rispetto ad informazioni presenti su materiale cartaceo ;

¨ interattività Þ ci si riferisce ai siti che cercano di essere interattivi con l' utente ; per rientrare in questa categoria non è sufficiente fornire solo un classico form ( modulo da compilare e spedire "indietro" in rete ) , ed un indirizzo di posta elettronica;  infatti tali siti devono essere ben progettati e facilmente navigabili sfruttando i vantaggi derivanti dalla combinazione di caratteristiche quali Java , Java Script , gif animate , suoni , video in modo da rendere la visita del navigatore più interessante ed utile ;

¨ Home Banking Þ la Unisys lo definisce come l' uso di uno speciale software finanziario in un computer casalingo , in modo da effettuare operazioni come il trasferimento di fondi ed il pagamento di conti ; le banche stanno garantendo sempre più questo servizio e lo stanno pubblicizzando sulle loro pagine web , permettendo in certi casi anche il download ( scaricamento ) del software necessario ;

¨ Internet Banking Þ è simile nella funzionalità all' home banking con l' importante differenza che permette di accedere al proprio conto corrente tramite un web-browser , eliminando così la necessità delll' apposito software .

Uno schema riassuntivo delle categorie elencate potrebbe essere quello sottostante .

[2] URL ( Universal Resource Locator ) : un indirizzo web che usa un formato unico per specificare una serie di risorse Internet

[3] Per avere tutti i dettagli sull' indagine Istinform, gli aggiornamenti su di essa ed i grafici illustrativi si rinvia all' Appendice B di questa tesi

[4] Si veda § 3-3 di questo lavoro

[5] Sergio Pomero , Net.Drive

[6] Si tenga presente che per le banche uno dei più evidenti vantaggi è costituito dai costi transazionali. La seguente tabella (Unisys) mostra i costi per la banca per ogni transazione attraverso i vari canali disponibili, e sebbene sia stata compilata per le banche statunitensi , va bene anche per le banche degli altri paesi .

canale

costo della

transazione

1.Servizio completo di filiale

$ 1.07

2. Phone Banking

$ 0.54

3. ATM

$ 0.27

4. PC Banking

$ 0.015

5. Internet Banking

$ 0.010

 

[7] Potrebbe rientrare negli svantaggi di Internet il fatto che alcuni accusano Internet di disumanizzare l' attività bancaria sottraendo gli aspetti sociali , umani della stessa (Unisys)

[8] Intranet è un nuovo termine che descrive l' utilizzo delle tecnologie Internet all' interno di un impresa (Rete Locale), invece che per i collegamenti all' Internet globale esterno (Rete Globale)

[9] Le banche stesse stanno analizzando i vantaggi che potrebbero derivare dall' introduzione delle tecnologie Intranet per la revisione ed ottimizzazione dei processi interni di gestione

[10] Magazines survey , Aprile 1997

[11] Le informazioni erano disponibili in italiano , inglese e sloveno in modo da soddisfare le aspettative di molti clienti stranieri della banca

[12] Anch' essa recentemente (agosto 1997) ha attivato un suo sito web

[13] Micro & Macro Marketing , a. VI , n. 1 , aprile 1997

[14] "La ricerca della qualità nelle relazioni banca - cliente" in Lettera marketing - ABI , Anno 17 , numero 2 , marzo-aprile 1997 ; inter.net , maggio 1997

[15] Per il numero aggiornato di pagine che compongono ciascun sito bancario italiano e per la loro effettiva attivazione si consulti l' Allegato A

[16] Micro & Macro Marketing , a. VI , n. 1 , aprile 1997

[17] Journal of internet banking and commerce , 15 giugno 1996

[18] Si parla anche di servizi di utiliità , che costituiscono una categoria a sé un po' anomala rispetto alle due precedenti :

_ possibilità , mediante "concessione" del sito bancario , di fare acquisti da altri soggetti;

_ area di scaricamento software via ftp o rimandante ad altri links

[19] E. Dainesi, Le nuove relazioni banca - cliente. Il progetto di internet banking dell' Istituto Bancario San Paolo di Torino, tesi di laurea, a. a. 1996/97

[20]Un form è un modulo predisposto in una pagina web per essere spedito via Internet

[21] Un elemento di interesse consiste nella possibilità per il cliente di poter simulare ( attraverso appositi demo ) i contenuti del servizio di home banking , senza per forza essere abilitato

[22] Il Sole 24 ore , 4 agosto 1997

[23] Si tenga presente che Minipay é il "borsellino elettronico" ideato e realizzato da SSB in collaborazione con le proprie banche clienti, ed è l' idea destinata a cambiare le abitudini di spesa di tutti i giorni. Sostituisce il denaro contante nei piccoli pagamenti, e contiene un microprocessore, cioè un piccolo ma potente calcolatore in grado di svolgere autonomamente processi elaborativi e di memorizzare una gran quantità di dati ed informazioni

[24] E. Dainesi, cit.







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